Tập đoàn Lufthansa đang đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng như thế nào

Sau một vài mùa hè đầy thử thách, Tập đoàn Lufthansa lạc quan về vài tháng tới cũng như quỹ đạo tăng trưởng chung trong năm 2024.

Vào cuối năm 2023, tập đoàn đã thực hiện một số thay đổi bao gồm việc chuyển giám đốc thương mại của Swiss International Air Lines Tamur Goudarzi Pour sang vai trò cấp công ty để lãnh đạo trải nghiệm khách hàng và thành lập lực lượng đặc nhiệm mới nhằm thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.

Trong một phiên họp Trung tâm tại Phocuswright Châu Âu tại Barcelona Đầu tháng này, Goudarzi Pour, người đã đảm nhiệm vai trò này được sáu tháng, chia sẻ rằng ông cảm thấy mình giống như một đội cứu hỏa.

“Khi bạn có một lực lượng đặc nhiệm, chủ yếu là bạn phải dập tắt một số đám cháy. Hai mùa hè sau COVID, đã có rất nhiều vấn đề mà khách hàng của chúng tôi phải chịu đựng. Một số vấn đề đó là nội bộ, một số do các yếu tố bên ngoài thúc đẩy”, ông nói.

“Chúng tôi cảm thấy rằng trong mùa hè thứ ba, chúng tôi vẫn phải sửa chữa một số hạng mục để việc di chuyển từ A đến B trở nên đáng tin cậy hơn.”

Ông nói thêm rằng ý tưởng là lực lượng đặc nhiệm sẽ được giải tán sau khi mùa hè kết thúc, nhưng không phải trước khi các lĩnh vực như đúng giờ, hủy chuyến, theo dõi hành lý và giao tiếp với khách hàng được giải quyết.

Ngoài ra, khoản đầu tư vào các sáng kiến ​​vật lý và kỹ thuật số lên tới 2,5 tỷ euro đang được tiến hành theo thu nhập quý đầu tiên của Tập đoàn Lufthansa, nhưng ngân sách có thể sẽ cao hơn, khoảng 500 triệu euro nữa, theo Gourdarzi Pour.

Khi lực lượng đặc nhiệm không còn cần thiết nữa, ông vẫn sẽ chịu trách nhiệm về nhiều vấn đề phân phối mà ông đã giải quyết trong quá khứ và bao gồm cả quá trình chuyển đổi sang cung cấp và đặt hàng trong tương lai.

Chia sẻ suy nghĩ về thời điểm tiến trình sử dụng tiêu chuẩn công nghệ Khả năng phân phối mới trở nên dễ dàng và có sự thay đổi thực sự đối với trải nghiệm của khách hàng, ông cho biết điều đó tùy thuộc vào người bạn hỏi.

Ông cho biết: “Tôi nghĩ ngành công nghiệp hiện đang phát triển với tốc độ khác nhau”.

“Vì vậy, có một số hãng hàng không đã tiến triển nhanh chóng, với mức bán hàng trực tiếp cao, luôn là sự kết hợp giữa tất cả các nền tảng và những gì bạn phân phối trên bên thứ ba thông qua NDC… Một số hãng khác đã bắt kịp nhưng có một số hãng hàng không khác thậm chí có thể còn chưa bắt đầu.”

Cuộc thảo luận chuyển sang khả năng các hãng hàng không sẵn sàng chuyển đổi từ thế giới PNR (hồ sơ tên hành khách) trong năm đến bảy năm tới. Goudarzi Pour cũng nói về các trường hợp sử dụng trí tuệ nhân tạo cho các hãng vận tải và liệu tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng có phải là mối quan tâm hay không.

Xem toàn bộ phiên họp bên dưới: