Trí tuệ nhân tạo sáng tạo (gen AI) đang thổi sức sống mới vào công nghệ giọng nói, thúc đẩy sự khám phá điên cuồng về các trường hợp sử dụng và ứng dụng trong ngành du lịch.
Từ trợ lý giọng nói đến Amazon Alexa cải tiến, chúng rất khác nhau, bao gồm dịch vụ khách hàng và hoạt động kinh doanh cho đến dịch thuật thời gian thực và đặt chỗ trò chuyện.
Bret Taylor, chủ tịch hội đồng quản trị của OpenAI, công ty đứng sau ChatGPT, thậm chí còn tin rằng giọng nói có thể trở thành quan trọng hơn trò chuyện bằng văn bản về lâu dài. Nhiều công ty công nghệ du lịch dường như cũng đồng tình với việc một loạt công cụ mới hiện đang được phát triển—thử nghiệm các tính năng như trí tuệ cảm xúc hoặc sắc thái văn hóa.
Nhưng các chuyên gia cho rằng thành công của họ cuối cùng sẽ bị chi phối bởi nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: khách du lịch Thế hệ Z quyết định nhiều xu hướng tiếp thị mà chúng ta thấy ngày nay. Với việc sử dụng ngày càng nhiều các ứng dụng như WhatsApp, liệu du khách trẻ tuổi có thích nói chuyện hơn nhắn tin không?
Bối cảnh cảm xúc
Hầu hết các doanh nghiệp, bất kể họ hoạt động trong ngành nào, đều mong muốn sử dụng AI để hoạt động hiệu quả hơn cũng như tăng doanh thu. Nhắm vào lĩnh vực khách sạn, startup Đức năm ngoái Onsai phát triển giải pháp thoại cho khách sạnhứa hẹn với họ “dịch vụ suốt ngày đêm”.
Công ty cho biết tính năng giọng nói của họ thực sự có thể nói được 25 ngôn ngữ và có thể thích ứng với bối cảnh cũng như sắc thái văn hóa khi khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại gọi đến. Nó giải quyết một trong những thách thức lớn nhất của ngành khách sạn: cơ sở khách hàng toàn cầu đáp ứng những hạn chế về nhân sự địa phương. Ví dụ: một khách sạn ở Berlin nhận cuộc gọi bằng tiếng Tây Ban Nha, tiếng Quan Thoại hoặc tiếng Ả Rập có thể phục vụ khách bằng ngôn ngữ ưa thích của họ bất cứ lúc nào mà không cần nhân viên đa ngôn ngữ ở nhiều múi giờ khác nhau.
Hiện nay, CCO Tobias Koehler của Onsai đang xem xét cách các hệ thống có thể phát hiện trạng thái cảm xúc, xác định những vị khách đang bực bội trước khi họ phàn nàn, nhận dạng khách VIP bằng giọng nói và điều chỉnh giọng điệu dựa trên bối cảnh cảm xúc của cuộc trò chuyện.
Ông nói: “Chúng tôi đã nhận biết được khách đang vội vã hay thư giãn và điều chỉnh phản ứng của mình cho phù hợp.
Dữ liệu của Onsai cho thấy hầu hết các lượt đặt chỗ qua điện thoại được thực hiện thông qua trợ lý giọng nói được hỗ trợ bởi AI đều diễn ra trong cùng một ngày hoặc trong vòng ba ngày.
Koehler cho biết thêm: “Khách muốn được xác nhận ngay lập tức và không nhạy cảm về giá. Chúng tôi đã thấy khách hàng đạt được tỷ lệ trung bình hàng ngày (ADR) trên các kênh thoại từ 30% trở lên so với các kênh đặt phòng khác”.
Trong khi đó, thị trường công nghệ du lịch HBX Group gần đây đã tung ra một Kênh thoại được hỗ trợ bởi AI dành cho dịch vụ khách hàng phối hợp với Ayesa.
Tỷ lệ tăngvừa công bố nó là mua Sojern với giá 250 triệu USDcung cấp UNO VIVA, công ty tuyên bố là đại lý giọng nói AI tích hợp hệ thống đặt phòng trung tâm đầu tiên cho các khách sạn. Công ty cho biết họ đã giải quyết được vấn đề lớn vì 40% yêu cầu đặt trước bằng giọng nói không được phản hồi. Ngoài ra, nó còn xử lý việc đặt chỗ, sửa đổi, hủy bỏ và bán thêm trên 30 ngôn ngữ.
