Khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm trong bán lẻ du lịch là khái niệm quan trọng đối với các nhà cung cấp và đại lý trong nhiều năm – ban đầu là về mặt lý thuyết và trong những năm gần đây với số lượng đổi mới và triển khai ngày càng tăng đã bắt đầu thâm nhập vào tất cả các lĩnh vực.
Trong lĩnh vực khách sạn, các nhà cung cấp công nghệ và thương hiệu đã hợp tác để mang đến cho khách nhiều sự lựa chọn hơn, chẳng hạn như chức năng mua sắm dựa trên thuộc tính cho phép khách chọn các thuộc tính phòng cụ thể như tầng và tầm nhìn khi họ đặt phòng. IHG, làm việc với công nghệ từ Amadeuslà một trong những người áp dụng sớm trong lĩnh vực này.
Trong ngành hàng không, một trong những trụ cột của việc lấy khách hàng làm trung tâm là nội dung phong phú – mang đến cho người mua chuyến bay trải nghiệm đặt chỗ rõ ràng và trực quan hấp dẫn tương tự như những gì họ quen nhận được từ các nhà bán lẻ trực tuyến như Amazon, nơi hình ảnh và video chi tiết về sản phẩm là chuẩn mực.
Một trong những nhà cung cấp giải pháp nội dung phong phú sớm nhất cho các hãng hàng không là Routehappyđược thành lập bởi Robert Albert vào năm 2011 và sau đó được nhà cung cấp công nghệ thuộc sở hữu của hãng hàng không ATPCO mua lại vào năm 2018. Ngày nay ATPCO có hơn 30 kênh, bao gồm các đại lý du lịch trực tuyến, các trang tìm kiếm siêu dữ liệu, công cụ đặt chỗ của công ty và hệ thống phân phối toàn cầu, với sự tích hợp Thuộc tính sản phẩm phổ thông cao cấp của Routehappy, cung cấp nhiều thông tin chi tiết dưới dạng hình ảnh, video, chuyến tham quan cabin và nhắn tin có mục tiêu từ 42 hãng hàng không. Ngoài ra, năm hãng hàng không sử dụng UPA trong các kênh bán hàng trực tiếp của họ.
Người mới tham gia vào hệ sinh thái nội dung phong phú là Bản đồ chỗ ngồi 3DVR của Renacenra mắt vào cuối năm 2016 và hiện có hơn 20 khách hàng là hãng hàng không bao gồm Emirates,
Hoa, Etihad Và Iberia sử dụng giải pháp của mình để cho khách hàng thấy cái nhìn ba chiều, sống động về nội thất, chỗ ngồi, dịch vụ và hơn thế nữa trên máy bay của họ.
Sự đồng thuận từ các hãng hàng không và các kênh sử dụng các giải pháp này là họ đang nhìn thấy những lợi ích rõ ràng và có thể định lượng được từ việc khách hàng hài lòng hơn, tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và doanh thu cao hơn.
“Sự tham gia của khách hàng đã tăng lên khá nhiều. Juan Diego Mora, người đứng đầu bộ phận phụ trợ và kinh doanh của Iberia, công ty tích hợp giải pháp 3D SeatMapVR, cho biết: bốn năm trước và mới bắt đầu làm việc với UPA Routehappy của ATPCO.
Mora không chia sẻ con số cụ thể nhưng cho biết: “Doanh số bán các loại ghế đắt tiền hơn cũng tăng vì khách hàng có thể thấy được lợi ích của việc đi máy bay, chẳng hạn như có thêm chỗ để chân”.
Diego Cachero Rodriguez, người sáng lập và Giám đốc điều hành của 3D SeatMapVR của Renacen, cho biết trung bình các khách hàng của ông báo cáo rằng hơn 20% người dùng của họ tương tác với công cụ bản đồ chỗ ngồi và tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng của nó tăng trung bình từ 6 đến 10%. sản phẩm chỗ ngồi ngoài phòng.
Ưng dụng rộng Rai
ATPCO sẽ không chia sẻ thông tin chi tiết về chuyển đổi, nhưng một cuộc khảo sát được thực hiện vào năm ngoái cũng chứng thực khả năng tăng doanh thu từ nội dung trực quan. Trong số 500 người được hỏi, hơn 2/3 cho biết họ sẽ đặt chuyến bay đắt hơn tới 33% nếu chuyến bay được kết hợp với nội dung trực quan, trái ngược với chuyến bay rẻ hơn không có nội dung trực quan. Và sự cải thiện về trải nghiệm của khách hàng thậm chí còn rõ ràng hơn khi ATPCO cho biết nội dung UPA của họ có sẵn bằng 28 ngôn ngữ và có văn bản thay thế dành cho người tiêu dùng khiếm thị.
Chris Phillips, giám đốc thương mại của ATPCO cho biết: “Chúng ta đang ở một điểm uốn thú vị.
“… nội dung UPA trực quan hơn của chúng tôi đã đạt mức độ bao phủ gần 50%. Các kênh hiện đang nhận thấy lợi ích tài chính và sự hài lòng của khách hàng khi cung cấp nội dung này cho người tiêu dùng và chúng tôi đang trên đà đạt được một năm tăng trưởng đặc biệt về tích hợp UPA. Nếu bạn là người thường xuyên mua vé máy bay, cho dù trên các công cụ đặt vé của công ty hay [online travel agencies]bạn sẽ bắt đầu thấy nhiều nội dung trực quan hơn với mỗi lần tìm kiếm chuyến bay, bất kể bạn đang tìm kiếm ở đâu.”
Trong số các thương hiệu du lịch sử dụng nội dung UPA có Expedia, Trip.com, Saber, Amadeus Và Spotnana và các hãng hàng không bao gồm United và Tập đoàn Lufthansa
người vận chuyển.
Expedia đã ra mắt nội dung này trong bản đồ chỗ ngồi trên ứng dụng di động của mình vào cuối năm 2023 và giám đốc quản lý sản phẩm cấp cao của hãng hàng không Connie Chung cho biết họ đã thấy kết quả.
Chung cho biết: “Chúng tôi nhận thấy mức độ tương tác với trải nghiệm bản đồ chỗ ngồi của chúng tôi ngày càng tăng khi khách du lịch chọn chỗ ngồi ưa thích của họ khi mua sắm trên Expedia”.
“…khách du lịch có trong tay nhiều thông tin liên quan hơn trước khi họ quyết định trả tiền cho một chỗ ngồi khi mua vé máy bay trên Expedia. Đối với các đối tác, đây là một cách tuyệt vời để tạo sự khác biệt cho trải nghiệm bay của họ bằng cách làm nổi bật tiện nghi chỗ ngồi dành cho những hành khách đang tìm kiếm sự thoải mái nhất.”
Và Sabre đã bắt đầu giới thiệu UPA cho các đại lý của mình hơn 5 năm trước và bắt đầu phân phối nó cho khách hàng OTA vào quý đầu tiên của năm 2023.
Carsten Wick, giám đốc quản lý sản phẩm cấp cao của Sabre cho biết: “Nội dung phong phú giúp khách du lịch tăng cường tính minh bạch về những gì họ nhận được, trải nghiệm tham gia như thế nào cũng như những sản phẩm và dịch vụ đi kèm với vé của họ”.
“Nó mang lại cho các đại lý cơ hội tận dụng các cơ hội bán kèm và bán thêm để thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu.”
Người đứng đầu đối tác du lịch của Spotnana, Seth Anagnostis, cho biết khả năng khách du lịch tự phục vụ là nguyên lý quan trọng của công ty.
“Rõ ràng có một số sản phẩm mà khách du lịch sẽ hiểu rõ nhất khi bạn có thể hình dung ra điều đó,” ông nói.
“Bạn có thể xem dữ liệu có cấu trúc cho biết có một chiếc ghế nằm phẳng … nhưng đó là loại mà cho đến khi bạn có thể hình dung được trải nghiệm đó, thật khó để hiểu bạn đang mua gì.”
Anagnostis cho biết loại giải pháp này đặc biệt có giá trị đối với một công ty như Spotnana đang tổng hợp nội dung từ nhiều nguồn – hệ thống phân phối toàn cầu, khả năng phân phối mới (NDC), hãng vận chuyển chi phí thấp và kết nối trực tiếp – trong một luồng đặt chỗ duy nhất.
“Đặc biệt, chúng tôi bắt đầu thấy những ưu đãi độc đáo đến từ các hãng hàng không mà chúng tôi tham gia. Những thứ này có rất nhiều giá trị đối với khách du lịch và trong một số trường hợp có thể được bổ sung và nâng cao để khách du lịch có thể hiểu rõ hơn về giá vé và những gì được bao gồm trong đó bằng cách nhìn thấy nhiều màu sắc hơn đằng sau nó,” ông nói.
Từ tùy chọn đến mong đợi?
Khi việc mua sắm hàng không đã vượt ra ngoài các quyết định chỉ dựa trên giá vé và lịch trình, người sáng lập 3D SeatMapVR, Rodriguez cho biết các hãng hàng không đã nhận ra lợi ích của việc thể hiện trực quan các ưu đãi của họ.
“Nếu bạn so sánh các cabin cách đây 20 năm và ngày nay, các hãng hàng không đang đầu tư số tiền khổng lồ, hàng tỷ USD, vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong cabin cao cấp… và việc thực hiện những khoản đầu tư đó một cách phù hợp, với sự thể hiện thực sự là điều hợp lý. Nhưng nếu bạn không hiển thị nó ở dạng 3D, khách hàng có thể không hiểu họ đang mua gì,” ông nói.
Và Mora cho biết, cho đến gần đây, khái niệm doanh thu phụ trợ và buôn bán vẫn là một chiến lược tùy chọn để đạt được lợi thế cạnh tranh. Bây giờ, đó là việc phải làm.
“Kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi… và thực tế, nếu bạn không làm điều đó, điều đó sẽ gây bất lợi cho bạn và khiến bạn kém cạnh tranh hơn nhiều,” ông nói.
“Đó là lý do tại sao các hãng hàng không đã phát triển. Cách đây 10 năm, các bộ phận phụ trợ và bán hàng không tồn tại ở nhiều hãng hàng không truyền thống. … Vì vậy, bây giờ chúng tôi đã có sự tập trung phù hợp và các hãng hàng không không tập trung vào vấn đề này sẽ thiếu một phần của trò chơi. Bạn đang để tiền trên bàn.”
Source: https://www.phocuswire.com/how-visual-content-reshaping-flight-shopping-travelers-airlines-resellers.
