Mặc dù chưa bao giờ thú vị đến thế khi làm việc trong lĩnh vực công nghệ sản phẩm, với công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo giúp mọi thứ trở nên thú vị hơn, nhưng việc đưa “đa vũ trụ” sản phẩm và nội dung vào thế giới màn hình ngày càng thu nhỏ cũng trở nên khó khăn hơn.
Chỉ cần hỏi Amy Wei, giám đốc sản phẩm cấp cao tại Tập đoàn Trip.comngười chịu trách nhiệm về “các sản phẩm công cộng” tại Trip.com, đối tác Trung Quốc của công ty này là Ctrip đã xây dựng “chuyến đi kết nối” từ lâu trước khi nó trở thành thuật ngữ chung của các công ty du lịch trực tuyến phương Tây.
Trip.com cũng đang xây dựng một nền tảng mua sắm trọn gói để cho phép khách hàng mua mọi thứ từ chuyến bay, khách sạn, phương tiện di chuyển, bao gồm ô tô và đường sắt, cũng như các tour du lịch, hoạt động và điểm tham quan.
Thêm vào đó, một lớp nội dung bổ sung xây dựng nên một hệ sinh thái trong ứng dụng để giữ chân khách hàng từ khi mơ ước, lên kế hoạch, đặt chỗ, phục vụ và chia sẻ trong và sau chuyến đi, cho đến khi họ quay lại cho chuyến đi tiếp theo.
“Nhóm của tôi thiết kế trang chủ và thứ tự của dòng sản phẩm và chúng tôi phải thiết kế lại nhiều lần để phù hợp với màn hình di động, để giảm tiếng ồn cho người dùng. Việc này ngày càng trở nên khó khăn hơn”, cô nói với WiT, đồng thời cười và nói thêm, “Mọi sản phẩm đều muốn xuất hiện trên màn hình đầu tiên. Chúng tôi nhận được những câu hỏi như, 'Chúng tôi có thể có một cửa sổ bật lên ở đây không?' hoặc 'Tại sao sản phẩm của tôi không thể hiển thị ở đây?'”
Nhưng đồng thời, chưa bao giờ nó lại thú vị hơn thế.
Wei, người có nhóm đã ra mắt trợ lý du lịch AI, TripGenie, trong ứng dụng Trip.com vào tháng 2 năm 2023, cho biết, “Việc chứng kiến sự tích hợp AI tạo sinh vào các dịch vụ của chúng tôi không chỉ thú vị mà còn mở ra nhiều con đường rộng lớn cho sự đổi mới sản phẩm. Đây thực sự là thời kỳ hoàng kim cho các nhà quản lý sản phẩm trong ngành du lịch trực tuyến, được thúc đẩy bởi sự phát triển nhanh chóng của GenAI.”
Tuy nhiên, trước khi đi sâu vào vấn đề này, tôi muốn biết cách cô ấy cân bằng giữa trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa doanh thu.
“Chúng tôi tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi – chuyến bay, khách sạn, chuyến bay + khách sạn, tàu hỏa – ở một số thị trường, dịch vụ cho thuê xe hơi là quan trọng, như ở Úc. Ở một số thị trường, vé vào các điểm tham quan là quan trọng. Chúng tôi cũng xem xét lưu lượng truy cập và lượt nhấp chuột và ý định của người dùng đối với dòng sản phẩm, cũng như các số liệu như chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh về giá.
“Chúng ta cần thiết kế cho nhu cầu của người dùng cũng như cho lợi ích kinh doanh. Chúng ta bị kéo theo mọi hướng, vì vậy chúng ta phải cân bằng điều đó.”
Nội dung chơi – lớp nội dung thứ hai trên ứng dụng – là một phần không thể thiếu trong sứ mệnh xây dựng và nhúng mạng xã hội vào ứng dụng của Trip.com. Lớp này bao gồm Deals, Trip.Best, Travel Guides, Trip Moments và Trends – và hướng dẫn khách hàng từ đầu kênh xuống đến khi đặt chỗ.
TripGenie – bất kỳ công cụ AI nào cũng có thể tạo ra một hành trình, chất lượng là yếu tố quan trọng
Và rồi đến TripGenie – vào tháng 6 năm nay, công ty này đã công bố thêm ba ngôn ngữ nữa – tiếng Ý, tiếng Hà Lan và tiếng Mã Lai – để bổ sung vào danh sách tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Quảng Đông, tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Thái, tiếng Pháp, tiếng Tây Ban Nha và tiếng Đức.
Cuối cùng, họ có kế hoạch hỗ trợ tất cả các ngôn ngữ có trên Trip.com. Dịch vụ này sẽ tiếp tục mở rộng, giới thiệu các khả năng như dịch giọng nói theo thời gian thực và cải thiện các dịch vụ trước và sau chuyến đi, chẳng hạn như so sánh khách sạn dễ dàng hơn, tư vấn sau bán hàng nâng cao và chia sẻ kinh nghiệm du lịch.
Theo Trip.com, người dùng sử dụng TripGenie để đề xuất các lựa chọn về điểm đến và hành trình có khả năng quay lại nền tảng này cao hơn 30-40% với tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng gấp đôi. Những người dùng này cũng dành nhiều hơn khoảng 20 phút trên ứng dụng so với người dùng trung bình.
Không giống như các nhà lập kế hoạch chuyến đi khác, Wei cho biết mục đích của Trip.com là “giữ cho mọi tương tác liền mạch và tích hợp trong ứng dụng của chúng tôi, tăng cường cả tính mạch lạc và tiện lợi. Chúng tôi đã dành riêng mùa hè năm ngoái để tinh chỉnh các hành trình do AI tạo ra. Ngày nay, bất kỳ công cụ AI nào cũng có thể tạo ra một hành trình. Vì vậy, chất lượng của hành trình là điều quan trọng nhất và một công cụ để quản lý hành trình một cách hợp lý cũng là một nhu cầu rất thiết thực đối với du khách.
“Năm nay, chúng tôi đang tăng gấp đôi nỗ lực cải thiện không chỉ các hành trình mà còn tích hợp các dịch vụ quan trọng khác như đặt vé máy bay và khách sạn và hỗ trợ sau khi đặt phòng. Chúng tôi sử dụng các công nghệ tiên tiến như chuyển giọng nói thành văn bản (STT), thế hệ tăng cường truy xuất (RAG) để cải thiện phản hồi liên quan đến các yêu cầu về cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng và nhận dạng thực thể được đặt tên (NER) để liên kết sâu với các thuộc tính có liên quan, [points of interest]v.v., đảm bảo rằng TripGenie hỗ trợ du khách hiệu quả mà không làm họ choáng ngợp. Những cải tiến về giao diện như nút nổi và màn hình phủ mở rộng 3/4 cũng đóng vai trò then chốt trong việc cân bằng tương tác của người dùng và hiệu quả công việc.”
Bà cho biết, TripGenie cũng khác biệt so với các công cụ lập kế hoạch chuyến đi khác ở chỗ nó tích hợp nội dung từ các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và nội dung do người dùng tạo ra theo thời gian thực, bao gồm hình ảnh và video. “Chúng tôi xây dựng tất cả thông tin, sau đó sử dụng tất cả các yếu tố chúng tôi có để người dùng không cần phải chuyển từ trang web này sang trang web khác”.
Về những bài học rút ra được kể từ khi ra mắt, bà cho biết, “Một trong những thách thức là mọi người không biết nên hỏi những câu hỏi nào nên chúng tôi xem xét cách hạ thấp rào cản – giúp mọi người đặt câu hỏi. Chúng tôi thực hiện điều này bằng một cửa sổ bật lên chào mừng và khi chúng tôi thấy khách hàng đã đặt chỗ tại Singapore, chúng tôi tạo ra các câu hỏi tiềm năng, các câu hỏi được thiết lập sẵn dựa trên hành vi và lịch sử của người dùng.”
Nó cũng cố gắng tìm ra những tình huống mà người dùng gặp khó khăn và giải quyết chúng. “Ví dụ, chúng tôi thấy mọi người dành nhiều thời gian để so sánh các khách sạn, vì vậy chúng tôi đã ra mắt Hotel Compare và chúng tôi sử dụng LLM để so sánh vị trí, tiện nghi, dựa trên #Thân thiện với trẻ em, #Du lịch công tác, #Giá trị đồng tiền hoặc các sở thích khác.”
Trước TripGenie, đã có TrainPal
Wei, người từng làm việc với Motorola và Nokia, sau đó là Amazon trong 1,5 năm trước khi gia nhập Qunar vào năm 2015, không còn xa lạ với việc xây dựng các ngành dọc cho thị trường toàn cầu.
Vào tháng 2 năm 2018, khi bà là CEO của International Train Ticketing tại Ctrip, bà đã ra mắt TrainPal, một ứng dụng di động cung cấp dịch vụ đặt vé tàu hỏa quốc tế tại Vương quốc Anh. Ứng dụng này nhanh chóng mở rộng khắp Châu Âu – Đức, Pháp và Ý – và sang Châu Á, Hàn Quốc, Nhật Bản và Đài Loan.