Fritz Müller, người đứng đầu khu vực Châu Âu tại RateGain, nói với PhocusWire rằng AI giọng nói có tiềm năng trở thành giao diện mang tính biến đổi nhất trong lĩnh vực du lịch vì nó mang lại trải nghiệm mang tính trò chuyện và ngay lập tức.
“Đối với các khách sạn, điều đó có nghĩa là khách có thể gọi vào lúc nửa đêm bằng ngôn ngữ của họ và nhận được câu trả lời chính xác về việc nâng cấp phòng, lợi ích cho khách hàng thân thiết hoặc trả phòng trễ mà không cần phải chờ đợi.”
Trong thế giới du lịch của công ty, TravelPerk
đề xuất việc đăng ký khách sạn suôn sẻ hơn thông qua “cuộc gọi của đại lý giọng nói AI” liên lạc với khách sạn 48 giờ trước khi đến để xác nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng ảo, đồng thời Tác nhân giọng nói AI mới của Derbysoft cũng gọi điện trước để xác nhận thanh toán, chi tiết đặt phòng và yêu cầu hóa đơn sau khi thanh toán.
Bước tiếp theo
Trong khi giọng nói mở đường cho hoạt động trơn tru hơn, các nhà bán lẻ du lịch trực tuyến đang nỗ lực đổi mới để tận dụng công nghệ—công nghệ đã tiến bộ đáng kể kể từ khi Skyscanner dẫn đầu cuộc cách đây một thập kỷ.
Trang web siêu tìm kiếm là một trong những thương hiệu đầu tiên trong lĩnh vực du lịch giới thiệu giao diện tìm kiếm đàm thoại khi nó đã phát hành kỹ năng giọng nói cho Alexa của Amazon vào năm 2016. Việc áp dụng sau đó diễn ra chậm do thị trường chưa sẵn sàng vào thời điểm đó, theo Skyscanner giám đốc sản phẩm Piero Sierra. Ông nói: “Điều khác biệt hiện nay là với thế hệ AI, giọng nói cuối cùng cũng có thể thực hiện được lời hứa của nó: những cuộc trò chuyện thực sự với trí nhớ, bối cảnh và đối thoại nhiều lượt. Đó là yếu tố thay đổi cuộc chơi”.
Skyscanner hiện đang triển khai tìm kiếm ngôn ngữ tự nhiên trong ứng dụng của mình, có thể gõ hoặc nói. Sierra nói: “Giọng nói là bước hợp lý tiếp theo.
Priceline cũng đặt mục tiêu làm cho việc đặt vé du lịch “đơn giản như trò chuyện” sau khi hợp tác với OpenAI và các công ty đã hợp tác để cập nhật thông tin của đại lý du lịch trực tuyến. chatbot AI thế hệ mới, Penny.
Nền tảng đặt phòng khách sạn HotelPlanner cũng có một công cụ giọng nói có thể nói được 15 ngôn ngữ. Công ty cho biết họ đã sử dụng dữ liệu từ hơn 8 triệu cuộc gọi đặt trước để đào tạo trợ lý giọng nói.
Dân chủ hóa trải nghiệm
Trong lĩnh vực du lịch và hoạt động, việc áp dụng công nghệ giọng nói mới nổi dễ hình dung hơn.
Arturo Moreno, giám đốc dữ liệu tại dân sựmột nền tảng trực tuyến dành cho các hoạt động đặt chỗ, các chuyến đi trong ngày và các chuyến tham quan có hướng dẫn viên. “Hãy tưởng tượng một du khách Nhật Bản nghe hướng dẫn viên địa phương nói bằng tiếng Tây Ban Nha hoặc ngược lại. Điều này mở ra khả năng tiếp cận những trải nghiệm từng bị giới hạn bởi ngôn ngữ.”
Xa hơn nữa, Civitatis đang khám phá các hướng dẫn âm thanh theo thời gian thực được cá nhân hóa để điều chỉnh giọng nói, giọng điệu và phong cách kể chuyện cho phù hợp với từng khách du lịch.
Nền tảng như Giải pháp Vox
cũng đang giúp hướng dẫn viên du lịch cung cấp các bản dịch theo thời gian thực.
