Tương lai của ngành khách sạn nằm ở sự cân bằng hoàn hảo giữa dữ liệu và dịch vụ

Dữ liệu đã phát triển và trở thành động lực của hầu hết mọi ngành công nghiệp trên thế giới hiện nay. Nó đã thay đổi cách các công ty kinh doanh, đưa ra quyết định và tương tác với khách hàng. Từ bán lẻ đến tài chính, chăm sóc sức khỏe đến giải trí, dữ liệu là cốt lõi của sự đổi mới và hiệu quả.

Lĩnh vực khách sạn, một ngành được xây dựng dựa trên kỹ năng, dịch vụ và sự gắn kết của con người hiện đang lao đầu vào thế giới dữ liệu để hoàn thành vô số mục tiêu. Theo khảo sát năm 2023 của Hospitality Technology, hơn 74% khách sạn báo cáo sử dụng một số hình thức phân tích dữ liệu để thúc đẩy quá trình ra quyết định. Việc áp dụng này tăng đáng kể so với những năm trước, cho thấy sự phụ thuộc ngày càng tăng vào các chiến lược dựa trên dữ liệu.

Giờ đây, khi các phân tích phức tạp, máy học và trí tuệ nhân tạo đứng đầu chuỗi dữ liệu, các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn ngày càng chuyển sang sử dụng dữ liệu để cải thiện trải nghiệm của khách, tối ưu hóa hoạt động và tăng lợi nhuận. Với việc tăng cường tập trung vào dữ liệu xuất hiện một thách thức quan trọng thực sự thúc đẩy ngành hướng tới việc cân bằng sức mạnh do dữ liệu mang lại với lý do tồn tại của nó—để cung cấp dịch vụ xuất sắc.

Một nghiên cứu của IDC năm 2018 đã nhấn mạnh rằng trong khi các tổ chức đã đầu tư hàng nghìn tỷ vào hiện đại hóa kinh doanh, 70% những nỗ lực này đã thất bại. Lý do chính cho tỷ lệ thất bại cao này là do việc tập trung vào đầu tư công nghệ mà không đồng thời thúc đẩy văn hóa lấy dữ liệu làm trung tâm.

Các công ty tập trung vào khách sạn thu thập một lượng lớn thông tin cá nhân về khách: cách đặt phòng, thói quen chi tiêu, sở thích về đặc điểm phòng, lựa chọn ăn uống và nhiều thông tin khác. Nó cho phép họ điều chỉnh trải nghiệm bằng cách gửi các đề xuất phù hợp, ưu đãi đặc biệt và cung cấp dịch vụ tuyệt vời một cách suôn sẻ và âm thầm.

Ví dụ: có thể nhờ những hiểu biết dựa trên dữ liệu, một vị khách thường xuyên đi công tác sẽ được chào đón vào một căn phòng được đặt ở nhiệt độ ưa thích của mình, với chiếc gối được chọn trước, thông điệp chào mừng được cá nhân hóa và tiện nghi. Ở quy mô lớn hơn, dữ liệu từ khách sạn có thể được sử dụng để quản lý tài nguyên hiệu quả hơn, dự đoán nhu cầu và thậm chí thiết lập các mô hình định giá linh hoạt giúp tăng doanh thu trong khi vẫn duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Kết nối con người

Dữ liệu trong ngành khách sạn có những lợi thế tiềm năng không thể phủ nhận. Ngoài ra, các cơ hội cắt giảm chi phí và lợi nhuận được tạo ra bởi các quyết định dựa trên dữ liệu mà nếu không có nó thì thị trường rất cạnh tranh ngày nay không thể hoạt động được.

Tuy nhiên, ngành này không nên quên rằng dữ liệu không bao giờ được làm lu mờ yếu tố con người, vốn luôn là trọng tâm của ngành khách sạn. Thành phần cốt lõi của ngành Khách sạn là dịch vụ—một hành động cơ bản của con người biểu thị sự đồng cảm, sự ấm áp và cảm giác mà không thuật toán nào có thể tái tạo được.

Việc tập trung ngày càng nhiều vào dữ liệu có thể dẫn đến mất kết nối con người mà khách hàng mong đợi và coi trọng. Dữ liệu cung cấp thông tin và cải thiện dịch vụ, nhưng nó không nên thay thế sự tương tác giữa con người với nhau để tạo nên một kỳ nghỉ đáng nhớ. Cần có sự cân bằng giữa tầm quan trọng của dữ liệu và tầm quan trọng của dịch vụ. Nếu không có sự cân bằng, căng thẳng có thể nảy sinh.

Sự căng thẳng này nảy sinh bởi vì trong khi các phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu có thể nâng cao hiệu quả hoạt động và cá nhân hóa, chúng cũng có thể có nguy cơ làm mất tính cá nhân hóa các tương tác của khách nếu không được quản lý cẩn thận. Cho dù khách sạn có lắp đặt bao nhiêu hệ thống phức tạp đi chăng nữa, nếu khách hàng có cảm giác rằng họ đang được đối xử như dữ liệu chứ không phải con người thì trải nghiệm đó có thể trở nên khách quan và xa cách.

Trong Báo cáo nhịp độ ngành của TrustYou cho quý 2 năm 2023, Điểm tác động được tăng lên đáng kể khi dịch vụ được nâng cao. Các lĩnh vực có ảnh hưởng nhất đến chuyến đi hoặc thời gian lưu trú của một người là dịch vụ, tiếp theo là tài sản khách sạn và sau đó là vị trí của nó. Dịch vụ luôn được đặt lên hàng đầu khi xem các đánh giá trực tuyến bất kể kênh trực tuyến.

Sự cân bằng này có thể thực hiện được nếu ngành dịch vụ khách sạn áp dụng cách tiếp cận kết hợp: có thông tin được hướng dẫn bởi cái nhìn sâu sắc dựa trên dữ liệu, kết hợp với dịch vụ trực quan và đồng cảm vốn là đặc trưng của ngành dịch vụ khách sạn. Công nghệ phải trao quyền cho nhân viên để phục vụ tốt hơn chứ không phải thay thế họ.

Ví dụ: dữ liệu sẽ cho biết về sở thích của khách, nhưng chính lời chào nồng nhiệt và sự quan tâm thực sự của nhân viên đối với sức khỏe của khách mới tạo nên sự khác biệt. Mặc dù quy trình đăng ký tự động có thể hỗ trợ hoạt động nhưng vẫn cần phải tiếp tục cung cấp dịch vụ chu đáo để truyền tải cảm giác chào đón và đánh giá cao đối với khách.

Quy tắc minh bạch

Hơn nữa, tính minh bạch của khách sạn đối với khách về cách sử dụng dữ liệu của họ là một vấn đề quan trọng. Vào thời điểm mọi người lo lắng về quyền riêng tư khi ngành khách sạn gặp phải một số vi phạm an ninh trong vài năm qua, khách nên cảm thấy tin tưởng rằng thông tin được cung cấp sẽ được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của họ chứ không phải để can thiệp vào cuộc sống riêng tư của họ. Tính minh bạch trong việc sử dụng dữ liệu và bảo mật dữ liệu mạnh mẽ là những nhu cầu cốt lõi của sự tin cậy này.

Tương lai của ngành khách sạn nằm ở đường nét tinh tế này, cho phép cân bằng hoàn hảo giữa dữ liệu và dịch vụ. Dữ liệu chỉ là một công cụ quyền lực hỗ trợ dịch vụ; nó không nên thay thế các yếu tố con người hình thành nên một ngành công nghiệp. Những nhà cung cấp dịch vụ khách sạn cuối cùng sẽ thành công nhất sẽ là những người có thể kết hợp liền mạch cái nhìn sâu sắc dựa trên dữ liệu với sự ấm áp, đồng cảm và liên lạc cá nhân mà khách hàng đang tìm kiếm.

Bằng cách này, một nhà cung cấp hoặc thương hiệu khách sạn nhất định sẽ không chỉ đáp ứng các yêu cầu của thế giới dựa trên dữ liệu mà còn trung thành với các nguyên tắc khách sạn vượt thời gian vốn luôn là cốt lõi của sự thành công.

Mặc dù lĩnh vực khách sạn cần sử dụng dữ liệu lớn, truyền dữ liệu, hồ dữ liệu, v.v. để có thể cạnh tranh, nhưng lĩnh vực này cần thực hiện điều này theo cách thực sự thúc đẩy khía cạnh con người của dịch vụ – chứ không phải làm giảm đi nó. Điều sẽ tạo ra sự khác biệt thực sự cho ngành của chúng ta trong tương lai là khả năng đạt được sự cân bằng giữa hiệu quả và tính cá nhân hóa do dữ liệu mang lại và mặt khác là sự ấm áp và đồng cảm do sự tiếp xúc của con người mang lại.

Sự cân bằng này không chỉ là thách thức mà còn là cơ hội để xác định lại ngành trong thời đại kỹ thuật số trong khi vẫn trung thành với sứ mệnh cốt lõi của mình: phục vụ mọi người.