Nơi các thương hiệu du lịch đi sai với lòng trung thành

Lòng trung thành từ lâu đã giúp các thương hiệu thúc đẩy sự tham gia nhưng không phải tất cả mọi thứ đều đi thuyền trong thế giới khách hàng thân thiết.

Các Phong cảnh đang thay đổi Với các thế hệ trẻ yêu cầu một cái gì đó khác với các chương trình và công ty đánh giá lại những gì đang hoạt động. Vào cuối năm ngoái, ví dụ, Tư vấn buổi sáng báo cáo rằng khách du lịch không hoàn toàn hài lòng với các chương trình khi chúng tồn tại. Và vào năm 2023, McKinsey báo cáo Rằng khả năng của chương trình khách hàng thân thiết của một hãng hàng không để thuyết phục khách du lịch chọn hãng hàng không của họ hơn người khác, đang giảm dần.

Vì vậy, các thương hiệu du lịch sẽ sai ở đâu khi nói đến lòng trung thành? Mark Ross-Smith, CEO của Trạng thái khách hàng thân thiết Công tyvà Robert Wesley, CEO của Meprotocolcân nhắc về cách các thương hiệu có thể cải thiện các chiến lược trung thành trong một cuộc phỏng vấn phòng thu tại Ph Focuswright Châu Âu ở Barcelona.

Ross-Smith tin rằng việc tập trung vào tình trạng có thể là chìa khóa để cải thiện kết quả khi nói đến lòng trung thành.

Trong các hãng hàng không và khách sạn, đã có rất nhiều sự tập trung vào các điểm và dặm trong một thời gian dài, và đúng như vậy, bởi vì đó là nền tảng của sự ổn định tài chính, ông Ross Ross-Smith nói, đề cập đến các điểm thẻ tín dụng. Những gì đã bị bỏ rơi trong cái lạnh là khía cạnh tình trạng. Tôi không chỉ nói điều đó bởi vì đó là những gì chúng ta làm, nhưng nó thực sự là sự thật.

Tình trạng, ông nói, có thể thúc đẩy 20 đến 30% doanh thu. Vì vậy, nếu một nhóm 50 người tập trung vào các điểm và dặm và một nhóm hai người tập trung vào trạng thái, thì có một sự mất cân bằng.

Tôi nghĩ rằng nếu các thương hiệu tập trung nhiều hơn vào phía trạng thái, mà [includes] Những khách hàng hàng đầu của nó, họ chi tiêu ngày càng thường xuyên hơn, ông Ross Ross-Smith nói. Họ được gọi là loại tiền phù hợp. Đó là tiền ký quỹ cao.

Tập trung hơn vào các tầng trạng thái có thể thu hút các thế hệ trẻ vào các tầng đó, ông nói, xây dựng một trò chơi dài hạn cho khách hàng suốt đời. Tôi thấy một số chiến thắng dễ dàng, thực sự là tất cả mọi người trong hệ sinh thái, chơi trên đó.

Ông đề nghị các công ty du lịch thuộc mọi loại tìm đến các hãng hàng không để tìm hiểu về cách sử dụng trạng thái như một người lái xe cho lòng trung thành.

Wesley cho biết các thương hiệu đang bỏ lỡ các cơ hội để ưu tiên người tiêu dùng.

Theo thời gian, đã có sự xuống cấp của cách tiếp cận trung tâm của khách hàng đối với lòng trung thành, và đặc biệt là về phía phần thưởng, đó là những gì chúng tôi đối phó, ông Wes Wesley nói. Vì vậy, đó là về chênh lệch, làm thế nào để chúng tôi thúc đẩy giá trị cho khách hàng thực tế ở đó? Và đó không phải là phân xử. Làm thế nào để chúng tôi có được chúng [travelers] đính hôn? Có phải họ sẽ trung thành với thương hiệu của chúng tôi, đặc biệt là trong một ngành công nghiệp có chi phí chuyển đổi rất thấp? Bạn cần có khả năng tạo ra một số loại lòng trung thành thông qua một cơ chế khác ở đó.

Wesley tin rằng một suy nghĩ cơ bản là bắt buộc đối với vị trí của khách hàng trong phương trình lòng trung thành.

Khi bạn ở trong một ngành công nghiệp quá lâu và phần thưởng đã tồn tại trong một thời gian dài như vậy, bạn trở nên cực kỳ thiên vị với ngày hôm nay, bởi vì đó là cách mà nó luôn luôn như vậy, ông nói. Tuy nhiên, thực tế là, nếu bạn không điều chỉnh theo thời gian, thì ai đó sẽ cắt bạn ra ngoài cuối cùng.

Trong cuộc thảo luận trên phạm vi rộng, Wesley và Ross-Smith cũng đã chạm đến việc sử dụng blockchain trong lòng trung thành, cách trí tuệ nhân tạo phát triển vào sự tiến hóa của lòng trung thành, tầm quan trọng của cá nhân hóa và hơn thế nữa.

Xem cuộc trò chuyện với phóng viên cao cấp Morgan Hines trong studio Ph Focuswire dưới đây: