Chưa đến một nửa số khách du lịch tự coi mình là người có sự nhất quán cao trong việc ủng hộ thương hiệu du lịch của mình, cho dù đó là nhà cung cấp chính xác mà họ sử dụng hay trang web đặt phòng mà họ thường xuyên lui tới. Mức độ nhất quán hỗn hợp cũng mở rộng đến các thương hiệu du lịch được ưa thích.
Theo báo cáo nghiên cứu của Phocuswright, gần 2/5 (39%) những người đã bay trong một chuyến đi giải trí gần đây và 42% người sử dụng dịch vụ lưu trú trả phí cho biết họ hướng tới một hoặc hai thương hiệu “nên đến” trong kế hoạch của mình. Ngoài các điểm: Xem xét lại lòng trung thành và tính nhất quán của thương hiệu trong du lịch. Phần còn lại của khách du lịch thấy mình cởi mở với nhiều thương hiệu hoặc họ hiếm khi sử dụng danh mục này đến mức họ không cảm thấy quen thuộc với bối cảnh thương hiệu.
Đôi khi mọi thứ đều thuận lợi với khách du lịch: Đặt phòng thuận tiện và minh bạch, tương tác dịch vụ khách hàng tích cực và dịch vụ được cung cấp suôn sẻ và không có sự cố. Khách du lịch sẽ ca ngợi thương hiệu, có thể để lại những đánh giá tích cực nhưng vẫn không sử dụng thương hiệu đó vào lần tiếp theo khi họ có cơ hội đặt phòng với thương hiệu đó.
Đối với nhiều du khách, sự mới lạ và hấp dẫn là một phần quan trọng trong trải nghiệm du lịch. Điều quan trọng đối với các thương hiệu là mang lại trải nghiệm nhất quán về các khía cạnh chất lượng, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng tốt, sự sạch sẽ trong môi trường khách sạn hoặc sự kịp thời trong vận chuyển. Sự thay đổi trong những dấu hiệu quan trọng của chất lượng nói chung là không được hoan nghênh. Nhưng sau khi tính đến các nguyên tắc cơ bản, sẽ có một nhóm khách du lịch nhìn nhận sự đa dạng trong các trải nghiệm du lịch một cách tích cực—họ muốn thay đổi trải nghiệm của mình “chỉ vì”.
Muốn thử điều gì đó mới mẻ là lý do hàng đầu cho việc sử dụng các thương hiệu không phổ biến trong năm qua trên nhiều ngành du lịch khác nhau. Đó là một trong năm lý do hàng đầu dẫn đến việc “đào tẩu” khỏi hãng hàng không được ưa thích (20%), khách sạn (21%) và đại lý du lịch trực tuyến (OTA) (25%).
Thái độ này nổi bật hơn nhiều ở các thế hệ du khách trẻ. Khoảng một nửa Thế hệ Z (49%) và thế hệ Millennials (50%), cũng như 45% Thế hệ X cho rằng đối với họ, nhiều lựa chọn du lịch đa dạng quan trọng hơn giá trị của việc sử dụng nhất quán cùng một công ty du lịch. Những nhóm khách du lịch này có thể là những nhóm được biết đến nhiều nhất nhờ việc nhảy vào thương hiệu hoặc là loại khách du lịch khó kiếm được lòng trung thành nhất.
Chính những người thuộc thế hệ bùng nổ và im lặng ít có khả năng giữ thái độ này nhất; chỉ 22% trong số họ sẽ chọn sự đa dạng hơn là sự nhất quán.
Đặc biệt, Gen Z có nhiều khả năng (47%) đồng ý với tuyên bố “Tôi sẽ chọn một nhà cung cấp dịch vụ du lịch mới thay vì một nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà tôi đã có trải nghiệm tích cực trước đây để thử nghiệm điều gì đó mới mẻ.” Quan điểm này trở nên ít phổ biến hơn rõ rệt ở các thế hệ cũ với sự sụt giảm cụ thể giữa Thế hệ X (32%) và thế hệ bùng nổ và Thế hệ im lặng (13%). Nhìn chung, với ít kinh nghiệm du lịch hơn, Gen Z có thể tiếp cận quá trình lựa chọn thương hiệu với sự cởi mở và tò mò hơn để hiểu bối cảnh mà các công ty du lịch có thể cung cấp. Nhưng họ cũng có thể tìm kiếm những thương hiệu mới chỉ vì nó làm cho trải nghiệm du lịch trở nên thú vị hơn chứ không phải vì trải nghiệm thương hiệu trước đây là thứ yếu.
Hãy xem bài thuyết trình của Madeline List tại Hội nghị Phocuswright tháng trước:
Lòng Trung Thành – Trở Về Nguồn Gốc
Những điểm vượt trội của Phocuswright: Xem xét lại lòng trung thành và tính nhất quán của thương hiệu trong du lịch
Báo cáo này là một phần của nghiên cứu toàn diện về người tiêu dùng, đi sâu vào chi tiết cụ thể về cách khách du lịch Hoa Kỳ cảm nhận về lòng trung thành với thương hiệu và tương tác với hệ sinh thái hiện tại.
Source: https://www.phocuswire.com/travel-novelty-loyalty-at-odds-phocuswright-research.
