Bão Helene và một bản tóm tắt Sự cố CNTT của Alaska Airlines chỉ là những gián đoạn mới nhất làm trì hoãn – và thường là hạ cánh – các chuyến bay.
Sự gián đoạn được cho là tiêu tốn của ngành 60 tỷ USD hàng năm, một số tiền đáng kể trong một ngành có tỷ suất lợi nhuận thấp. Và trong khi các hãng hàng không nói giao tiếp với hành khách và cá nhân hóa tốt hơn là những thách thức, có những công nghệ và quy trình mà các nhà lãnh đạo tin rằng sẽ giúp họ giải quyết tình trạng gián đoạn tốt hơn.
Việc hỏi các giám đốc điều hành hãng hàng không điều gì đứng đầu danh sách mong muốn của họ khi quản lý những sự kiện này chắc chắn sẽ đưa ra rất nhiều mong muốn. Từ góc độ công nghệ, các hãng hàng không muốn có các ứng dụng tự phục vụ cho hành khách và hỗ trợ ra quyết định, được thúc đẩy bởi trí tuệ nhân tạo, để mang lại kết quả tốt nhất. Họ cũng mong muốn sự gián đoạn được coi là quan trọng hơn đối với các nhà cung cấp dịch vụ tương ứng của họ. Và, các giám đốc điều hành muốn có một cách tiếp cận mang tính gắn kết hơn đối với vấn đề liên quan đến các hãng hàng không, sân bay và bất kỳ bên liên quan nào khác.
Những mong muốn và nhu cầu đã được thảo luận tại sự kiện Grounded in Iceland, được tổ chức bởi kế hoạch3 đầu tháng này. Ở đó, Evert Gramsbergen, người đứng đầu bộ phận kiểm soát hành khách và vận hành tại Transaviacho biết ông muốn thấy việc quản lý gián đoạn “trở thành trọng tâm hơn” trong hoạt động hàng không với ngân sách được phân bổ cao hơn để giúp giải quyết vấn đề này.
Ông tin rằng các thành viên hội đồng quản trị hãng hàng không và đội ngũ lãnh đạo cần đặt nhiều giá trị hơn vào vấn đề này để bắt đầu.
Ông nói: “Quản lý gián đoạn là nội dung được đưa lên báo chí, vì vậy đó là nơi chúng tôi có thể tạo ra sự khác biệt lớn”.
Đối với Yvonne DeSilva, giám đốc kiểm soát hoạt động tại Aer Lingusứng dụng di động và hỗ trợ đưa ra quyết định rất quan trọng nhưng tư duy gắn kết cũng quan trọng không kém.
“Tôi cũng muốn rằng khi quyết định được đưa ra, nó sẽ được cung cấp cho các đại lý xử lý, đại lý nội trú của chúng tôi và bất kỳ ai cần biết về sự gián đoạn… Tôi cũng nghĩ chúng ta cần tham gia suy nghĩ của mình với tư cách là một ngành vì nó lớn hơn nhiều so với các hãng hàng không. Chúng ta có thể áp dụng tất cả các hệ thống ưa thích này và nếu nó không được kết nối với tư duy ở sân bay, v.v., thì nó sẽ không hoạt động.
Nghiên cứu do Đại học Reykjavik thực hiện chia sẻ tại sự kiện Grounded in Iceland cho thấy hành khách muốn được coi là cá nhân và được đưa ra các lựa chọn bao gồm tự phục vụ khi có sự cố xảy ra.
Sức mạnh của lời xin lỗi
Valdimar Sigurðssonmột giáo sư tại trường đại học Trung tâm Nghiên cứu Tiếp thị & Tâm lý Người tiêu dùngcho rằng ngay cả những hành động vô hình như lời xin lỗi hay lời giải thích không khiến hãng hàng không tốn nhiều chi phí nhưng lại tạo ra sự khác biệt cho hành khách cũng cần được xem xét bên cạnh những hành động hữu hình.
Lời khuyên của ông là hãy giải quyết những kết quả dễ thực hiện, “những việc không tốn nhiều chi phí để làm nhưng tạo ra nhiều giá trị” và có thể được thực hiện bất chấp các hệ thống cũ và tỷ suất lợi nhuận thấp.
