Một số người có ảnh hưởng nhất trong ngành du lịch đã gặp nhau trong WiT Singapore để thảo luận về một chủ đề có khả năng thay đổi cách chúng ta nhìn thế giới – theo nghĩa đen.
Tại một cuộc tụ họp kín đáo trên Đảo Sentosa, Singapore, Global Travel Tech Think Tank, một sự hợp tác chỉ dành cho người được mời giữa Web in Travel (WiT), Phocuswright và PhocusWire, đã quy tụ 50 giám đốc điều hành từ các công ty bao gồm Đặt chỗ, agoda, Klook Và Trip.com để tạo ra tương lai của công nghệ du lịch.
Trọng tâm của họ trong năm nay? Trí tuệ nhân tạo. Cụ thể hơn, AI, cá nhân hóa và giao diện người-máy sẽ định hình thế hệ du lịch tiếp theo như thế nào.
Chủ đề năm nay, Thế hệ tiếp theo trong công nghệ du lịch, không chỉ về các tiện ích mới hoặc thuật toán tốt hơn. Đó là về việc hiểu những thay đổi lớn mà AI đang mang lại cho mọi thứ, từ dịch vụ khách hàng đến cá nhân hóa và điều đó có ý nghĩa gì đối với khách du lịch.
Dưới đây là những thông tin chi tiết và dự đoán chính từ sự kiện này, có thể gợi ý về cách chúng ta đặt vé, lập kế hoạch và trải nghiệm du lịch trong những năm tới.
AI đang cá nhân hóa việc du lịch hơn bao giờ hết – nhưng vẫn có những giới hạn
Chủ đề đầu tiên trong chương trình nghị sự là tiềm năng to lớn của AI trong việc biến trải nghiệm du lịch trở nên cá nhân hơn. AI đã chuyển từ các đề xuất cơ bản sang các nhiệm vụ phức tạp hơn như tóm tắt hành trình và diễn giải ý định của khách du lịch, mở ra một lĩnh vực mới về khả năng điều chỉnh trải nghiệm. Nhưng theo Idan Zalzberg, giám đốc công nghệ của agoda, vẫn còn một chặng đường dài phía trước.
Zalzberg nói: “Tất cả những nhiệm vụ trước đây chỉ do con người thực hiện giờ đây đã được máy tính hỗ trợ”. Tuy nhiên, mặc dù AI có thể cung cấp mức độ cá nhân hóa chưa từng có nhưng ông cảnh báo rằng nó không phải lúc nào cũng đáng tin cậy. Đặc biệt, AI sáng tạo không thể đoán trước được, tạo ra kết quả có thể rất khác nhau, ngay cả khi áp dụng cho các nhiệm vụ tương tự.
David Liu, giám đốc trải nghiệm khách hàng tại Klook, cũng bày tỏ lo ngại về những hạn chế của việc cá nhân hóa dựa trên AI trong du lịch.
Liu cho biết: “Do các OTA thường có nhiều điểm tiếp xúc không thường xuyên hơn với khách du lịch, nên việc hiểu đủ sâu về sở thích của họ có thể là một thách thức. Ngoài ra còn có thách thức trong việc đảm bảo rằng các đề xuất vừa chính xác vừa khả thi”.
Quyền riêng tư và sự tin cậy là chìa khóa cho du lịch do AI điều khiển
Một thách thức liên tục xuất hiện là quyền riêng tư. Mặc dù khách du lịch muốn có nhiều trải nghiệm được cá nhân hóa hơn nhưng họ cũng thận trọng về lượng dữ liệu họ sẵn sàng chia sẻ. AI có thể hứa hẹn siêu cá nhân hóa, nhưng nó không thể đạt được điều đó nếu không truy cập vào dữ liệu riêng tư của người dùng.
Amy Wei, giám đốc sản phẩm cấp cao của Trip.com Group cho biết: “Mọi người thận trọng khi chia sẻ dữ liệu trừ khi họ thấy lợi nhuận và lợi ích rõ ràng”.
Để giải quyết vấn đề này, tổ chức tư vấn khuyến nghị các công ty nên nâng cao niềm tin bằng cách tích hợp các trích dẫn có thể kiểm chứng vào các phản hồi do AI tạo ra để người dùng biết thông tin đến từ đâu. Nói cách khác, nếu AI gợi ý một nhà hàng hoặc hoạt động, người dùng sẽ có thể xem nguồn của đề xuất đó.
Giải pháp cũng có thể nằm ở việc sử dụng các mô hình AI trên thiết bị có thể xử lý dữ liệu cục bộ, cho phép cá nhân hóa ở một mức độ nào đó mà không cần gửi dữ liệu trở lại máy chủ tập trung. Bằng cách này, các công ty du lịch có thể cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh mà không ảnh hưởng đến quyền riêng tư.
AI đang thay đổi công việc dịch vụ khách hàng chứ không phải thay thế chúng
AI không chỉ thay đổi trải nghiệm của khách hàng; nó cũng đang định hình lại lực lượng lao động. Wei đã chia sẻ cách AI đã cho phép các nhóm dịch vụ khách hàng tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp và hoàn thành hơn bằng cách xử lý các câu hỏi thường xuyên, lặp đi lặp lại. Sự thay đổi này cho phép các tác nhân con người áp dụng nhiều sự đồng cảm và sáng tạo hơn trong các tương tác của họ, vượt ra ngoài các phản hồi theo kịch bản.
Wei cho biết: “Nỗ lực hợp tác này cho phép nhóm duy trì các tiêu chuẩn cao trong giao tiếp với khách hàng, tận dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả trong khi vẫn giữ được tính chính xác về văn hóa”.
Trong một ngành toàn cầu như du lịch, khả năng dịch các yêu cầu mang nhiều sắc thái giữa các ngôn ngữ, chẳng hạn như tiếng Nhật sang tiếng Thái, đòi hỏi cả độ chính xác và sự nhạy cảm về văn hóa, điều mà AI có thể hỗ trợ nhưng không thể thay thế hoàn toàn.
Tuy nhiên, tổ chức nghiên cứu này cảnh báo không nên áp dụng AI quá rộng rãi mà không xem xét đến vai trò giám sát của con người. Họ khuyên các công ty nên phân loại vai trò rõ ràng, xác định nhiệm vụ nào phù hợp nhất cho tự động hóa và nhiệm vụ nào đòi hỏi kỹ năng của con người, đặc biệt là trong các tương tác mang tính rủi ro cao.
Các hãng hàng không sử dụng AI để dự đoán nhu cầu của khách hàng
Khi các hãng hàng không thử nghiệm việc trở nên giống các đại lý du lịch trực tuyến (OTA), AI đang giúp họ có những bước tiến nhằm hướng tới những hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng và nhiều ưu đãi được nhắm mục tiêu hơn. Jonathan Tong, phó chủ tịch cấp cao, người đứng đầu khu vực Đông Nam Á, Tiểu lục địa Ấn Độ và Trung Quốc đại lục, Amadeus, nhấn mạnh cách AI cho phép các hãng hàng không dự đoán nhu cầu của khách hàng theo những cách mà trước đây họ không thể làm được, thậm chí dự đoán khi nào khách du lịch có thể sắp gặp nguy hiểm. mất lòng trung thành và chủ động thực hiện các bước để giữ chân họ.
“AI đã làm được nhiều việc hơn là chỉ tính toán giá trị lâu dài của khách hàng – nó tận dụng dữ liệu và số liệu để xác định tình trạng rời bỏ khách hàng và thực hiện hành động; chẳng hạn như khi một khách hàng có thể đang mất đi lòng trung thành và hãy thực hiện hành động để thu hút lại họ nhằm đưa họ quay trở lại,” Tong nói.
Tuy nhiên, những hạn chế về cấu trúc ngăn cản các hãng hàng không tái tạo hoàn toàn tính linh hoạt của các OTA, nơi kết hợp các sản phẩm và dịch vụ từ nhiều nguồn. Nhưng với các tác nhân AI xử lý các nhiệm vụ như hủy, sửa đổi và phối hợp với các nhà cung cấp, các hãng hàng không đang tiến gần hơn tới việc cung cấp trải nghiệm liền mạch giống như OTA.
Cá nhân hóa dựa trên AI có tiềm năng cho du lịch toàn diện
Một lĩnh vực thảo luận đầy hứa hẹn khác là vai trò của AI trong việc dân chủ hóa du lịch. Các nền tảng hiện có thể sử dụng AI để “giải thích ý định của vòi cứu hỏa” từ khách du lịch, cho phép họ phục vụ các nhóm thích hợp hiệu quả hơn. Ví dụ: bằng cách xác định mô hình du lịch của khách du lịch LGBTQ+ hoặc khách du lịch khuyết tật, các nền tảng có thể mang lại trải nghiệm phù hợp và toàn diện hơn.
