Sự phát triển của CRM trong các khách sạn

Khách sạn Penta đã trải qua một sự chuyển đổi công nghệ lớn để tạo ra một ngăn xếp công nghệ tích hợp trên các khách sạn của nó.

Đại tu hệ thống quản lý tài sản (PMS), hệ thống điểm bán hàng và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã khá nhanh chóng, theo Ksenia Tarasova, CRM và Giám đốc trung thành thương hiệu cho Penta.

Chúng tôi đang cố gắng đạt được ngăn xếp công nghệ tiên tiến mới này, nơi chúng tôi thực sự có thể có sự giao tiếp liền mạch, trải nghiệm liền mạch cho khách. Mọi người đang hướng tới điều đó, nhưng thực sự rất khó để làm đúng, cô nói.

Trong một cuộc phỏng vấn trong phòng thu tại Ph Focuswright Châu Âu 2025Tarasova nói rằng việc tích hợp di sản và dữ liệu mới vẫn là thách thức lớn nhất, đặc biệt là trong việc làm cho dữ liệu trở nên hữu ích cho giao tiếp cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm của khách.

Chiến lược CRM của Penta tập trung vào dữ liệu của bên không, đảm bảo rằng họ chỉ sử dụng thông tin mà khách sẵn sàng cung cấp để tuân thủ các quy định và không xâm phạm.

Tarasova đã được tham gia vào cuộc thảo luận của Julian Leitner, người sáng lập chuyên gia Hotel CRM Máy chủ thông minhngười nói rằng việc áp dụng công nghệ CRM vẫn ở mức thấp trong ngành, thêm rằng các tài sản đưa các hệ thống vào sử dụng tốt cải thiện khả năng giữ chân của khách.

Ví dụ, những gì chúng ta thấy, đặc biệt là khi các khách sạn chuyển PMS, thường là họ không mang theo dữ liệu, họ bắt đầu từ đầu. Giá trị CRM có thể thêm vào hành trình của khách sẽ tăng theo thời gian, nhưng tôi sẽ không đến 100 vào ngày đầu tiên.

Cả hai công ty hiện cũng đang thử nghiệm trí tuệ nhân tạo (AI), với Penta thử nghiệm các bản tóm tắt của khách do AI tạo ra và sử dụng nó trong các trung tâm cuộc gọi để thu thập thông tin khách theo ngữ cảnh. Trong khi đó, chủ nhà thông minh đang phát triển các công cụ AI cho nhân viên Front Desk và tiếp thị cá nhân hóa.

Cuộc thảo luận cũng chạm đến sự phát triển của lòng trung thành, vượt ra ngoài các cấp độ vàng, bạc và đồng truyền thống và cân bằng các đặc quyền tức thì so với thu thập điểm.

Xem bên dưới để thảo luận đầy đủ với Linda Fox của Ph Focuswire: