Là các nhà lãnh đạo công nghệ khách sạn, nhiệm vụ của chúng tôi thường là tạo ra các công cụ kỹ thuật số làm hài lòng khách. Cho dù đó là công cụ cá nhân hóa tìm thấy thời gian lưu trú hoàn hảo cho mọi hệ thống nhập cảnh không cần chìa khóa khiến việc kiểm tra cảm thấy như bước vào nhà riêng của bạn, hoàn thiện trải nghiệm của khách dường như là động lực áp đảo của chúng tôi.
Nhưng những gì về những người đứng sau bức màn của chủ nhà, người quản gia, quản lý doanh thu và nhân viên dịch vụ khách hàng? Quan trọng hơn, còn các đồng nghiệp bị khuyết tật, những người mắc bệnh thần kinh hay nói tiếng Anh như một ngôn ngữ thứ hai thì sao? Khách chỉ có thể sử dụng nền tảng của chúng tôi mỗi năm một lần, nhưng nhân viên của tất cả các khả năng không có lựa chọn nào khác ngoài việc sử dụng chúng mỗi ngày.
Mặc dù trang bị cho các doanh nghiệp các công cụ công nghệ tiên tiến là chìa khóa thành công, các công cụ mất giá trị nếu phần mềm gây khó chịu, không trực quan hoặc không thể truy cập được đối với những người quản lý hoạt động.
Điều gì xảy ra khi bảng điều khiển của bạn khó đọc một cách vội vàng? Khi biểu đồ hiệu suất phụ thuộc quá nhiều vào màu sắc để truyền đạt ý nghĩa, nhưng nhà đầu tư bị mù màu? Khi một lịch hầu như không thể đọc được trên một màn hình nhỏ và một đại lý đặt phòng không thể cho biết nếu tài sản có sẵn không? Những lỗ hổng thiết kế này thậm chí có thể trở thành các khoản nợ kinh doanh.
Khi công nghệ được thiết kế cho một số ít người am hiểu công nghệ, nó đã thất bại trong toàn bộ ngành công nghiệp. Thất bại này diễn ra trong thời gian dài hơn, thất vọng hàng ngày, không hiệu quả hoạt động và thậm chí giảm cơ hội việc làm cho người khuyết tật hoặc các kỹ năng ngôn ngữ khác nhau.
Thiết kế phần mềm bao gồm không chỉ tốt cho người dùng, nó tốt cho doanh nghiệp.
Khả năng sử dụng không phải là một thứ xa xỉ
Không phải mọi người dùng đều là người dùng quyền lực, cũng không cần phải có.
Chúng tôi đã thấy rất nhiều phần mềm trong không gian của chúng tôi tự hào là “mạnh mẽ”, thường xuyên, “mạnh mẽ” kết thúc với “phức tạp không cần thiết”. Điều đó tốt nếu bạn là người quản lý doanh thu toàn thời gian trôi chảy trong các công thức bảng tính và khoa học dữ liệu. Nhưng khách sạn là một doanh nghiệp đầu tiên. Nhân viên bận rộn, các đội là nạc và doanh thu là có thật. Nếu các công cụ của bạn không đủ trực quan để một đại lý lễ tân mới hoặc theo mùa để tìm thấy những gì họ cần một cách tự tin trong vài ngày, thì đó không phải là lỗi của người dùng, đó là một lỗ hổng thiết kế.
Bao gồm có nghĩa là thiết kế cho các trường hợp cạnh, đối với những người sử dụng phần mềm khác nhau. Điều đó có nghĩa là luôn luôn thiết kế giả định rằng người dùng của bạn có thể sử dụng điện thoại di động, có thể nói tiếng Anh như ngôn ngữ thứ hai hoặc thứ ba, có thể bị mù màu hoặc bị khiếm thị hoặc có thể bị thần kinh.
Nó đơn giản như triển khai bảng màu hợp đồng cao để người dùng có thể diễn giải dữ liệu một cách nhanh chóng và tự tin. Khi phản hồi của khách hàng đang nói với bạn rằng họ đang vật lộn với bảng màu của bạn, bạn cần phải thực hiện điều đó một cách nghiêm túc và không cho rằng vì nó có ý nghĩa với bạn, điều đó có ý nghĩa đối với mọi người.
Khi chúng tôi xây dựng với những người dùng này, chúng tôi thực sự làm cho cuộc sống tốt hơn cho tất cả người dùng, bằng cách làm cho phần mềm dễ sử dụng.
Vấn đề tiếp cận
Khả năng truy cập kỹ thuật số thường được giảm xuống theo văn bản Tuân thủ kỹ thuật, chế độ tối, tránh hình ảnh nhấp nháy, đáp ứng các hướng dẫn truy cập nội dung web bằng vũ lực thay vì ý định. Và vâng, những điều này quan trọng, nhưng chúng không phải là trung tâm của thiết kế sản phẩm tốt.
