Tripadvisor chặn kỷ lục 2 triệu đánh giá giả mạo vào năm 2023

Du lịch nhiều hơn có nghĩa là có nhiều đánh giá trực tuyến hơn. Nhiều bài đánh giá hơn có nghĩa là nhiều hàng giả hơn – và nhiều công việc hơn cho con người cũng như công nghệ được thiết lập để phát hiện chúng.

Tripadvisor Thứ Ba cho biết họ đã chặn kỷ lục 2 triệu đánh giá sai lệch từ trang web của mình vào năm 2023, đồng thời ngăn 4/5 đánh giá đó xuất hiện trên trang web – một kỷ lục khác của công ty.

Việc xóa các đánh giá giả mạo để bảo vệ tính toàn vẹn của những đánh giá còn lại là mối lo ngại ngày càng tăng đối với cả cơ quan quản lý chính phủ và các công ty dựa vào đánh giá trực tuyến của khách hàng, bao gồm các nhà cung cấp như khách sạn và công ty lữ hành cũng như các đại lý du lịch trực tuyến cũng hiển thị các đánh giá, chẳng hạn như Expedia Và Booking.com.

Với hơn một tỷ đánh giá và ý kiến ​​từ khách du lịch toàn cầu trên trang web của mình, Tripadvisor khẳng định danh hiệu nền tảng hướng dẫn du lịch hàng đầu — khiến báo cáo minh bạch hai năm một lần của mình trở thành một phong vũ biểu cho ngành.

Trong báo cáo công bố năm ngoái, công ty nhận thấy rằng vào năm 2022, khoảng 4% trong số 30 triệu bài đánh giá là giả mạo. Tin tức hôm thứ Ba được đưa ra dưới dạng một bài đăng trên blog của Becky Foley, phó chủ tịch phụ trách sự tin cậy và an toàn tại Tripadvisor. Với 31 triệu đánh giá được gửi tới công ty vào năm ngoái, các đánh giá bị chặn chiếm 6,3% tổng số – tăng hơn 50% so với năm trước.

Khi các đánh giá trực tuyến ngày càng trở nên quan trọng hơn trong cách người tiêu dùng chọn nơi đi và làm gì khi họ đi du lịch, số lượng hàng giả cũng tăng lên.

“Giả mạo” là một thuật ngữ chung bao gồm các bài viết gây hiểu lầm hoặc thiên vị. Chúng bao gồm các đánh giá tích cực từ chủ sở hữu, nhân viên hoặc thành viên gia đình có liên quan đến doanh nghiệp; đánh giá có trả tiền; đánh giá do đối thủ cạnh tranh đăng để làm tổn thương doanh nghiệp khác; và các đánh giá gian lận được người tiêu dùng đăng tải độc lập nhằm thúc đẩy hoặc gây tổn hại cho doanh nghiệp.

Trong những năm gần đây, Tripadvisor đã chứng kiến ​​sự gia tăng đáng chú ý về cái gọi là đánh giá được khuyến khích — những đánh giá được đăng để đổi lấy quà tặng miễn phí. Việc xem xét kỹ lưỡng hơn những đánh giá như vậy có thể giải thích một phần nguyên nhân khiến số lượng đánh giá giả tăng lên vào năm ngoái, vì các đánh giá được khuyến khích chiếm 22% số đánh giá bị chặn, mà Tripadvisor cho biết cũng là một con số kỷ lục.

“Nhóm của chúng tôi tập trung vào việc khuyến khích loại bỏ đánh giá trong năm nay và kết quả đã tự nói lên điều đó – chúng tôi đã có thể loại bỏ một số lượng lớn trong số đó trong suốt cả năm,” Foley nói với PhocusWire trong một email trả lời các câu hỏi. “Chúng tôi cam kết tiếp tục phát triển sự kết hợp giữa công nghệ và con người dẫn đầu ngành để ngăn chặn nội dung thiên vị khỏi trang web.”

Ngay cả khi các khách sạn thậm chí cung cấp thứ gì đó nhỏ như một chiếc bánh quy miễn phí hoặc tham gia xổ số có thưởng để đổi lấy đánh giá, Tripadvisor vẫn bác bỏ đánh giá vì cho rằng đánh giá đó kém tin cậy hơn so với đánh giá được cung cấp miễn phí. Điều tương tự cũng áp dụng cho các biện pháp khuyến khích dựa trên nhân viên, chẳng hạn như tặng một ngày nghỉ cho những nhân viên được đề cập ưu ái trong các bài đánh giá.

