Các yếu tố du lịch, kinh doanh và truyền thông đã dừng lại đột ngột vào tuần trước Thứ sáu trong thời gian mất điện CNTT được kích hoạt bởi một Đám đông tấn công cập nhật phần mềm – và hiệu ứng lan tỏa vẫn tiếp diễn một tuần sau đó.
Với hàng ngàn chuyến bay bị hủy và hoãn, rất nhiều hành khách đi máy bay đã bị mắc kẹt vào tuần trước – và nhiều người cũng bị hoãn và hủy chuyến trong tuần này, đặc biệt là với Các hãng hàng không châu thổ' phục hồi chậm chạp.
Sự cố này cho thấy việc chuẩn bị để ứng phó với những tình huống như thế này cùng với các cuộc khủng hoảng khác quan trọng đến mức nào.
Christine Connolley, giám đốc quản lý khủng hoảng toàn cầu cấp cao tại công ty quản lý du lịch doanh nghiệp cho biết: “Những gì xảy ra vào thứ sáu giống như Y2K, và nó đã xảy ra, đúng không?” Du lịch BCD trong một cuộc phỏng vấn tại Hội nghị của Hiệp hội Du lịch Kinh doanh Toàn cầu năm 2024 ở Atlanta. “Hãy tưởng tượng điều không thể tưởng tượng được… vì đó là điều sẽ xảy ra.”
Tóm lại, chuẩn bị và phòng ngừa vẫn là cốt lõi của quản lý khủng hoảng và nghĩa vụ chăm sóc – bảo vệ nhân viên. Nhưng các hoạt động đã thay đổi theo thời gian và sẽ tiếp tục phát triển.
Sự cố này tiết lộ điều gì về quản lý khủng hoảng
Sự cố CrowdStrike tuần trước là chưa từng có – và là một tai nạn, hậu quả của việc cập nhật phần mềm bị trục trặc.
Suzanne Sangiovese, giám đốc bộ phận du lịch và công nghệ tại cho biết, sự cố mất điện đã chứng minh rằng không có doanh nghiệp nào hoàn toàn an toàn trước sự cố hoặc hỏng hóc của hệ thống. Đường dây rủi roBà nói thêm rằng điều cần thiết là phải có quyền truy cập vào thông tin kịp thời và chính xác để giúp hạn chế hậu quả của những sự cố như thế này đối với hoạt động kinh doanh, bao gồm cả việc đi lại.
Công nghệ cần có khả năng giải quyết các vấn đề về công nghệ, Charlie Sultan, chủ tịch của Concur Travel cho biết. SAP Đồng nhất.
Sultan cho biết: “Sự cố mất điện toàn cầu đã nhấn mạnh mạnh mẽ nhu cầu về các giải pháp công nghệ du lịch tự động để giúp du khách quản lý các hành trình du lịch bị gián đoạn”. “Khả năng của một nhà quản lý du lịch để nắm bắt tất cả các đặt phòng của công ty họ ở một nơi, bất kể chúng đã được đặt hay chưa – thông qua TMC [travel management company]trong công cụ đặt chỗ hoặc trực tiếp với nhà cung cấp – là tối quan trọng trong những tình huống như thế này.”
Và những gì đã xảy ra làm nổi lên một yếu tố hiện có vẻ còn thiết yếu hơn: An ninh mạng cần được tích hợp vào quản lý rủi ro khi đi du lịch, Sangiovese cho biết, đồng thời lưu ý rằng các công ty cũng cần bổ sung bảo mật kỹ thuật số vào trách nhiệm chăm sóc của mình.
Công nghệ, an ninh toàn cầu thúc đẩy sự thay đổi
Theo Sultan, một vài năm trước, “nghĩa vụ chăm sóc” chủ yếu đề cập đến việc quản lý khủng hoảng do các công ty dầu khí, công ty khí đốt và các công ty khác thực hiện, đưa nhân viên vào môi trường làm việc dễ bị nguy hiểm. Nhưng mọi thứ đã thay đổi. Với đại dịch, khái niệm quản lý khủng hoảng đã chuyển từ việc xử lý tình huống khẩn cấp “khoảng năm năm một lần” sang việc coi an toàn là ưu tiên “hàng ngày và ở mọi nơi”.
Michael Rogers, nhà phân tích an ninh trưởng tại SOS quốc tếđã đồng ý – lưu ý đến sự thay đổi hướng tới ưu tiên chiến lược quản lý rủi ro. “Điều này diễn ra vào thời điểm sự hồi sinh của du lịch toàn cầu đi kèm với bối cảnh an ninh du lịch ngày càng phức tạp – đặc biệt là do tác động của các sự kiện địa chính trị lớn như xung đột ở Ukraine và Gaza.”
Ông cho biết sự phức tạp đã dẫn đến việc công nhận nhu cầu về thông tin kịp thời và được xác minh. Rogers cho biết: “International SOS đã quan sát thấy khối lượng cảnh báo an ninh và y tế được gửi đến khách hàng tăng 16% từ tháng 1 đến tháng 11 năm 2023 so với cùng kỳ năm 2022”.
Môi trường an ninh toàn cầu đang thay đổi, tác động của biến đổi khí hậu đến nhiều thảm họa thiên nhiên và các hiện tượng thời tiết khắc nghiệt hơn đã thúc đẩy các tổ chức xây dựng các chính sách về sức khỏe và an ninh.
Kết quả là, các tổ chức đã nhận ra trách nhiệm của mình đang ngày càng tăng và đã đầu tư và cải thiện các hệ thống và hoạt động. Sultan cho biết nghĩa vụ chăm sóc hiện bắt đầu trong quá trình lập kế hoạch chuyến đi.
Sultan cho biết: “Họ thắt chặt các biện pháp kiểm soát như đảm bảo việc đi lại phải được lãnh đạo phê duyệt và áp dụng công nghệ theo dõi hành khách không chỉ cho phép công ty biết vị trí địa lý của nhân viên mà còn thông báo cho họ về các hạn chế và các mối quan ngại cục bộ khác”.
Connolley của BCD nhấn mạnh việc nhân viên theo dõi các cơ hội làm việc từ xa trong nhiều khoảng thời gian khác nhau và cho biết điều này trở nên quan trọng hơn sau COVID.
Và Rogers đồng ý rằng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của quản lý khủng hoảng.
Ông cho biết: “Việc sử dụng phân tích dữ liệu và mô hình dự đoán đã trở nên cần thiết. Hơn nữa, các nền tảng truyền thông hiện đại đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc truyền thông nhanh chóng và hiệu quả trong các cuộc khủng hoảng”.
Và các tiêu chuẩn mới cũng đã đóng góp vào sự phát triển của quản lý khủng hoảng. Cả Connolley và Sangiovese đều chỉ ra Tiêu chuẩn ISO 31030được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế công bố vào năm 2021, nhằm mục đích cung cấp khuôn khổ để đảm bảo an toàn cho du khách, quản lý rủi ro, duy trì an ninh, v.v.
Sangiovese cho biết, điều này phản ánh “cách tiếp cận toàn diện hơn đối với nghĩa vụ chăm sóc và quản lý rủi ro trong thế giới đầy biến động ngày nay”.
Các hoạt động quản lý khủng hoảng sẽ tiếp tục phát triển
Sultan dự đoán: “Quản lý khủng hoảng sẽ tiếp tục phát triển khi các công ty cải thiện nghĩa vụ chăm sóc nhân viên của mình”.
Connolley cho biết công nghệ sẽ định hình những thay đổi đó. Bà cho biết: “Quản lý khủng hoảng có thể sẽ phát triển cùng với việc áp dụng và phát triển AI và máy học”.
Sangiovese cũng cho biết bà kỳ vọng AI và tự động hóa sẽ được áp dụng rộng rãi, đặc biệt là trong lĩnh vực phát hiện rủi ro, truyền thông và quản lý tài liệu.
Ở cấp độ doanh nghiệp, bà dự đoán một “cách tiếp cận toàn diện” không chỉ bao gồm việc giải quyết các mối đe dọa trước mắt mà còn tìm cách hiểu nguyên nhân và tác động lâu dài trong khi tìm cách tăng cường khả năng phục hồi và chuẩn bị.
Cái gì nghĩa vụ chăm sóc đòi hỏi đã chuyển dịchConnolley cho biết. “Tôi tin rằng chúng ta đã thấy phạm vi nghĩa vụ chăm sóc được mở rộng để nhận ra tầm quan trọng của sức khỏe tinh thần và thể chất, đặc biệt là trong và sau khủng hoảng.”
AI có thể thúc đẩy nỗ lực như thế nào
Các công ty du lịch đã tận dụng trí tuệ nhân tạo để làm trơn tru các quy trình trong nhiều trường hợp. Quản lý khủng hoảng cũng không ngoại lệ.
Sangiovese của Riskline cho biết AI “không chỉ là tin đồn”.
Sangiovese cho biết: “Nó đang có tác động thực sự đến các giải pháp công nghệ trong quản lý rủi ro và khủng hoảng khi đi du lịch, và nếu có nhà cung cấp nào chưa tìm hiểu cách áp dụng các yếu tố mà nó có thể mang lại hiệu quả cho họ thì họ nên làm như vậy”.
Bà nói thêm rằng tác động của AI trong khủng hoảng có thể rất sâu rộng. AI có thể giúp tổng hợp và phân tích lượng lớn dữ liệu để đưa ra các mô hình dự đoán có thể được sử dụng trong việc mô phỏng các tình huống khủng hoảng. Bà nói thêm rằng công nghệ này cũng có thể giúp lập kế hoạch ứng phó khẩn cấp và hướng dẫn cho du khách.
Sultan đồng ý. “Khi AI tạo ra được nhúng nhiều hơn vào các giải pháp du lịch và được khách hàng áp dụng, du khách và người quản lý du lịch sẽ có thể phản ứng nhanh hơn trong các trường hợp khẩn cấp bằng thông tin tự động.”
Và cũng có một số ví dụ cụ thể sau sự cố mất điện CNTT vào thứ sáu.
phễuví dụ, đã chia sẻ vào thứ Ba rằng họ đã thấy nhu cầu về sản phẩm Hỗ trợ gián đoạn của mình tăng đột biến sau sự cố CNTT vào thứ Sáu. Công cụ đặt lại chuyến bay do AI điều khiển đã cung cấp một giải pháp dự phòng cho những hành khách đang phải đối mặt với hậu quả của sự cố CrowdStrike – mà không cần sự can thiệp của hãng hàng không.
Và một số công ty khởi nghiệp như Du lịch.AI đã đưa nghĩa vụ chăm sóc vào làm ưu tiên trong nền tảng công tác toàn cầu mới được hỗ trợ bởi AI của họ.
Giống như mọi tiến bộ công nghệ, những tiến bộ này cũng đi kèm một số rủi ro.
Sangiovese cho biết: “Việc phụ thuộc vào AI cũng mang đến những thách thức, chẳng hạn như nguy cơ sai lệch thuật toán và lỗ hổng bảo mật tiềm ẩn, làm nổi bật nhu cầu về một phương pháp tiếp cận cân bằng kết hợp cả công nghệ tiên tiến và sự giám sát của con người”.
Source: https://www.phocuswire.com/crowdstrike-it-outage-crisis-management-duty-of-care-ai-evolution.