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có nghĩa là làm cho phần mềm của bạn dễ sử dụng, theo hành trình của người dùng và đảm bảo rằng sản phẩm của bạn có thể thích ứng với những người dùng khác nhau. Điều đó có nghĩa là nhận ra quang phổ của cách con người tương tác với công nghệ và đảm bảo chúng ta không loại trừ mọi người, không tinh thần hay nói cách khác.
Hãy xem xét một vài kịch bản trong thế giới thực:
- Người dùng mù màu không thể phân biệt màu đỏ với màu xanh lá cây nhưng tính khả dụng của lịch của bạn phụ thuộc vào các màu đó.
- Một nhân viên thần kinh bị choáng ngợp bởi một giao diện lộn xộn hoặc liên tục thay đổi bảng điều khiển.
- Một người nói tiếng Anh không bản địa đấu tranh để giải thích các công cụ đầy biệt ngữ hoặc menu lồng nhau.
- Chủ sở hữu đăng nhập vào bảng điều khiển của họ và không thể tìm thấy dữ liệu họ muốn, vì vậy họ gọi, làm cho nhiều công việc hơn cho nhóm của bạn và có khả năng phá vỡ niềm tin của họ vào các dịch vụ quản lý của bạn.
Không ai trong số này là các trường hợp cạnh. Chúng là thực tế hàng ngày. Nếu bạn đang xây dựng phần mềm khách sạn và bạn không tích cực xem xét giao diện của bạn hoạt động như thế nào cho mọi người qua các phổ nhận thức, thị giác, thể chất và ngôn ngữ, sản phẩm của bạn có thể tạo ra các rào cản đối với việc làm, tự tin và tham gia vào ngành.
Phần mềm nên làm cho mọi thứ dễ dàng hơn, không khó hơn.
Ngoài bất cứ thứ gì khác, việc tạo ra các sản phẩm dễ sử dụng là một lợi thế chiến lược khi nói đến bán hàng.
Nếu phần mềm quá khó để lên tàu hoặc sử dụng hàng ngày, thì nó sẽ không đáp ứng chức năng chính của nó, điều này sẽ giúp hoạt động trở nên dễ dàng hơn. Điều đó có nghĩa là chậm hơn trên tàu, sự hấp thu một phần và cao hơn khi người dùng thảnh thơi hoặc từ bỏ hoàn toàn sản phẩm.
Hãy suy nghĩ về nó theo cách này: Chính những người bạn có nguy cơ loại trừ các giao diện không thể tiếp cận thường rất quan trọng đối với các hoạt động hàng ngày. Họ là những người chịu trách nhiệm nhận đặt phòng, dọn dẹp và bảo trì hoặc xử lý giao tiếp khách của bạn. Nếu phần mềm của bạn làm cho công việc của họ khó khăn hơn, đó là một trách nhiệm hoạt động, điều đó có thể có nghĩa là tổn thất lớn cho doanh nghiệp.
Đây thậm chí là một cái gì đó để xem xét cho phần mềm khách của khách. Nếu một nền tảng đặt phòng không thể truy cập được, khách sẽ đi đến một nền tảng khác. Có quá nhiều sự lựa chọn ngoài kia để giải quyết cho các trang web phụ.
Con đường phía trước: Suy nghĩ về tất cả người dùng
Vậy chúng ta có thể làm gì về điều này?
Đối với người mới bắt đầu, các công ty công nghệ khách sạn cần mở rộng định nghĩa của họ về người dùng. Họ không chỉ là khách đặt phòng, mà là người dọn dẹp cập nhật lịch, tài sản quản lý tỷ lệ điều chỉnh khi đang di chuyển, người quản lý ban đêm sử dụng ứng dụng của bạn bằng ngôn ngữ thứ hai vào lúc 3 giờ sáng
Nếu chúng ta muốn xây dựng công nghệ thực sự hỗ trợ ngành khách sạn, chúng ta cần bắt đầu với sự đồng cảm. Điều đó có nghĩa là đầu tư vào nghiên cứu trải nghiệm người dùng giữa các nhóm người dùng khác nhau. Nó có nghĩa là kiểm tra với đầu đọc màn hình và trên các thiết bị khác nhau. Nó có nghĩa là cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ và có, đặt khả năng tiếp cận và khả năng sử dụng ở trung tâm của lộ trình tính năng, không bị chôn vùi trong tồn đọng.
Khả năng tiếp cận kỹ thuật số không nên phản ứng. Nó nên chủ động, và nó không nên có một vụ kiện hoặc kiểm toán tuân thủ cho thế giới công nghệ khách sạn để nghiêm túc về nó. Bởi vì khi phần mềm được bao gồm bởi thiết kế, mọi người đều thắng.
Về tác giả …
Source: https://www.phocuswire.com/hospitality-tech-digital-accessibility.
