trong gần hai năm kể từ khi OpenAI phát hành ChatGPT nổi tiếng toàn cầu hiện nay, ngành du lịch đã xôn xao về tiềm năng của trí tuệ nhân tạo có thể tạo ra để biến đổi ngành này.
Nó đã trở thành nhân vật chính trong cốt truyện công nghệ du lịch – các công ty khởi nghiệp đã xuất hiện dành riêng cho việc lập kế hoạch du lịch bằng AI, các công ty lớn hơn đã mua các đơn vị tập trung vào AI nhỏ hơn để cải thiện chiến lược AI của riêng họ và những gã khổng lồ trong ngành đã cho ra đời các sản phẩm AI có tính sáng tạo.
Nhưng khi thế giới rộng lớn hơn xem xét cách AI có thể tiếp tục phát triển và thay đổi thế giới xung quanh chúng ta, liệu ngành du lịch có nên áp dụng nó không?
PhocusWire đã liên hệ với các nhà lãnh đạo ngành tại Hội nghị Phocuswright 2024 để họ nắm bắt được vị trí của mọi thứ xét về tốc độ áp dụng AI, kỳ vọng và điều họ hào hứng khi nói đến công nghệ. Phần này được xây dựng dựa trên cuộc trao đổi gần đây của chúng tôi với các nhà lãnh đạo cấp cao trong ngành về cường điệu AI nói chung và cách các công ty biến nó thành một phần của chiến lược rộng lớn hơn của họ.
Các câu trả lời đã được chỉnh sửa để ngắn gọn và rõ ràng.
Ngành du lịch đã đón nhận AI đến mức bạn mong đợi chưa?
Erik Blachford, người sáng lập Pine5 Partners và cựu CEO của Expedia: Có, mặc dù khi công nghệ phát triển (ý định chơi chữ), tiến trình sẽ phi tuyến tính, chúng tôi vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm về các ứng dụng trong thế giới thực trong du lịch.
Melissa Maher, Giám đốc điều hành và người sáng lập của Pinnacle Enterprises Group và cựu CMO của Tập đoàn Expedia: Ngành công nghiệp này đã nhúng tay vào lĩnh vực AI sáng tạo, nhưng nó vẫn chưa hoàn toàn đi sâu vào lĩnh vực này. Mặc dù có những ví dụ đầy hứa hẹn, như dịch vụ trợ giúp đặc biệt do AI điều khiển và lập kế hoạch chuyến đi được cá nhân hóa, nhưng quá nhiều công ty vẫn coi AI như một công cụ mới sáng bóng hơn là một công cụ thay đổi cuộc chơi chiến lược.
Eric Bailey, giám đốc điều hành của Giải pháp du lịch có mục đích và cựu giám đốc du lịch của nhân viên tại Microsoft: Họ chắc chắn đang cố gắng ôm lấy [AI]. Tôi chưa thấy tác động của những gì nó có thể làm. Và tôi nghĩ một phần là do bạn đang xử lý thông tin không đầy đủ để đưa ra quyết định.
Stuart Greif, phó chủ tịch điều hành, giám đốc chiến lược, đổi mới và điều hành của Forbes Travel Guide: Tôi nghĩ rằng tôi có những kỳ vọng thực tế hơn dựa trên kinh nghiệm trực tiếp. Và đột nhiên tôi nghĩ rằng, trong hai đến ba năm nữa, sẽ có một bước tiến lớn trong việc nhìn nhận các khả năng. Nó đã được xây dựng ở hậu trường trên đường đi. Và tôi nghĩ đó là điều… [it will happen] lúc đầu dần dần và sau đó đột ngột.
Marilyn Markham, phó chủ tịch chiến lược tự động hóa và AI tại American Express Global Business Travel: Việc kỳ vọng của tôi thấp cũng chẳng ích gì… Du lịch mang lại rất nhiều trải nghiệm, phải không? Đó là một trải nghiệm của con người… Có rất nhiều sự chuẩn bị nặng về công nghệ và [needs] lập kế hoạch, tôi có thể nói với AI sáng tạo… nó không phải là sự phù hợp tự động và hữu cơ…. tôi sẽ nói [that in the] năm ngoái, chúng tôi đã thấy sự quan tâm mà chúng tôi mong đợi từ thế giới du lịch, có thể không phải là đi công tác.
