Thế giới của các công ty quản lý du lịch (TMC) bị phá vỡ. Không phải theo một cách tinh tế, nơi một chút điều chỉnh có thể giải quyết các vấn đề, mà theo một cách cơ bản, cấu trúc, câu hỏi tại sao chúng vẫn tồn tại.
Thực tế là nhiều TMC không còn phù hợp với mục đích. Họ đang chìm đắm trong dữ liệu họ không thể sử dụng, chống lại các quy trình cổ xưa không còn phục vụ khách hàng và bị mắc kẹt trong một mô hình kinh doanh được tối ưu hóa nhiều hơn để sinh tồn hơn là cung cấp dịch vụ. Và, phần lớn trong số này là do thiết kế.
Ảo tưởng về quản lý
Công việc của một TMC được cho là để quản lý du lịch của công ty – từ mua sắm đến đặt phòng, phục vụ và đo lường hiệu suất. Đó là một tưởng tượng ngày hôm nay. Thay vào đó, chúng tôi có một mớ hỗn độn, quan liêu, nơi các tập đoàn phải nhân viên để trang trải các khoảng trống của TMC, thường sao chép các chức năng và chi phí tăng cao.
TMC có nghĩa là hợp lý hóa các hoạt động đã trở thành một lớp phức tạp bổ sung.
Hệ thống này không được xây dựng để mang lại trải nghiệm du lịch liền mạch – nó được xây dựng để xử lý thất bại. Nghĩ về nó. TMC xuất sắc ở đâu? Quản lý khủng hoảng? Xử lý ngoại lệ? Viết tài liệu CYA (Cover-Your-Ass) khi mọi thứ đi sai? Những gì họ không làm tốt là phòng ngừa – bởi vì điều đó sẽ đòi hỏi sự đổi mới thực tế, một năng lực mà ngành công nghiệp đã bỏ hoang từ lâu.
Bơi trong dữ liệu, chết đuối trong hành động
TMC có quyền truy cập vào số lượng lớn dữ liệu công cộng và tư nhân: lịch trình hàng không, hành vi của khách du lịch, xu hướng giá cả, báo cáo chi phí và số liệu tuân thủ. Nhưng họ không làm gì với nó. Thay vào đó, họ dựa vào các động cơ đặt phòng không linh hoạt, hệ thống quản lý chi phí lỗi thời và các quy trình cứng, cứng, nguyên khối thuộc về đầu những năm 2000.
Tuy nhiên, khi các công ty yêu cầu sử dụng dữ liệu tốt hơn, TMCS balk. Tại sao? Bởi vì mô hình kinh doanh của họ không được xây dựng để tối ưu hóa; Nó được xây dựng để xử lý các giao dịch.
Ví dụ, nhìn vào cách TMC xử lý các chính sách du lịch đa điều kiện. Một công ty có thể yêu cầu các phê duyệt khác nhau dựa trên thâm niên của khách du lịch, thời gian đi, rủi ro điểm đến và giới hạn ngân sách. Thay vì tự động hóa thông minh, TMC dựa vào các giải pháp chắp vá đòi hỏi phải can thiệp thủ công, tạo ra sự chậm trễ, lỗi và tồi tệ nhất, chi phí ẩn mà không ai theo dõi đúng.
Đây là lỗi của ai?
Một số rối loạn chức năng này không hoàn toàn trên TMC. Hệ sinh thái du lịch đang bị xung đột:
- Các nhà cung cấp so với TMC – Các hãng hàng không và khách sạn ép TMCS về hoa hồng trong khi yêu cầu điều trị ưu đãi. Trong khi đó, các OTA lớn nhất và các nền tảng đặt phòng trực tiếp đã thực hiện việc di chuyển của họ khi đi du lịch của công ty, ăn uống ở lề TMC.
- Các tập đoàn so với thực tế-RFP không thực tế (Yêu cầu đề xuất) yêu cầu dịch vụ đẳng cấp thế giới với giá mặc cả. Các bộ phận mua sắm đối xử với các TMC như hàng hóa, không phải là đối tác chiến lược, sau đó tự hỏi tại sao mức độ dịch vụ giảm.
- Đầu tư công nghệ, đó là gì? -Ngành công nghiệp du lịch nói chung đã đầu tư vào sự đổi mới dựa trên dữ liệu trong nhiều thập kỷ. Kết quả là các hệ thống cồng kềnh không nói chuyện với nhau, các quy trình thủ công lố bịch và sự thất vọng của khách hàng ở mỗi lượt.
Một mô hình kinh doanh ưu tiên khách hàng
Hãy rõ ràng: TMC cần kiếm tiền. Đó không phải là vấn đề, vấn đề là cách họ làm cho nó. Với tỷ suất lợi nhuận mỏng wafer, hầu hết các TMC đều dựa vào các mô hình doanh thu lỗi thời ưu tiên khối lượng hơn giá trị. Doanh nghiệp được xây dựng trên các giao dịch phục vụ, không giải quyết vấn đề.
Kết quả là khách hàng nhận được một mớ hỗn độn về các khoản phí ẩn, thỏa thuận dịch vụ cồng kềnh và các hợp đồng dựa trên RFP được tối ưu hóa để tuân thủ, không hiệu quả.
Ví dụ rõ ràng nhất là quản lý chi phí. Nhìn vào cách TMC xử lý đối chiếu sau chuyến đi. Thay vì phân tích do trí tuệ nhân tạo, thời gian thực, chúng dựa vào các hệ thống di sản cồng kềnh vẫn yêu cầu kiểm toán thủ công. Các công ty đã chảy máu tiền thông qua sự thiếu hiệu quả và TMC không quan tâm – bởi vì sửa chữa nó không có lãi.
Thời gian cho cách mạng không tiến hóa
Ngành công nghiệp TMC thích nói về sự tiến hóa của người Viking. Họ điều chỉnh các chính sách, điều chỉnh các mô hình dịch vụ và đôi khi tát trí thông minh nhân tạo vào phản hồi RFP. Nhưng sự tiến hóa là không đủ, những gì cần thiết là một cuộc cách mạng toàn diện:
- Giết các công cụ đặt phòng lỗi thời-xây dựng hoặc tích hợp các nền tảng động, điều khiển API, hoạt động trên tất cả các kênh, không chỉ là hàng tồn kho dựa trên GDS.
- Tự động hóa các chính sách đa điều kiện-không có bộ quy tắc tĩnh nữa. Thay vào đó, sử dụng các công cụ quy trình làm việc điều khiển AI để xử lý các quy trình phê duyệt phức tạp một cách liền mạch.
- Tích hợp chi phí thời gian thực-Theo dõi chi phí cần phải là tức thời, không phải sau chuyến đi. AI nên gắn cờ vi phạm trước khi chúng xảy ra, không phải vài tháng sau đó.
- Dữ liệu công khai và riêng tư Hoa Kỳ – TMC cần tận dụng tất cả dữ liệu có sẵn để cung cấp các khuyến nghị chủ động, dự đoán sự gián đoạn và tự động hóa các quyết định thường xuyên.
TMC đã có cơ hội đổi mới thông qua sự tiến hóa. Họ đã thất bại. Bây giờ, họ hoặc nắm lấy cuộc cách mạng-hoặc xem những người mới tham gia từ các nền tảng điều khiển AI đến các giải pháp DIY của công ty, khiến họ trở nên lỗi thời.
Thế giới quản lý du lịch đã thay đổi. Sáp nhập của Goliath không hiệu quả lớn không phải là câu trả lời. TMC phải tự sáng tạo lại hoặc thoát khỏi đường đi.
Source: https://www.phocuswire.com/revolution-travel-management-companies.