“Đây là ứng dụng nền tảng tàu hỏa lớn thứ hai tại [the] Vương quốc Anh, với 1 triệu lượt tải xuống”, Wei cho biết. Khi xây dựng TrainPal, cô đã tận dụng kinh nghiệm của mình tại Qunar, nơi cô đã học cách xây dựng một lớp phần mềm trung gian hệ thống phân phối toàn cầu để kết nối các hãng hàng không và nhà phân phối thông qua API. Cô cũng đã xây dựng sản phẩm tàu hỏa cho thị trường Trung Quốc, khi cô là CEO từ năm 2017 đến năm 2021.
Nhưng xây dựng cho Trung Quốc khác với xây dựng cho thị trường quốc tế. “Tàu hỏa phức tạp hơn, chúng cũng mang tính nội địa hơn và hệ thống cho mỗi quốc gia là khác nhau. Chúng tôi cần xây dựng một GDS thống nhất với nhiều ngôn ngữ và nhiều tùy chọn thanh toán.”
Sáng kiến của TrainPal là “Chia vé”, một thuật toán độc đáo có thể tính toán ngay lập tức xem người dùng có thể tiết kiệm tiền mua vé tàu hay không bằng cách chia giá vé thành hai hoặc nhiều phần rồi phát hành hai hoặc nhiều vé riêng biệt.
Những lợi thế của việc áp dụng AI và đổi mới sáng tạo ở Trung Quốc
Wei cũng quen với việc xây dựng với các nhóm tinh gọn. Khi xây dựng TrainPal, Wei bắt đầu với một nhóm gồm bốn người, sau đó tăng lên 10 người. Khi xây dựng TripGenie, cô có một nhóm gồm bảy người. “Chúng tôi có thể làm nhiều hơn với ít hơn, nhưng sản phẩm này cần tích hợp sâu với Trip.com, vì vậy chúng tôi cần nhiều người hơn. Tôi thấy GenAI như đang trao cho tôi một cánh tay mới; Tôi bị cuốn hút bởi những tiến bộ trong công nghệ.”
Và nếu bạn nghĩ rằng việc cố gắng theo kịp những tiến bộ về AI tạo sinh trên toàn cầu là khó, Wei cũng phải theo kịp những tiến bộ ở Trung Quốc, nơi đang diễn ra với tốc độ thậm chí còn nhanh hơn.
“Có rất nhiều LLM, mọi người đều đang xây dựng LLM của riêng mình – Alibaba, TikTok, Tencent. Có một bước đột phá trong một trong những người chơi mới, được gọi là Kimi, bắt đầu giới thiệu vào tháng 10 năm ngoái khả năng nhập 200.000 ký tự tiếng Trung – một ký tự tiếng Trung tương đương với hai mã thông báo, tiếng Anh là một – vì vậy điều đó đã làm tăng sự cạnh tranh. Có rất nhiều sự đa dạng trong đổi mới ngay bây giờ.”
Khi được hỏi những lợi thế nào mà các công ty như Trip.com có so với các OTA khác trong việc áp dụng AI tạo sinh và công nghệ mới khác, bà cho biết, “Tính linh hoạt – chúng tôi áp dụng mọi thứ. TripGenie đã ra mắt vào tháng 2 năm ngoái, trước tất cả mọi người. Chúng tôi đã làm rất nhiều điều mới trong hai thập kỷ qua – chúng tôi có tư duy rằng mọi thứ đều có thể”.
Bà cho biết cũng có nguồn cung nhân tài dồi dào trong quản lý sản phẩm và kỹ thuật. “Chúng tôi cũng có môi trường tốt cho sự đổi mới vì người dùng thích thử những điều mới, do đó, nó cho phép bạn thử nghiệm và lặp lại nhanh chóng. Thêm vào đó, tất nhiên, đó là một thị trường lớn.”
Mối quan tâm lớn nhất của cô là quyền riêng tư. “Điều này sẽ phụ thuộc vào tính kỷ luật của các nhà phát triển trong việc sử dụng dữ liệu cá nhân một cách có trách nhiệm.”
Bà nói thêm, “Điều quan trọng là bạn muốn đối xử với khách hàng của mình như thế nào? Sự minh bạch là rất quan trọng đối với chúng tôi. Khi chúng tôi muốn cố gắng bán thêm một thứ gì đó, chúng tôi sẽ làm cho nó trở nên rõ ràng. Chúng tôi không cố gắng gây hiểu lầm cho khách hàng. Điều đó thực sự phụ thuộc vào kỷ luật của mỗi công ty.”
Source: https://www.phocuswire.com/Tripgenie-founder-Amy-Wei-travel-product-leaders.