Tiềm năng sẽ tăng lên khi trải nghiệm giọng nói tương tác được kết hợp với các thiết bị như kính thông minh, kết hợp đầu vào âm thanh và hình ảnh.
Brennen Bliss, Giám đốc điều hành và người sáng lập của công ty tiếp thị du lịch và lữ hành, cho biết: “Một du khách có thể đi bộ qua Barcelona, hỏi về kiến trúc của Gaudí bằng ngôn ngữ của họ và có hướng dẫn viên AI không chỉ giải thích về nó mà còn đặt các chuyến tham quan liên quan ngay tại chỗ”. đẩy.
Tiềm năng lưu trú
Một vấn đề phổ biến với các nền tảng AI thế hệ mới nổi là các công ty muốn thấy ROI. Điều này cũng không khác gì với trợ lý giọng nói, và đặc biệt là các khách sạn, từ lâu đã cố gắng giải quyết vấn đề này, có lẽ kể từ khi các khách sạn bắt đầu đưa thiết bị Alexa vào phòng của họ. Marriott là một ra mắt khách hàng cho Alexa for Hospitality trở lại vào năm 2018.
Theo John Campbell, người đứng đầu bộ phận đổi mới và AI tại cơ quan kỹ thuật số, rất nhiều điều đã thay đổi kể từ đó. Thịt nướng. Ông lập luận rằng mặc dù tính năng chuyển văn bản thành giọng nói và giọng nói thành văn bản đã có thể thực hiện được trong vài năm, nhưng thực tế là giờ đây “các cuộc trò chuyện” đã có thể thực hiện được vì thế hệ AI giúp nền tảng giọng nói trả lời lại và có bộ nhớ để nhớ lại các cuộc hội thoại và sở thích trong quá khứ.
Ông nói: “Trước đây, các nhà phát triển cần phải lập trình từng trải nghiệm trò chuyện một, suy nghĩ trước về loại cuộc trò chuyện mà người dùng có thể thực hiện với bot”. “Giờ đây, công nghệ LLM có thể thích ứng với khách khi cuộc trò chuyện phát triển. Thêm vào đó, việc sử dụng RAG (thế hệ tăng cường truy xuất) cho phép phát triển trải nghiệm trong đó trang web, Câu hỏi thường gặp, menu, v.v. của khách sạn đều có thể được đưa vào AI và AI tìm thấy phản hồi.”
Ở Anh, Roast làm việc với Warner Hotels, nơi Campbell cho biết đã đạt được rất nhiều thành công với các thiết bị Alexa trong phòng. Ông nói: “Điều số một mà mọi người muốn biết là họ đã chi bao nhiêu và hoạt động hay hành trình trong ngày của họ là gì”. Lễ hội cuộc sống đô thị ở Luân Đôn.
Campbell cho biết, Khách sạn Warner có xu hướng thu hút những vị khách lớn tuổi, những người đã quen với việc sử dụng trợ lý giọng nói như Alexa, đã bỏ qua giai đoạn nhắn tin và chuyển thẳng sang sử dụng giọng nói làm đầu vào. “Bạn sẽ nhận được những ví dụ mà bạn có thể thấy trong nhật ký trong khoảng thời gian ba ngày, họ sẽ sử dụng nó 50, 60 lần một ngày,” ông nói.
Về việc chứng minh ROI, Campbell cho biết các khách sạn có thể quảng cáo ưu đãi spa vào phút cuối trên màn hình của thiết bị nếu còn chỗ trống mà khách sạn muốn lấp đầy.
“Bạn có thể đặt một buổi ở spa, bạn có thể đặt một chuyến đi thuyền xuôi dòng sông Thames, bạn có thể đặt chỗ bắn cung, bắn súng. Những gì chúng tôi đang thấy là doanh thu bổ sung này, đôi khi nó chỉ là việc nâng cao nhận thức về các dịch vụ bổ sung này bằng cách xem màn hình và cho họ biết về nó,” ông nói.
“Tôi thích ý tưởng về việc AI có thể khai thác các hướng dẫn viên địa phương để đề xuất những việc cần làm, tùy theo thời tiết và thời gian trong ngày. Được gợi ý đến thăm vườn bách thảo khi trời đang đổ mưa không phải là một gợi ý hay.”
Trong khi đó, ông cho biết Roast đang thí điểm với một thương hiệu khách sạn nổi tiếng ở Ý để gửi thông báo hỏi khách xem họ có vui lòng bỏ qua việc dọn dẹp hay không, điều này sẽ giúp khách sạn tiết kiệm 20 euro mỗi lần. “ADR có mức trần. Bạn chỉ có thể tăng đến một điểm nhất định. Vì vậy, tôi kỳ vọng việc áp dụng sẽ diễn ra. Nó có thể diễn ra khá nhanh”, ông nói.
Tuy nhiên, để tất cả những điều này có hiệu quả, ông cho biết hệ thống khách sạn phải được hiện đại hóa đủ mức để tích hợp nền tảng, bao gồm cả các dịch vụ như Alexa. Hệ thống yêu cầu phòng không thể dựa vào các ghi chú dán hoặc các nhóm WhatsApp vô tổ chức.
Müller của RateGain đồng ý: “Thách thức là AI giọng nói chỉ mạnh khi dữ liệu mà nó có thể truy cập”. “Một tác nhân thoại chỉ được liên kết với PMS có thể xác nhận việc đặt chỗ nhưng không thể kết hợp điều đó với dữ liệu POS để có các ưu đãi bán thêm hoặc dữ liệu CRM để có được các đặc quyền dành cho khách hàng thân thiết được cá nhân hóa.”
Nhắn tin và gọi điện
Đối với Michiel de Vor, đồng sáng lập và CEO của Runnr.aivăn bản vẫn là chìa khóa—trong thời điểm hiện tại.
Ông nói: “Chúng tôi làm theo yêu cầu của khách. “Và chúng tôi thấy rằng việc tiếp cận khách thông qua WhatsApp cực kỳ hiệu quả bằng cách xem xét phạm vi tiếp cận và mức độ tương tác của khách. Phản hồi từ các khách sạn là điều này thực sự làm giảm các cuộc gọi điện thoại và email.”
Tuy nhiên, năm tới ông cho biết công ty có trụ sở tại Hà Lan, đã huy động được 1 triệu euro vào năm ngoáimuốn đưa ra các lựa chọn thay thế, bao gồm cả giọng nói.
“Giả định của chúng tôi là chúng tôi sẽ có đủ loại câu hỏi khi khách gọi. Vì vậy, khi họ gọi, việc đó khá khẩn cấp. Nếu không, họ sẽ không thực sự gọi cho bạn.”
Thực hiện đặt chỗ qua giọng nói có nghĩa là trợ lý AI cần quyền truy cập vào giá và lượng hàng trong kho, việc này có thể phức tạp. Do đó, các cuộc gọi có thể chủ yếu là về việc thay đổi hoặc hủy đặt chỗ hoặc yêu cầu thêm giường phụ hoặc giường phụ.
De Vor cho biết công nghệ của Runnr.ai hoạt động tốt đến mức khách thường không biết nó được hỗ trợ bởi AI. “Đôi khi khách hỏi: 'Sao bạn có thể trả lời nhanh thế?' Hoặc họ sẽ đến quầy lễ tân và nói, 'Tôi vừa nói chuyện với ai đó trong nhóm của bạn.' Chúng tôi cũng có những khách sạn phản hồi rằng chất lượng cuộc trò chuyện của chúng tôi cao hơn so với nhân viên của họ—vì chúng tôi không mắc lỗi.”
Sự phục hưng của công nghệ giọng nói có thể sẽ phát triển song song với việc triển khai thế hệ AI, trong khi khả năng tác nhân có vẻ sẽ là một chủ đề khác thúc đẩy sự tăng trưởng.
Các chuyên gia cũng coi việc triển khai các giao thức bối cảnh mô hình là chìa khóa, cho phép các tác nhân AI truy cập thông tin cần thiết và thực hiện các nhiệm vụ trực tiếp. Trong những tuần qua đã có thông tin cập nhật từ Saber Và apaleonhằm thúc đẩy hơn nữa sự phát triển của giao tiếp bằng giọng nói cũng như thương mại.
Koehler của Onsai cho biết: “Giọng nói tạo ra khoảnh khắc khi khách nghĩ: Khách sạn này thực sự biết tôi”.
Source: https://www.phocuswire.com/how-gen-ai-reinventing-voice-technology.
