Thúc đẩy việc nhận phòng sớm không chỉ là một đặc quyền miễn phí

Halima Aziz không cần phải là chủ khách sạn mới hiểu được giá trị của việc nhận phòng sớm. Cô chỉ cần là một du khách.

Khi kể lại việc đến Châu Âu sớm sau chuyến bay qua đêm từ Hoa Kỳ, giọng cô trở nên đau đớn khi kể lại thời gian nhận phòng tại khách sạn của cô vẫn còn nhiều giờ nữa.

Aziz, người đứng đầu khách sạn tại công ty, nhớ lại: “Điều bất lợi lớn nhất trong ngày của tôi là không thể nhận phòng khách sạn trước buổi chiều”. Tiêu chí Sự hiếu khách. “Và nhiều nơi, họ không còn phòng trống vì khách trước chưa trả phòng hoặc nhân viên dọn phòng mất nhiều thời gian hơn để dọn phòng.”

Vì vậy Aziz rất hài lòng khi thấy một trong những khách sạn của Criterion, London’s Khách sạn Zedwell Rạp xiếc Piccadilly, tham gia chương trình dùng thử gần đây để thử nghiệm phần mềm đăng ký sớm trả phí mới. Cô thậm chí còn hài lòng hơn với kết quả đạt được – cho cả khách sạn và khách hàng.

Khi việc du lịch cá nhân hóa trở thành ưu tiên hàng đầu và nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên thường xuyên hơn, nhiều người trong ngành khách sạn đang suy nghĩ lại về cách họ xử lý việc nhận phòng sớm. Việc tính phí đặc quyền có nguy cơ gây khó chịu cho những khách đã quen với việc yêu cầu nhận phòng sớm miễn phí — khi họ đủ may mắn tìm được phòng trống. Nhưng khi được truyền đạt đúng cách, phí nhận phòng sớm có thể thúc đẩy lợi nhuận đồng thời tăng sự hài lòng của những khách đang tìm kiếm sự linh hoạt hơn trong chuyến đi của mình.

Matt Welle, Giám đốc điều hành của nhà cung cấp hệ thống quản lý cơ sở lưu trú dựa trên đám mây cho biết: “Là một khách du lịch, chúng tôi biết rằng đây là một vấn đề”. Mew. “Cuối cùng, tất cả chúng ta đều ghét bị yêu cầu quay lại lúc 3 giờ, và điều đó xảy ra với tôi mọi lúc. Nếu chúng tôi, với tư cách là chủ khách sạn, biết đó là một vấn đề thì tại sao chúng tôi vẫn chưa giải quyết nó?”

Welle tin rằng một phần của câu trả lời là việc khuyên khách quay lại sẽ dễ dàng hơn, đặc biệt là ở những khách sạn thiếu công nghệ liên lạc liền mạch giữa bộ phận dọn phòng và quầy lễ tân. Và đối với các nhà quản lý, có rất ít động lực để thúc đẩy việc nhận phòng sớm hơn khi thời gian giữa buổi chiều đã trở thành tiêu chuẩn của ngành.

Nhưng khi các khách sạn ngày càng tìm kiếm dòng doanh thu ngoài giường truyền thốngdịch vụ quầy bar và bữa sáng, và người tiêu dùng cảm thấy khó chịu với cái gọi là “phí rác” mà một số khách sạn áp dụng cho tất cả khách, một số người trong ngành khách sạn coi phí nhận phòng sớm là một phần của hệ thống công bằng hơn trong đó khách trả tiền cho các dịch vụ phụ trợ hoặc thuộc tính họ muốn.

Và khi ngày càng có nhiều khách sạn cung cấp lựa chọn này thì sẽ có nhiều khách hàng yêu cầu nó hơn. Ý tưởng này đang được chú ý, Paul Rantilla nói, Plusgrade phó chủ tịch cấp cao và giám đốc doanh thu phụ trợ khách sạn.

Plusgrade cung cấp tính năng “StayExtend” cho phép các khách sạn của khách hàng kiếm tiền từ việc nhận phòng sớm và trả phòng trễ. Nó được quảng bá như một cách để “nâng cao tính linh hoạt của khách và tối ưu hóa doanh thu của bạn” và Rantilla dự đoán dịch vụ nhận phòng sớm hoặc trả phòng muộn sẽ sớm trở thành thói quen như việc nâng cấp phòng bán thêm.

“Tôi nghĩ có một cơ hội ở đây,” Rantilla nói trước khi kể lại trải nghiệm của bản thân với chuyến bay qua đêm hạ cánh xuống London vài giờ trước cuộc họp theo lịch trình và thời gian nhận phòng đã chỉ định của khách sạn. “Tôi sẵn lòng trả một khoản phí hợp lý để nhận phòng sớm.”

Và đáp ứng mong đợi của khách hàng về tính linh hoạt của các chuyến đi được cá nhân hóa?

“Đó thực sự là một vấn đề lớn,” Rantilla nói.

“Cắt cổ” khách hay cho họ nhiều hơn những gì họ muốn?

Mặc dù hầu hết các khách sạn sẽ xem xét yêu cầu nhận phòng sớm, nhưng từ khóa là yêu cầu, có thể được chấp nhận. nếu như phòng đã sẵn sàng sớm – không giúp ích nhiều cho những người đến sớm sau chuyến bay qua đêm hoặc một gia đình hy vọng tận dụng tối đa các tiện nghi tại một khu nghỉ dưỡng trên bãi biển.

Lướt qua các chủ đề du lịch trực tuyến và bạn sẽ tìm thấy nhiều phản ứng khác nhau về ý tưởng bị tính phí khi nhận phòng sớm: Một số lời khuyên nên thanh toán cho đêm hôm trước để họ có thể được đảm bảo vào cửa ngay khi đến nơi; những người khác bày tỏ sự phẫn nộ khi bị buộc tội khi một căn phòng đã sẵn sàng có người ở. Một tiêu đề trong Tờ New York Post năm ngoái gọi phí nhận phòng sớm là cách các khách sạn “lén lút” đang “cắt cổ” khách.

Đối với những người tin tưởng vào dịch vụ nhận phòng sớm, những tài khoản như vậy đồng nghĩa việc nhận phòng sớm với “phí rác” – phí khu nghỉ dưỡng và bãi đậu xe tại chỗ, cùng những khoản khác – có khuấy động áp lực của người tiêu dùng ở Hoa Kỳ yêu cầu các khách sạn phải minh bạch hơn về phí bổ sung.

Max Starkov, nhà tư vấn và chiến lược gia công nghệ du lịch trực tuyến và khách sạnnhìn bán hàng phụ trợ và dựa trên thuộc tính như một sự thay thế tốt hơn hơn là tính phí chung các khu nghỉ dưỡng mà ông gọi là “cách tiếp cận của các chủ khách sạn lười biếng trong việc bán hàng dựa trên thuộc tính”. [ABS].”

“Tính 100% phí nghỉ dưỡng cho khách của bạn bao gồm Wi-Fi hoặc nước đóng chai, cà phê trong phòng, phí đỗ xe, v.v. khi chỉ một số khách sử dụng các dịch vụ hoặc tiện nghi này – làm sao điều này có thể công bằng được?” Starkov nói. “Tôi tin rằng nếu các chủ khách sạn thực hiện chiến lược bán hàng và ABS được cân nhắc kỹ lưỡng và thực hiện, thay vì thu phí khu nghỉ dưỡng bắt buộc và các khoản phí linh tinh khác, họ sẽ kiếm được nhiều tiền hơn cho mỗi khách so với khoản phí khu nghỉ dưỡng đáng ghét.”

Rantilla cho biết, chìa khóa để thực hiện chiến lược như vậy là giao tiếp cởi mở. Điều đó đặc biệt quan trọng trong trường hợp nhận phòng sớm, khi nhân viên lễ tân gặp khó khăn nếu phải giải thích chính sách cho khách đến sớm.

