Ngành du lịch từ lâu đã dựa vào các chương trình khách hàng thân thiết để xây dựng mối quan hệ với thương hiệu và tăng cường sự gắn kết của khách hàng. Một báo cáo gần đây của Wakefield Research cho thấy 77% người Mỹ thuộc chương trình khách hàng thân thiết du lịch.
Tuy nhiên, dữ liệu cũng cho thấy các chương trình này không đáp ứng được mong đợi của người tiêu dùng am hiểu kỹ thuật số ngày nay. Theo Báo cáo mức độ trung thành với thương hiệu Bond 202450% khách du lịch cảm thấy thất vọng với sự cứng nhắc của các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống, trong khi gần 1/3 đã từ bỏ chúng hoàn toàn.
Các hệ thống “vòng kín” truyền thống hoạt động trong hệ sinh thái biệt lập khiến khách hàng không có nhiều cơ hội để thao tác khi cần đổi điểm. Thường bị ràng buộc với một công ty, giá trị tình cảm và thực tế của những điểm này ngày càng giảm đi. Khi khách hàng chuyển đổi giữa các thương hiệu và trải nghiệm khác nhau, họ nhận thấy mình đang tích lũy những điểm rất khó, nếu không nói là không thể, sử dụng theo những cách thực sự mang lại lợi ích cho họ. Sự thiếu linh hoạt là nguyên nhân dẫn tới tỷ lệ rời bỏ.
Các thương hiệu phải cẩn thận để không rơi vào tình trạng trì trệ trong một thế giới ngày càng tạo điều kiện cho những trải nghiệm du lịch được số hóa và liền mạch hơn. Du khách ngày nay mong đợi nhiều hơn là chỉ số dặm bay hoặc giảm giá khách sạn. Họ muốn sự linh hoạt, lựa chọn và kiểm soát cách họ tương tác và đổi phần thưởng của mình. Đối với người tiêu dùng hiện đại, các chương trình khách hàng thân thiết nên hoạt động giống như tiền tệ, không phải là tấm vé một chiều để nhận phần thưởng gắn liền với một thương hiệu.
Rất may, sự phát triển không ngừng của công nghệ đổi mới mang lại cho ngành du lịch cơ hội suy nghĩ lại về cách tiếp cận lòng trung thành của khách hàng. Sự phát triển của công nghệ chuỗi khối và tài sản mã hóa mang đến một giải pháp sáng tạo. Nếu các thương hiệu có thể bắt đầu nắm bắt và tích hợp các phương pháp phi tập trung mới, thì các chương trình khách hàng thân thiết có tiềm năng trở nên năng động hơn và lấy khách hàng làm trung tâm.
Nhưng nó có thực sự đáng để gặp rắc rối?
Gần đây chúng tôi đã thấy các dự án như Winding Tree ngừng nỗ lực với lòng trung thành được mã hóa, với lý do “không chuẩn bị” và “cần tin tưởng nhiều hơn vào các chuỗi khối trong lĩnh vực du lịch”. Vẫn còn sự thiếu kết nối trong cách tích hợp blockchain vào chuỗi cung ứng du lịch, với công nghệ lỗi thời là trở ngại cho khả năng đổi mới.
Tuy nhiên, nếu các doanh nghiệp có thể áp dụng thái độ hợp tác và sẵn sàng cho phép khách hàng “đi vòng quanh” giữa các thương hiệu thì sẽ có cách để phát triển các cơ chế có lợi. Việc hoàn vốn dài hạn có thể là đáng chú ý.
Lòng trung thành được mã hóa: linh hoạt, có thể tương tác và tự chủ
Các hệ thống khách hàng thân thiết được mã hóa, được hỗ trợ bởi công nghệ blockchain, mang đến sự khác biệt hoàn toàn so với các mô hình hiện có. Việc chuyển đổi “điểm” du lịch thành tài sản kỹ thuật số trên blockchain sẽ tạo ra giá trị nội tại, thay đổi cách kiếm, đổi và định giá chúng trên các hệ sinh thái khác nhau. Thay vì bị giới hạn trong hệ sinh thái của một thương hiệu duy nhất, các điểm được mã hóa có thể tồn tại trong một mạng lưới mở, phi tập trung, tạo ra nhiều cơ hội hơn.
Khách hàng sẽ đạt được các cấp độ chủ quyền mới đối với cách họ lưu trữ, chuyển nhượng và quản lý phần thưởng của mình. Ví dụ: khách du lịch có thể kiếm được mã thông báo thông qua một hãng hàng không và đổi chúng để được giảm giá tại nhiều địa điểm khác nhau như khách sạn, dịch vụ cho thuê ô tô hoặc thậm chí trải nghiệm địa phương với mã thông báo kiếm được.
Cách tiếp cận này sẽ yêu cầu các doanh nghiệp vận hành trôi chảy hơn, cùng nhau hợp tác để khuyến khích khách hàng, thay vì chống lại nhau.
Giao dịch theo thời gian thực và tương tác không biên giới
Một lợi thế quan trọng của các chương trình khách hàng thân thiết được mã hóa là chúng có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch theo thời gian thực xuyên biên giới. Các hệ thống khách hàng thân thiết truyền thống thường gặp phải tình trạng chậm trễ trong việc đổi điểm, đặc biệt là trong bối cảnh quốc tế, nơi tiền tệ và cổng thanh toán tạo ra sự phức tạp.
Cổng thanh toán dựa trên chuỗi khối có thể loại bỏ các điểm cản trở này, cho phép giao dịch tức thời, không biên giới nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các chuyển đổi phức tạp và hạn chế về mặt địa lý đơn giản không nhất thiết phải là vấn đề liên quan đến chương trình khách hàng thân thiết. Token hóa có thể tạo ra sự thuận tiện cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Một mặt, các doanh nghiệp khai thác sâu hơn cơ sở khách hàng quốc tế, thúc đẩy một hệ sinh thái toàn diện hơn. Mặt khác, người tiêu dùng trải nghiệm sự tự do mới với phần thưởng của họ, phần thưởng này có thể được sử dụng ngay lập tức với nhiều lựa chọn hơn.
Đôi bên cùng có lợi cho thương hiệu
Hãy nhớ rằng mục đích thiết yếu của các chương trình khách hàng thân thiết là tạo ra hoạt động kinh doanh lặp lại, việc áp dụng cơ cấu khen thưởng nhằm khuyến khích hoạt động của người tiêu dùng với các thương hiệu khác có vẻ phản trực giác. Tuy nhiên, nếu nhìn qua lăng kính cung cấp giá trị trọn đời thực sự cho người tiêu dùng, lòng trung thành phi tập trung sẽ ít có khả năng tạo ra sự rời bỏ hơn. Các mối quan hệ sâu sắc hơn có thể được xây dựng, nhờ đó khách hàng cảm thấy được hỗ trợ thực sự để tạo ra trải nghiệm của riêng họ.
Với các phần thưởng có khả năng tương tác, xu hướng vỡ mộng về việc tích lũy điểm sẽ mờ dần. Bản chất phi tập trung của Blockchain sẽ cho phép các công ty chứng minh các chiến lược khách hàng thân thiết trong tương lai, khiến họ thích ứng hơn với những xu hướng tiêu dùng đang thay đổi và tiến bộ công nghệ.
Triển khai các chương trình mới
Việc tạo ra và thực hiện các kế hoạch phi tập trung mới sẽ đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng từ các công ty du lịch với nhiều điều cần xem xét. Trước tiên, họ nên chọn một blockchain được cấp phép để hoạt động, nơi chỉ những thực thể được ủy quyền mới có thể xác thực các giao dịch. Điều này sẽ cung cấp cho họ mức độ kiểm soát dữ liệu và quyền riêng tư, nhưng vẫn mang đến cho khách hàng trải nghiệm minh bạch và phi tập trung mới.
Để đổi quà trên nhiều nền tảng, mã thông báo khách hàng thân thiết phải được thiết kế để có thể hoán đổi cho nhau trong toàn bộ hệ sinh thái du lịch. Các tiêu chuẩn có thể giúp tạo điều kiện thuận lợi cho khả năng tương thích này và đơn giản hóa quá trình chuyển đổi và sử dụng điểm giữa các thương hiệu khác nhau.
Điều quan trọng nữa là triển khai các kế hoạch trên sổ cái phi tập trung an toàn cho mục đích quản lý dữ liệu, cũng như thiết lập quản trị đa bên xung quanh việc phát hành mã thông báo, thỏa thuận chuyển nhượng và tỷ lệ mua lại. Bằng cách thống nhất về giá trị quy đổi và các quy tắc về lòng trung thành, các thương hiệu có thể tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng.
Việc tuân thủ các quy định đang phát triển cũng đặt ra thách thức riêng và sẽ yêu cầu áp dụng sự siêng năng cần thiết để đảm bảo các chương trình hoạt động theo các quy định và hướng dẫn của địa phương liên quan nhưng không giới hạn ở việc chống rửa tiền và hiểu biết về khách hàng của bạn.
Phần kết luận
Bất chấp sự phức tạp ban đầu có thể ngăn cản các thương hiệu tham gia, điểm mấu chốt là các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống không còn phù hợp với khách du lịch hiện đại nữa. Khi kỳ vọng của khách hàng tăng lên, cách doanh nghiệp tương tác với khán giả của họ cũng phải thay đổi.
Các hệ thống khách hàng thân thiết được mã hóa, phi tập trung được hỗ trợ bởi công nghệ blockchain mang đến một cách tiếp cận mới – một cách tiếp cận nhấn mạnh tính linh hoạt, khả năng tương tác và trao quyền cho khách hàng. Bằng cách áp dụng những mô hình mới này, các doanh nghiệp trong ngành du lịch có thể tiếp thêm sinh lực cho các chương trình khách hàng thân thiết của mình, tăng sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng trong bối cảnh kỹ thuật số đang thay đổi nhanh chóng. Đã đến lúc vượt ra khỏi các hệ thống khép kín, lỗi thời trong quá khứ và đón nhận tương lai của lòng trung thành.
Về tác giả…
Source: https://www.phocuswire.com/tokenized-points-decentralized-loyalty-blockchain-revolutionize.