Bạn đã thấy bất kỳ sáng kiến AI cụ thể nào mà bạn đặc biệt hào hứng chưa?
Blachford: Tôi là nhà đầu tư vào OTTO, startup sử dụng tác nhân AI để đặt chuyến đi công tác không được quản lý, điều mà tôi nghĩ sẽ giải phóng một lượng lớn thời gian cho các trợ lý hành chính và điều hành ở khắp mọi nơi.
Maher: Đúng, nhưng vấn đề không chỉ là về công nghệ – mà còn về sự thay đổi tư duy. Việc tích hợp AI của Expedia cho tìm kiếm được cá nhân hóa rất thú vị vì nó không chỉ nâng cao quy trình đặt phòng; nó viết lại hành trình của du khách từ khám phá đến ra quyết định. Một điểm nổi bật khác là Accor đang thử nghiệm AI tổng hợp để có được những hiểu biết sâu sắc về hoạt động, một động thái có thể biến 'phía sau ngôi nhà' thành một công cụ dự đoán để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách. Những ví dụ này chứng minh rằng khi được sử dụng một cách sáng tạo, AI không chỉ giải quyết vấn đề mà nó còn định nghĩa lại chúng.
Bailey: Không có gì… đột phá. tôi không nghĩ [anything] mà tôi thấy giống như, “Ồ, đó là đưa ra chính xác những gì bạn muốn.” Tôi vẫn cảm thấy như thể chúng tôi đang tìm kiếm thứ gì đó và những gì chúng tôi muốn tìm. … Chúng tôi nghĩ khi [this started and we all got excited]có thể nó sẽ giống như “Điều này sẽ thay đổi mọi thứ chỉ sau một đêm” … nhưng tôi chưa thấy điều đó.
Greif: Video AI thế hệ.
Markham: Tôi đã thấy rất nhiều người đang cố gắng sử dụng AI để trở thành đại lý du lịch của họ trong lĩnh vực giải trí. Nhưng thách thức ở đây là tính chính xác của dữ liệu. Bởi vì nếu đại dịch không bao giờ xảy ra, tôi nghĩ nó sẽ thực sự tốt, nhưng vì nó có dữ liệu đã cũ và lỗi thời nên có rất nhiều doanh nghiệp trong các ngành của chúng tôi ở địa phương đã phá sản, đã thay đổi cách phục vụ. và dịch vụ bị hạn chế nên nó không được cập nhật.
Bạn có nghĩ ngành công nghiệp này đang phát triển đủ nhanh với công nghệ này không?
Blachford: AI đang thay đổi nhanh đến mức việc theo kịp khía cạnh thử nghiệm là một yêu cầu cao, điều mà một số công ty dường như đang làm tốt và việc triển khai các hệ thống quy mô lớn trước giai đoạn chuyển đổi tiếp theo là rất rủi ro, đã đến lúc thử nghiệm và học hỏi toàn diện.
Maher: Thành thật? Không. Ngành công nghiệp này đang phát triển ở một độ cao thoải mái trong khi lẽ ra nó phải phá vỡ rào cản âm thanh. Kỳ vọng của khách du lịch đang phát triển nhanh hơn mức nhiều công ty có thể thích ứng. AI có khả năng dự đoán nhu cầu trước khi khách du lịch nói rõ chúng. Câu hỏi không phải là liệu chúng ta có di chuyển đủ nhanh hay không – mà là liệu chúng ta có đủ táo bạo để dẫn đầu nhóm thay vì chỉ theo kịp hay không.
Bailey: Thực sự có cơ hội để xây dựng lại mọi thứ gần như từ đầu. Nhưng ngành công nghiệp này nổi tiếng là phát triển chậm và có rất nhiều hào đã được đào, trái ngược với những cây cầu được xây dựng. Và vì vậy, chúng tôi chắc chắn thấy mọi người muốn điều đó xảy ra, nhưng không phải người nào cũng cần điều đó xảy ra.
Greif: Du lịch không bao giờ di chuyển đủ nhanh, một số điều đó [is] cấu trúc, một số vốn của nó. Tôi nghĩ đó là bản chất của con người và các tổ chức lớn. Vì vậy, ma sát không phải là công nghệ. Ngay cả khi công nghệ vẫn cần phải phát triển, những xung đột vẫn liên quan nhiều hơn đến các mô hình thử nghiệm an toàn hiện có, dần dần tiếp thu và các hệ sinh thái phải phát triển. Tôi nghĩ rằng có một thời kỳ mang thai và chúng ta đang ở trong thời kỳ mang thai đó.
Markham: Chắc chắn có tất cả FOMO để đổ thêm dầu vào lửa. Đủ nhanh thực sự là tương đối. Tôi nghĩ chúng tôi chắc chắn đang hành động một cách thận trọng, điều này là công bằng, bởi vì chúng tôi phải giữ được niềm tin của mọi người. Tôi nghĩ chúng ta đang chứng kiến nhiều sự đổi mới hơn và tôi có thể nói rằng các công ty khởi nghiệp đang có tốc độ phát triển nhanh chóng. Và thách thức ở đây là phải mất một thời gian để một công ty khởi nghiệp trưởng thành… vì vậy hiện tại, có vẻ như không có đủ nguồn lực tiếp cận thị trường nhưng vẫn còn rất nhiều việc phải làm.
Bạn đề xuất ngành này có thể thích ứng và mở rộng quy mô tốt hơn như những ngành khác như thế nào?
Erik Blachford: Từ đặt chỗ đến dịch vụ khách hàng đến hỗ trợ mã hóa, có rất nhiều cách để ngành du lịch thử nghiệm và học hỏi, đây thực sự là một câu hỏi gây tò mò và nhiệt tình vào thời điểm này, và du lịch trực tuyến có xu hướng vượt quá tầm quan trọng của nó trong các danh mục đó.
Maher: Ngành công nghiệp cần ngừng chơi phòng thủ và bắt đầu đổi mới tấn công. Đầu tư vào AI không chỉ để cải tiến từng bước mà còn cho những bước đi táo bạo nhằm xác định lại ý nghĩa của lòng hiếu khách. Hãy tưởng tượng các công cụ dự đoán không chỉ đề xuất khách sạn mà còn thiết kế toàn bộ trải nghiệm du lịch phù hợp với sở thích của bạn — thậm chí trước khi bạn mở trình duyệt. Ngoài ra, các công ty phải nắm lấy sự hợp tác giữa các ngành. Tại sao không học hỏi từ lĩnh vực chăm sóc sức khỏe hoặc bán lẻ, nơi AI đã bẻ khóa quá trình cá nhân hóa trên quy mô lớn? Mở rộng quy mô không chỉ là về tài nguyên; đó là việc xem xét lại giới hạn của những gì có thể.
Bailey: Tôi nghĩ nó sẽ phải giảm chi phí hoặc mang lại[ing] doanh thu tăng lên. Tuy nhiên, việc tăng doanh thu luôn mang tính suy đoán… bởi vì không ai biết chính xác liệu thứ gì đó sẽ tăng doanh thu thêm 1% hay 100%, do đó, nó thậm chí có thể làm giảm chi phí… Hãy tìm hiểu xem, làm cách nào để chúng ta làm cho nó hiệu quả hơn?
Greif: Tôi nghĩ câu trả lời dễ dàng là, từng miếng một… tập trung kín đáo, ưu tiên một hoặc hai trường hợp sử dụng phù hợp. Hãy làm điều đó. Nó cũng giúp nhân viên của bạn làm quen và học cách sử dụng các công cụ cũng như tạo ra
Markham: Người khác? Có phải họ không? Nếu bạn chỉ nghĩ về công nghệ tiêu dùng nói chung, bạn có thể chỉ ra một loạt các công ty đã áp dụng AI một cách tuyệt vời. Tôi cảm thấy hiện có nhiều FOMO hơn thực tế xung quanh AI tổng quát và việc áp dụng doanh nghiệp, bất kể doanh nghiệp của bạn là gì.
Source: https://www.phocuswire.com/ai-two-years-chatgpt-future-adoption.