“Đó là lúc công nghệ cần được phát huy,” Rantilla nói. Anh ấy đề nghị cung cấp dịch vụ nhận phòng sớm tại thời điểm đặt phòng trực tuyến hoặc bằng cách gửi ưu đãi cho khách một tuần trước khi đến, tạo ra kỳ vọng rằng đó là dịch vụ phải trả phí. Bởi vì không phải là không có chi phí liên quan đến việc sớm có thêm phòng cho những ai muốn.

Aziz của Criterion cho biết: “Những ngày khách sạn hoạt động hết 100% công suất, việc cho khách nhận phòng sớm rất khó khăn. “Vì vậy, cách chúng tôi làm điều này là chúng tôi ưu tiên [cleaning] phòng khởi hành sớm – những khách đã trả phòng trước thời gian trả phòng – và chúng tôi khuyến khích người dọn phòng dọn dẹp những phòng đó trước để có thể cung cấp cho khách.”

Trên thực tế, khách của khách sạn đang thuê phòng trong khoảng 20 giờ, Rantilla chỉ ra. Trả thêm tiền để có thêm nửa ngày có phải là điều bất ngờ không? “Không có nhiều thứ khác mà bạn sẽ không phải trả nếu bạn yêu cầu nhiều hơn,” anh nói.

Đưa việc đăng ký sớm vào thử nghiệm

Zedwell đã cung cấp dịch vụ đăng ký sớm với một khoản phí trước khi tham gia chương trình thử nghiệm Mews vào cuối năm ngoái. Nhưng hệ thống này rất cồng kềnh, gây tắc nghẽn ở quầy lễ tân, mặc dù sảnh đợi đẹp mắt của Zedwell có một loạt các ki-ốt tự phục vụ để nhận phòng giống như một cửa hàng Apple.

Sau khi hệ thống mới tích hợp ứng dụng dọn phòng do Mews tạo với phần còn lại của hệ thống công nghệ của khách sạn, những khách đến sớm sử dụng một trong các ki-ốt sẽ được đề nghị nhận phòng sớm nếu còn phòng. Tại Zedwell, nơi có giá phòng khoảng 150 bảng một đêm, phí nhận phòng sớm là 60 bảng trong khoảng thời gian từ 9 giờ đến trưa và 40 bảng từ giờ trưa đến thời gian nhận phòng bình thường là 3 giờ chiều.

Aziz cho biết, những khách có thể yêu cầu nhận phòng sớm khi đặt phòng lần đầu thường rất vui khi biết trước khi đến rằng nếu đến lúc 9 giờ, họ có thể lên thẳng phòng của mình.

“Đó thực sự là một ý tưởng hay,” cô nói. “Chỉ là, để nó hoạt động được, chúng tôi đã phải trả một khoản phí liên quan vì chúng tôi phải dành nhiều thời gian dọn phòng hơn cho nó.”

Mặc dù không thể đảm bảo việc nhận phòng sớm cho mọi thưa ông, Zedwell có dữ liệu để dự đoán tổng thể số lượng phòng cần và khi nào sẽ có đủ phòng. Và khoản phí này giúp đảm bảo rằng chỉ những vị khách thực sự muốn hoặc cần dịch vụ mới yêu cầu dịch vụ đó. Trong sáu tháng đầu tiên của chương trình, Aziz ước tính khoảng 5% khách của Zedwell chọn phương án nhận phòng sớm.

“Nó rất quan trọng,” cô nói. “Tôi nghĩ Mews đã cho phép chúng tôi nhìn nhận mô hình kinh doanh hơi khác một chút và nói, ‘Chà, việc nhận phòng sớm có thể kiếm tiền từ góc độ khách sạn và nó có thể là động lực’. Nó cho phép bạn có thể giữ mức giá thấp hơn một chút… và phí bảo hiểm được phân bổ cho lần đăng ký trước đó chỉ được đánh vào những người thực sự muốn nó.”

