Có rất nhiều sự choáng váng trong tuần này giữa các công ty quản lý du lịch tại Hãng hàng không Mỹ’ rõ ràng về chiến lược bán hàng và phân phối của mình. Một email của TMC nói về “thảm họa NDC” của American được chứng minh là một “thất bại lớn”.
Một số đang rất thích thú với tin tức tuần này, và điều thực sự đáng chú ý là những người mua du lịch đã thành công như thế nào khi “bỏ phiếu bằng chân”. Nhưng sau khi hả hê xong, TMC sẽ nói gì với những khách hàng vẫn chưa thể mua ghế Main Cabin Extra trên công cụ đặt chỗ của họ? Hoặc đổi vé dễ dàng nhất có thể trên AA.com? Hoặc có thể chọn ngay một phương án khác khi chuyến bay bị hủy hoặc bị hoãn do thời tiết?
Việc sa thải Vasu Raja không giải quyết được những điều này. Đó là lý do vì sao câu chuyện thực tế mang nhiều sắc thái hơn “chiến lược NDC của Mỹ thất bại”.
Sự thật là người Mỹ đã cố gắng làm hai việc rất khác nhau cùng một lúc. Họ bắt đầu công khai chỉ trích các khách hàng doanh nghiệp của mình, tin rằng họ có thể giành chiến thắng chỉ bằng cách kinh doanh trực tiếp. Nhưng đồng thời, họ tích cực theo đuổi chương trình nghị sự của NDC để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho những người KHÔNG đặt vé trực tiếp. Khi kết hợp hai sáng kiến rất khác nhau này, chúng ta đã bỏ sót những điểm quan trọng.
Đúng vậy, xét về mọi mặt thì người Mỹ đã sai khi tin rằng họ có thể xa lánh các tập đoàn lớn. Nhưng họ ĐÚNG khi tin rằng người bán bên thứ ba phải loại bỏ công nghệ phân phối cũ để mang đến những lựa chọn, sự thuận tiện và khả năng phục vụ mà khách du lịch – đặc biệt là những người trẻ tuổi – ngày càng yêu cầu. Ngay cả khi American đang phá bỏ cơ sở hạ tầng bán hàng của họ, họ vẫn đồng thời đầu tư nhiều thời gian, tiền bạc và nguồn lực hơn bất kỳ hãng hàng không nào khác để hiện đại hóa khả năng bán hàng thông qua bên thứ ba. Bây giờ họ đang cố gắng làm lành, tôi hy vọng họ không ném đứa bé ra ngoài cùng với nước tắm.
Tôi kêu gọi người Mỹ hãy nắm bắt cơ hội này để không chỉ suy nghĩ lại những gì họ đã làm sai mà còn nhân đôi những gì họ đã làm đúng. Triết lý bán hàng của các công ty hàng không lúc thăng lúc trầm nhưng công nghệ có xu hướng trường tồn. Về lâu dài, nếu chúng ta muốn TMC và các công cụ đặt vé trực tuyến phù hợp, chúng cần có khả năng cung cấp cùng nội dung, tùy chọn và dịch vụ mà khách du lịch nhận được trên trang web của hãng hàng không. NDC có thể giúp một hãng hàng không có thể nói với những hành khách trung thành của họ rằng: bạn có thể đặt vé theo bất kỳ cách nào và ở bất cứ đâu bạn muốn và bạn sẽ không bị giảm trải nghiệm.
Mong AA nhanh chóng loại bỏ hạn chế về AAdvantage dành cho điểm Doanh nghiệp không thể kiếm được thông qua TMC. Tiếp theo, tôi muốn họ làm cho vé NDC có thể tương tác hoàn toàn để khách du lịch đặt vé qua công cụ đặt vé của công ty có thể thay đổi trên AA.com và sau đó vẫn có thể sử dụng công cụ này để xem, báo cáo hoặc những thay đổi tiếp theo.
Khi sử dụng đúng NDC sẽ tạo ra sự lựa chọn – nó không gây ức chế. Người Mỹ đã thực hiện một số công việc nặng nhọc có thể mang lại lợi ích cho họ nếu họ cúi đầu và tiếp tục lặp lại, đồng thời tương tác lại với những người mua doanh nghiệp mà họ đã bỏ lại phía sau.
Giới thiệu về tác giả…
Source: https://www.phocuswire.com/klee-american-airlines-vasu-raja-exit-says-doesnt-say-ndc.