Adrienne Enggist, giám đốc cấp cao về sản phẩm – trải nghiệm khách hàng và nền tảng của Booking.com, cho biết: “Nếu chúng tôi có thể diễn giải ngôn ngữ con người đủ tốt để hiểu và suy ra mối quan hệ nhân quả, chúng tôi sẽ mở ra một cấp độ mới về trải nghiệm du lịch được cá nhân hóa”. “Bạn không thể chỉ hỏi trực tiếp người dùng mà còn có thể suy ra nhu cầu một cách tinh tế thông qua hành vi.”
Cách tiếp cận này có thể cho phép các nền tảng du lịch đưa ra các lựa chọn phù hợp với nhu cầu riêng của người dùng mà không cần trực tiếp đặt ra những câu hỏi mang tính xâm phạm. Đó là một bước hướng tới việc làm cho việc đi lại trở nên dễ tiếp cận hơn đối với tất cả mọi người, không chỉ đối với khách du lịch phổ thông.
Tương lai của các trang web du lịch: Giao diện dựa trên AI
Một trong những cuộc thảo luận mang tính tương lai hơn tại viện nghiên cứu xoay quanh tiềm năng của AI trong việc kiểm soát hoàn toàn các giao diện kỹ thuật số. Thay vì các trang web tĩnh, được mã hóa cứng, tương lai có thể liên quan đến các màn hình động, có thể kết hợp được quản lý bởi AI. Enggist mô tả điều này là “vượt ra ngoài việc chỉ tạo các trang web cố định” sang một thiết kế linh hoạt hơn, phản hồi nhanh hơn, thích ứng dựa trên sở thích của người dùng và dữ liệu thời gian thực.
“Chúng tôi không chỉ tạo ra các trang web cố định; đó là việc cho phép máy móc quản lý giao diện người dùng ở chế độ kết hợp,” Enggist nói. “Quyền kiểm soát của AI đối với kho công nghệ và trải nghiệm người dùng có thể xác định lại các tương tác kỹ thuật số, tạo tiền đề cho một thiết kế giao diện thích ứng và phản hồi nhanh hơn.”
Khái niệm này có thể thay đổi hoàn toàn cách chúng ta tương tác với các nền tảng du lịch, vì AI không chỉ trở thành công cụ đưa ra các đề xuất mà còn trở thành kiến trúc sư của chính giao diện.
Con đường phía trước: Hợp tác và AI có đạo đức
Nhóm nghiên cứu công nghệ du lịch toàn cầu năm 2024 không chỉ nhấn mạnh sức mạnh biến đổi của AI mà còn cả trách nhiệm đi kèm với nó. Các nhà lãnh đạo ngành thừa nhận rằng chưa có “quy tắc” nào cho AI trong du lịch – các công ty sẽ phải làm việc cùng nhau để đặt ra các tiêu chuẩn và phương pháp hay nhất. Quyền riêng tư, cân nhắc về mặt đạo đức và tính minh bạch sẽ rất quan trọng khi ngành điều hướng những thay đổi này.
“Không có sách giáo khoa; Tôi rất muốn thuê một chuyên gia AI để hướng dẫn chúng tôi, nhưng chúng tôi cần đưa họ đến từ tương lai,” Zalzberg nói. “Chúng ta cần trở thành những người đó.”
Sự đồng thuận? AI sẽ tiếp tục định hình lại ngành du lịch theo những cách sâu sắc, nhưng tiềm năng của nó sẽ chỉ được hiện thực hóa đầy đủ thông qua sự hợp tác, xây dựng lòng tin và cam kết về thiết kế toàn diện, tôn trọng quyền riêng tư. Khi các công ty du lịch nỗ lực cân bằng sự đổi mới với đạo đức, con đường phía trước có thể xác định tương lai của công nghệ du lịch trong nhiều năm tới.
Vì vậy, lần tới khi bạn đặt chuyến đi, đừng ngạc nhiên nếu ứng dụng du lịch của bạn có cảm giác giống như nó biết cá nhân bạn hơn một chút – bởi vì điều đó có thể xảy ra.
*Bài viết này ban đầu xuất hiện trên WiT.
Source: https://www.phocuswire.com/next-generation-travel-tech-ai-reshaping-future-travel.