Foley viết trong bài đăng trên blog: “Việc cung cấp một trong hai loại chương trình phần thưởng này sẽ dẫn đến những đánh giá thiên vị và không đáng tin cậy”.

Vào năm 2023, các doanh nghiệp có trụ sở tại Châu Âu phải chịu trách nhiệm về số lượng vi phạm khuyến khích người dùng cao nhất trên trang web, chiếm khoảng 1/3 tổng số vi phạm trên toàn thế giới. Bắc Mỹ có nhiều trường hợp khuyến khích nhân viên nhất, chiếm gần 40% trong số đó. Trên toàn trang web, các khách sạn chiếm hơn một nửa số vi phạm khuyến khích toàn cầu.

Sự gia tăng các đánh giá giả mạo đã thúc đẩy sự quan tâm ngày càng tăng trong việc bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng. Ủy ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ năm ngoái đề xuất một bộ quy tắc điều đó, nếu được chấp thuận, có thể bị phạt lên tới 50.000 USD cho mỗi lần người tiêu dùng nhìn thấy một đánh giá giả mạo.

Cũng vào năm ngoái, Tripadvisor đã giúp tổ chức ra mắt liên minh toàn cầu về đánh giá đáng tin cậy bao gồm Booking.com và Expedia Group cùng với các trang web khác dựa trên đánh giá của người dùng như Amazon, trang web việc làm và tuyển dụng Glassdoor và trang web đánh giá doanh nghiệp Trustpilot. Các thành viên liên minh đã gặp nhau tại San Francisco vào tháng 10 và Brussels vào tháng 12 để thảo luận về cách bảo vệ người tiêu dùng và đối tác khỏi những đánh giá giả mạo.

Foley nói: “Chúng tôi rất lạc quan về nhóm này và sẽ sớm chia sẻ nhiều hơn”.

Đồng thời, cô làm sáng tỏ các phương pháp của Tripadvisor nhằm gắn cờ nội dung đáng ngờ trong bài đăng trên blog của mình, đồng thời cho biết nhóm của cô sử dụng các loại công nghệ và phân tích được các bộ phận phòng chống gian lận tại các ngân hàng sử dụng. Quá trình tự động đánh dấu các đánh giá cần sự can thiệp của con người để đưa ra quyết định cuối cùng.

Foley viết: “Trước khi đánh giá được đăng trên trang web của chúng tôi, sự kết hợp độc quyền giữa công nghệ và con người của chúng tôi sẽ quét chúng để tìm hành vi bất thường của người dùng và chủ động đưa ra các vi phạm khuyến khích”.

Cô cũng ghi nhận sự ghi nhận của người dùng Tripadvisor, cả người tiêu dùng để lại đánh giá và doanh nghiệp phản hồi họ, gọi họ là “một trong những biện pháp bảo vệ tốt nhất mà chúng tôi có trước các đánh giá được khuyến khích”.

Cô nói: “Chúng tôi liên hệ với những người dùng mà chúng tôi nghi ngờ có thể có liên quan đến các biện pháp khuyến khích – hỏi họ xem họ có được đề nghị bất cứ điều gì để đổi lấy việc viết đánh giá của mình hay không”.

Tripadvisor xóa đánh giá và thông báo cho chủ doanh nghiệp khi phát hiện vi phạm về khuyến khích. Tripadvisor cho biết các hành động này thường xuyên dẫn đến việc các doanh nghiệp ngừng các chương trình ưu đãi của họ. Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của hành vi vi phạm, Tripadvisor có thể phạt trang hồ sơ của công ty.

Foley viết trong báo cáo minh bạch gần đây nhất: “Cuối cùng, báo cáo này nhằm thừa nhận tầm quan trọng của niềm tin đối với các nền tảng như Tripadvisor”. “Chúng tôi hiểu rằng niềm tin là có được chứ không phải trao đi và bằng cách làm sáng tỏ dữ liệu cũng như quy trình đằng sau nền tảng của chúng tôi, chúng tôi hy vọng chứng minh được lý do tại sao niềm tin mà cộng đồng dành cho chúng tôi không bị đặt nhầm chỗ.”