Lòng trung thành của khách sạn (vẫn) có những đặc quyền của nó

Khi khách hàng ngày càng mong đợi những chuyến du lịch được cá nhân hóa hơn, Rantilla dự đoán các khách sạn sẽ cảm thấy áp lực lớn hơn khi phải có nhiều phòng trống hơn để nhận phòng sớm hoặc khởi hành muộn.

Rantilla nói: “Bạn cần cho phép mọi người linh hoạt điều chỉnh thời gian lưu trú của họ. “Tôi nghĩ nhiệm vụ của các khách sạn là phải thực sự thu thập dữ liệu, nắm bắt nhu cầu và tìm hiểu hoạt động của mình. Bởi vì tôi nghĩ đó là nơi chúng ta thấy mọi người đi tới. Không có nhiều công ty không nghĩ đến việc ‘Được rồi, chúng tôi phải đảm bảo rằng chúng tôi có thể đáp ứng yêu cầu và nhu cầu của khách hàng.’”

Điều này sẽ thể hiện một sự thay đổi đáng kể đối với các chuỗi khách sạn lớn, nơi các chính sách nhận phòng sớm đôi khi đi kèm với các chương trình tặng thưởng và các chính sách thường khác nhau giữa các chuỗi khách sạn riêng lẻ.

Ví dụ: các thành viên IHG One Rewards ở một trong hai cấp trạng thái cao nhất có thể được nhận phòng sớm — nếu còn phòng. Trạng thái hàng đầu của Hyatt bao gồm quyền ưu tiên vào phòng. Cấp bậc cao nhất của Marriott Bonvoy, Ambassador Elite, mang lại lợi ích “Your24”, cho phép khách chọn thời gian nhận phòng và trả phòng. Vì vậy, những người đến muộn có thể chọn nhận phòng lúc 9 giờ tối và giữ phòng đến 9 giờ tối của ngày khởi hành chẳng hạn.

Dù ủng hộ ý tưởng trả tiền đăng ký sớm, Mews ‘Welle cũng ủng hộ quan điểm của chuỗi liên kết dịch vụ với tư cách thành viên trung thành. Nhưng anh ấy tự hỏi liệu họ có bỏ lỡ việc không cung cấp dịch vụ nhận phòng sớm – có tính phí – cho cả những người không phải là thành viên hay không. Doanh thu do phí tạo ra có thể trang trải mọi chi phí liên quan đến việc dọn phòng sớm hơn và thông báo tình trạng của chúng cho quầy lễ tân.

“Nếu tôi có thể chứng minh cho bạn thấy rằng có một mục hàng doanh thu mà bạn [chief financial officer] hoặc chủ sở hữu có thể phấn khích, đột nhiên có một vấn đề cần giải quyết,” Welle, công ty có kế hoạch sớm bổ sung tùy chọn trả phòng muộn cho khách hàng của mình. “Nếu tôi có thể chứng minh rằng doanh thu trung bình trên mỗi khách ở khách sạn của tôi cao hơn doanh thu của bất động sản bên cạnh thì điều đó sẽ tạo ra động lực mới.”

Nhưng lợi ích lớn nhất đối với các khách sạn không nằm ở lợi nhuận của họ, Welle nhấn mạnh. Khách hàng sẽ hài lòng khi chương trình trả phí giúp cung cấp nhiều phòng hơn cho những khách thực sự muốn hoặc cần nhận phòng sớm.

Ông nói, cho đến khi việc nhận phòng sớm trở thành ưu tiên hàng đầu trong ngành hiếu khách, “khách là những người phải chịu đựng nhiều nhất vì họ phải đợi phòng của mình quay lại”.

Và điều đó thiếu đi lời hứa lớn nhất của lòng hiếu khách, Welle nói. “Bạn muốn càng nhiều người càng tốt vào phòng [when they want] bởi vì đó là lúc họ thực sự bắt đầu tận hưởng trải nghiệm đó.”