Khi chúng ta nhìn lại bối cảnh khách hàng thân thiết trong năm nay, nó trở thành một chiến trường thậm chí còn lớn hơn, bất kể ngành công nghiệp, với tất cả các thương hiệu ganh đua cho những khoảnh khắc chú ý, tận tâm và chi tiêu của khách hàng. Các chương trình lòng trung thành của họ, một khi đơn giản trong các mục tiêu của họ, giờ đây đối mặt với sự kỳ vọng nhiều từ người tiêu dùng muốn phần thưởng vừa đáng tin cậy và có giá trị. Đối mặt với những kỳ vọng này, nhiều thương hiệu đang làm lại (hoặc ít nhất là xem xét lại) cách tiếp cận của họ đối với các chương trình khác biệt và mở rộng các dịch vụ của họ.
Chuyện gì vậy? Phần thưởng chung mà thêm ít vào không có giá trị cho thành viên. Có gì trong? Phần thưởng và các dịch vụ phụ trợ phù hợp với các ưu tiên của các thành viên và đóng góp trực tiếp vào thành công tài chính của chương trình.
Nhưng không phải tất cả các lựa chọn khen thưởng và phụ trợ đều bình đẳng về giá trị hoặc sự hấp dẫn của chúng. Ở Hoa Kỳ Nghiên cứu khách hàng thân thiết Chúng tôi đã tiến hành vào đầu năm nay, chúng tôi thấy rằng niềm tin là một động lực chính của sự tham gia của chương trình khách hàng thân thiết, bao gồm sự tin tưởng và minh bạch trong phần thưởng thực tế và các lựa chọn phụ trợ mà các thương hiệu cung cấp. Trust là một trong ba lý do hàng đầu khiến người tiêu dùng tham gia một chương trình, theo 43% người tiêu dùng mà chúng tôi đã khảo sát. Đây cũng là yếu tố ra quyết định hàng đầu trên một số loại chuộc lại chính.
Rõ ràng, niềm tin là một động lực của lòng trung thành. Nhưng đó cũng là một lợi thế cạnh tranh cho các chương trình tìm ra cách cung cấp đúng và phù hợp với các phần thưởng và phụ trợ để lôi kéo các thành viên của họ.
Thiết kế một danh mục đầu tư du lịch thúc đẩy lòng trung thành và doanh thu
Phần thưởng du lịch vẫn là một trong những lựa chọn chuộc lại được tìm kiếm nhiều nhất. Khảo sát của chúng tôi cho thấy người tiêu dùng có khả năng đổi điểm cao gấp đôi so với các loại phần thưởng khác. Nhưng đó không chỉ là sự nổi tiếng của họ khiến họ rất hấp dẫn; Đó là khả năng của phần thưởng du lịch để thúc đẩy sự tham gia qua những trải nghiệm khác nhau. Từ vé máy bay và chỗ ở đến các hoạt động và cho thuê xe, đây là ưu tiên hàng đầu của hầu hết các thành viên, và các chương trình nên hiệu chỉnh phần thưởng và danh mục đầu tư phụ trợ của họ để đáp ứng nhu cầu này.
Các phụ trợ liên quan đến du lịch cũng là những người lái xe doanh thu tuyệt vời, đặc biệt cho các chương trình khách hàng thân thiết theo định hướng du lịch. Trong ý tưởng ' 2024 Niên giám doanh thu phụ trợChúng tôi đã thấy tổng doanh thu trung thành cho mười chương trình flier thường xuyên của hãng hàng không, các chương trình khách hàng thân thiết ban đầu, là 32,2 tỷ đô la, tăng 18,6% so với năm trước. Nhìn chung doanh số phụ trợ cho 10 hãng hàng không hàng đầu đã đứng đầu 54,1 tỷ đô la, củng cố tình trạng của họ như một nguồn doanh thu trung tâm cho các doanh nghiệp này. Tùy chọn mua và đặt phòng phụ trợ có thể là sinh lợi cho các chương trình khách hàng thân thiết trong các ngành công nghiệp.
Để tận dụng tối đa các chiến lược phụ trợ của họ, các chương trình khách hàng thân thiết phải cung cấp các tùy chọn thanh toán làm việc cho các thành viên của họ. Chẳng hạn, có nhu cầu mạnh mẽ về các lựa chọn thanh toán linh hoạt giữa các thành viên chương trình khách hàng thân thiết, với 63% những người được khảo sát nói rằng họ thường xuyên sử dụng hỗn hợp điểm và tiền mặt cho các khoản giảm, đặc biệt là cho du lịch. Điều này cho thấy mức độ linh hoạt của các thành viên và khả năng tận dụng tối đa điểm và chương trình của họ.
Bằng cách giải quyết nhu cầu về phần thưởng liên quan đến du lịch và các tùy chọn thanh toán linh hoạt hơn, các chương trình khách hàng thân thiết có thể đáp ứng hai mục tiêu chiến lược: phân biệt và củng cố sự hấp dẫn và liên quan của họ. Cung cấp các thành viên Mức độ lựa chọn này không chỉ làm tăng sự tham gia của thành viên mà còn làm sâu sắc thêm giá trị nhận thức của chương trình và dẫn đến sự hài lòng tăng lên.
Mở rộng ra ngoài phần thưởng du lịch truyền thống
Cung cấp lựa chọn đúng các phần thưởng mang lại nhiều hơn giá trị giao dịch, nó định hình cách các thành viên tương tác với các chương trình khách hàng thân thiết trong cuộc sống hàng ngày của họ. Có lựa chọn tối ưu tạo ra nhiều cơ hội hơn cho các thành viên sử dụng lợi ích của họ, bao gồm cả khi họ không đi du lịch.
Lấy cho thuê xe, ví dụ. Tùy chọn phụ trợ này có thể khuyến khích người tiêu dùng chuyển sang các chương trình khách hàng thân thiết của họ ngay cả khi du lịch không phải là một phần của phương trình. Gần một phần tư (24%) của tất cả các dịch vụ cho thuê xe là cho các mục đích không theo dõi, chẳng hạn như di chuyển, đến thăm gia đình hoặc thay thế ngắn hạn cho một chiếc xe chính. Cung cấp giảm giá hoặc mua lại điểm cho thuê xe có thể nắm bắt nhu cầu thuận tiện quanh năm và tạo ra một nguồn doanh thu liên tục trong quá trình này.
Khả năng của chương trình khách hàng thân thiết để cung cấp phần thưởng có giá trị cao và các lựa chọn phụ trợ, như cho thuê xe, đã trở thành một nhu cầu cạnh tranh. Các chương trình tập trung vào phần thưởng và lợi ích phản ánh các ưu tiên của thành viên có thể củng cố vị trí doanh thu của họ, tăng cường kết nối thành viên và tạo ra một vị trí đặc biệt trong một bối cảnh khách hàng thân thiết không phân biệt.
Tương lai của lòng trung thành nằm ở các chương trình công nhận giá trị của họ là hình chữ nhật được định hình bởi các sở thích cá nhân và khả năng gặp gỡ các thành viên nơi họ đang ở, rất có thể đi trên đường.
Về tác giả …
Source: https://www.phocuswire.com/loyalty-transitions-why-rewards-ancillaries-matters.
