Làm thế nào ngành khách sạn có thể khai thác AI tốt nhất

Thật khó để nhớ lại thời điểm công nghệ không đóng vai trò gì trong việc quản lý khách sạn. Cơ sở hạ tầng hệ thống khách sạn đã phát triển trong khuôn khổ các giải pháp ứng dụng đã được thử nghiệm để đáp ứng các nhu cầu cụ thể. Những tính năng này đã được sử dụng ở hầu hết mọi bước trong hành trình kinh doanh và khách hàng, từ hệ thống thanh toán đến máy tính bảng điều khiển trong phòng. Giá cả phải chăng và triển khai nhanh chóng, thật dễ dàng để biết lý do tại sao các ứng dụng có sẵn này lại ngày càng phổ biến.

Tuy nhiên, công nghệ “sửa chữa ngắn hạn” của ngành khách sạn đang bị mắc kẹt trong khuôn khổ ngành dọc có tính bảo trì cao. “Dọc” vì tất cả các ứng dụng độc lập phải giao tiếp với cùng các hệ thống cốt lõi trong khách sạn và một doanh nghiệp có danh mục các hệ thống phân mảnh, gây ra sự phức tạp và trùng lặp công việc không cần thiết.

Để tiến lên phía trước, các công ty khách sạn lớn và nhỏ cần phải có chiến lược về cách phát triển kiến ​​trúc công nghệ của mình. Đã đến lúc phải suy nghĩ lại.

Tương lai rộng mở

Con đường dẫn đến thành công trong tương lai nằm ở các nền tảng mở, công nghệ đám mây và kiến ​​trúc theo chiều ngang giúp trừu tượng hóa hệ thống khách sạn khỏi các kênh và tận dụng các nguồn dữ liệu chính xác duy nhất để tạo ra cái nhìn sâu sắc dựa trên dữ liệu trên tất cả các khía cạnh của hoạt động thương mại và khách sạn. Tóm lại, trí tuệ nhân tạo sẽ rất quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của hoạt động kinh doanh trong tương lai.

Việc chuyển đổi sang nền tảng hệ thống dựa trên đám mây không yêu cầu phương pháp tiếp cận “làm sạch mọi thứ”. Hãy coi nó như một bước thoát dần khỏi các công nghệ truyền thống và thực hiện các bước cần thiết để đạt được kiến ​​trúc hiện đại và hệ sinh thái hỗ trợ nền tảng dựa trên đám mây.

Lợi ích của kiến ​​trúc ngang

Kiến trúc ngang đặt một lớp tích hợp ở giữa mọi giao dịch do khách hàng hoặc kênh tạo ra. Nó tách khách hàng khỏi các kênh và các kênh từ hệ thống để cả khách hàng và nhân viên đều không phải giao tiếp với việc quản lý tài sản, hệ thống điểm bán hàng, hệ thống spa và dọn phòng riêng biệt.

Sự trừu tượng hóa công nghệ này cho phép bạn đổi mới bất kỳ thành phần nào bạn thích mà không phải lo lắng về độ phức tạp của nhiều ứng dụng khác.

Bạn có thể đổi mới trang web mà không cần phải xem xét sự phụ thuộc với bất kỳ hệ thống hạ nguồn nào khác hoặc nâng cấp giải pháp quản lý tài sản khách sạn (PMS) lên phiên bản mới nhất mà không phải lo lắng về giao diện điểm-điểm của tất cả các hệ thống đó. Vậy làm thế nào các công ty du lịch và khách sạn có thể sử dụng AI để đạt hiệu quả tốt nhất?

Từ trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao đến quảng cáo được nhắm mục tiêu, có vô số cách mà trí tuệ nhân tạo có thể nâng cao hiệu suất của khách sạn. Trong lĩnh vực khách sạn cao cấp, nơi nghệ thuật dự đoán chính là điểm tạo nên sự khác biệt, khách hàng sẽ được hưởng lợi rất nhiều. Dưới đây là một số ví dụ về nơi khách sạn có thể khai thác AI tốt nhất:

• Dự báo và quản lý doanh thu – dự báo và dự đoán thị trường cũng như định giá linh hoạt là những lĩnh vực cực kỳ quan trọng vì chúng giúp thúc đẩy doanh thu. Bằng cách xem xét các mô hình nhu cầu trong lịch sử, AI có thể xác định mức giá sẽ là bao nhiêu vào một ngày nhất định và lượng hàng tồn kho nào sẽ có sẵn.

Thuật toán AI cũng có thể phân tích điều kiện thị trường, tỷ giá hối đoái, giá cả và nhu cầu của đối thủ cạnh tranh xung quanh các sự kiện theo lịch để tối ưu hóa giá phòng theo thời gian thực. Biết nhu cầu có thể xảy ra cũng có thể giúp xác định các điều kiện bán hàng xung quanh một căn phòng cụ thể. Bạn định bán phòng theo ngày phải không? Đó có phải là đề xuất chỉ dành cho cuối tuần và bạn có nên kết hợp thời gian lưu trú tối thiểu hai ngày không?

• Tiếp thị và lập hồ sơ khách hàng mang lại lợi ích cho mọi người – AI có thể được sử dụng không chỉ để nhắm mục tiêu vào một số khách hàng nhất định mà còn giao tiếp với họ theo cách phù hợp hơn. Ví dụ: nếu bạn cần giải quyết sự thiếu hụt trong doanh số bán bộ sản phẩm, thì việc phân tán toàn bộ cơ sở dữ liệu của bạn và làm phiền những khách hàng chỉ ở trong các phòng cấp thấp sẽ chẳng ích gì. AI có thể giúp bạn tìm kiếm những khách hàng có xu hướng mua những gì bạn muốn bán.

Bước tiếp theo liên quan đến việc giao tiếp theo cách gây được tiếng vang với những khách hàng đó. Điều đó có thể liên quan đến việc sử dụng một số hình ảnh nhất định (làm nổi bật spa, một số nhà hàng, v.v.) với ngôn ngữ phù hợp và đúng điểm bán hàng, sau đó gửi thông tin đó vào đúng thời điểm và qua đúng kênh. Làm cho nó phù hợp với khách hàng và họ có thể sẽ quay lại.

AI cũng có thể quản lý phân tích dữ liệu. Bằng cách phân khúc đối tượng dựa trên hành vi và nhân khẩu học của người dùng, AI giúp doanh nghiệp hiểu được vị trí của mình trên thị trường và xác định các cơ hội phát triển.

• Hỗ trợ ảo tiết kiệm thời gian – AI có thể hỗ trợ các dịch vụ trong phòng thông qua các thiết bị kích hoạt bằng giọng nói, nâng cao sự thuận tiện cho khách. Nó cũng có thể giúp nhân viên tuyến đầu tương tác với khách bằng cách theo dõi các cuộc trò chuyện và định hình phản hồi tự động trong khi chatbot AI có thể trả lời các truy vấn, hỗ trợ đặt chỗ và cung cấp thông tin địa phương cũng như cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7.
• Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa xây dựng mối quan hệ – kịch bản trong mơ của bất kỳ vị khách nào là được chào đón đích danh, có thể là trong loại phòng ưa thích và có sẵn những tiện nghi ưa thích của họ. Công nghệ do AI điều khiển trong phòng khách sạn có thể được sử dụng để tạo ra sự cá nhân hóa liền mạch ở các điểm khác nhau trong hành trình của khách hàng, cho dù đó là hành trình phù hợp, đặt chỗ nhà hàng hay dịch vụ tại phòng, chẳng hạn như điều chỉnh ánh sáng, nhiệt độ và giải trí cũng như các tùy chọn quầy bar mini dựa trên sở thích của khách. Trải nghiệm càng dễ dàng và phù hợp thì khách hàng càng có nhiều khả năng quay lại.
• Hiệu quả hoạt động – có những hiệu quả đáng kể được thực hiện. AI có thể giám sát thiết bị và dự đoán khi nào cần bảo trì, giảm thời gian ngừng hoạt động và chi phí vận hành không cần thiết. Các công cụ AI còn có thể tối ưu hóa lịch trình của nhân viên (dựa trên dữ liệu lịch sử) và số lượng khách dự kiến. Công việc kinh doanh bị mất không thể phục hồi được nhưng bạn có thể chuẩn bị tốt hơn cho lần tiếp theo.
• Tối ưu hóa chuỗi cung ứng – AI đặc biệt giỏi trong việc dự đoán hàng tồn kho dễ hư hỏng. Việc mua sắm và phân phối hàng hóa dễ hư hỏng cũng như năng lượng và các tài nguyên khác đều có thể được quản lý bằng dữ liệu đám mây. Việc lập bản đồ cung và cầu song song sẽ loại bỏ phỏng đoán và giảm chi phí chung.
• Phát hiện gian lận và bảo mật – bằng cách giám sát các giao dịch, AI có thể giúp ngăn chặn gian lận và đảm bảo thanh toán an toàn bằng cách phát hiện hoạt động bất thường trong hệ thống khách sạn và các mô hình bất thường trong giao dịch.

Trước đây, với nhiều ứng dụng phải giải quyết, việc xác định vị trí vi phạm an ninh sẽ yêu cầu rà soát pháp y thông qua nhiều hệ thống hoạt động riêng biệt. Với tất cả thông tin trên đám mây, vi phạm bảo mật không chỉ ít xảy ra hơn mà còn dễ bị phát hiện hơn.

Ngoài ra còn có những cách khác, thường được nhắc đến nhiều hơn, để AI đóng vai trò như tính bền vững và quản lý tài nguyên, giám sát phương tiện truyền thông xã hội, công cụ lập kế hoạch du lịch và dịch thuật thời gian thực.

Bài học chính

Ngừng chi tiêu cho các ứng dụng độc lập sao chép nội dung, chức năng, dữ liệu và giao diện điểm-điểm với nhiều hệ thống riêng lẻ và lập kế hoạch cho tương lai dựa trên đám mây.

Xây dựng trí thông minh bằng cách tạo ra một cái nhìn duy nhất về doanh nghiệp bằng cách tận dụng dữ liệu quy mô công nghiệp từ các công ty công nghệ lớn.

Các nhà lãnh đạo khách sạn cần kiến ​​trúc công nghệ theo chiều ngang hiện đại, trừu tượng và có thể mở rộng để tạo ra tính kinh tế theo quy mô. Với sự tăng trưởng, chi phí đơn vị đi xuống. Đây là nguyên tắc cơ bản và là cách các khách sạn có thể tăng lợi nhuận chứ không chỉ về quy mô.

*Bài viết này được biên soạn sau các cuộc phỏng vấn với các giám đốc điều hành công ty, các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực đầu tư và đổi mới AI cũng như các công ty công nghệ sử dụng và đổi mới AI trong các ứng dụng của họ. Nó dựa trên kinh nghiệm thực tế trong việc đổi mới các giải pháp sử dụng AI để cải thiện kết quả kinh doanh.