Nghiên cứu của trường đại học, được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn, thử nghiệm lựa chọn, phân khúc và phân tích dự đoán, cho thấy 72% hành khách muốn nhận được lời xin lỗi hoặc lời giải thích nếu có sự cố xảy ra. Và, trong khi 15% hành khách vui lòng nhận thông tin của họ từ ban quản lý sân bay và nhân viên, thì 85% sẽ chọn cập nhật trên thiết bị di động 30 phút một lần và tùy chọn tự trợ giúp thông qua thiết bị di động.
Ông cho rằng tình trạng gián đoạn chuyến bay đang xảy ra nhiều hơn không chỉ vì số lượng hành khách ngày càng tăng mà còn do các sự kiện liên quan đến thời tiết. Ông nói, các hãng hàng không cũng đang phải chịu trách nhiệm nhiều hơn, đồng thời chỉ ra đạo luật gần đây của Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ bồi thường cho hành khách nếu bị chậm trễ và hủy chuyến.
Sigurðsson cho biết toàn bộ lĩnh vực phục hồi và gián đoạn hành khách đang “kém phát triển một cách điên cuồng” với nghiên cứu từ Accenture tiết lộ rằng chỉ một nửa số công ty du lịch đã phát triển hệ thống quản lý gián đoạn mạnh mẽ và chỉ 37% cung cấp dữ liệu tự phục vụ hoàn thiện và các công cụ chuyên sâu.
Trong khi một số mong muốn của các hãng hàng không nhằm giải quyết khoảng cách đã được thực hiện hoặc đang trong quá trình triển khai, tùy thuộc vào vị trí của các hãng vận chuyển trong hành trình quản lý sự gián đoạn, thì những mong muốn khác đòi hỏi phải suy nghĩ và làm việc nhiều hơn.
Tương lai tươi sáng hơn ở phía chân trời
Tuy nhiên, vẫn có sự lạc quan. Simon Dempsey, giám đốc thương mại của Plan3 cho biết, trong khi việc quản lý gián đoạn hành khách không thực sự thay đổi trong nhiều thập kỷ, thì hiện tại ngành này đang ở trong một “cơn bão hoàn hảo về công cụ, quy trình và tư duy để chuyển đổi kết quả theo thiết kế”.
Gramsbergen ủng hộ quan điểm này và cho biết Transavia đang phát triển một bộ công cụ liên quan nhưng hãng hàng không vẫn cần đầu tư vào bộ kỹ năng này.
“Chúng ta cần đào tạo mọi người cách làm việc khác nhau. Chúng tôi chưa chi quá nhiều vào việc đào tạo và giúp mọi người suy nghĩ khác biệt.”
Anh ấy cũng đề cập đến tầm quan trọng của việc có sẵn ba yếu tố là công cụ, quy trình và tư duy bởi vì “nếu bạn chỉ có một trong ba yếu tố này thì nó sẽ không hoạt động, chúng cần phải chạy song song”.
Thông thường, sự tiến bộ bị cản trở bởi các hệ thống cũ. Bart De Groote, người đứng đầu bộ phận hỗ trợ hoạt động mặt đất tại Hãng hàng không Brusselscho biết rằng mặc dù có thể thực hiện các cải tiến nhưng các hệ thống cũ vẫn cản trở và có thể chỉ giải quyết được “mỗi lần một phần nhỏ”.
DeSilva cho biết các hãng hàng không không cần phải bị giới hạn bởi hệ thống của họ và có thể nỗ lực hướng tới trở thành một “hãng hàng không con người” bên cạnh các quy trình, điều gì đó đã có trong DNA của Aer Lingus, cô nói.
“Bạn có thể thay đổi DNA của mình để nói rằng thực tế bạn có năm công cụ trong bộ công cụ mà bạn có thể sử dụng bất kể hệ thống nào. Bất kể đó là bão tuyết, núi lửa phun trào hay một cuộc đình công phi công, có năm điều chúng ta có thể làm, chúng ta có thể hủy bỏ, chúng ta có thể trì hoãn, chúng ta có thể tuyển dụng, v.v. Nếu bạn khiến nhân viên của mình có suy nghĩ đó, bạn sẽ không nhất thiết bị giới hạn bởi hệ thống của bạn.”
Theo De Groote, một trong những điều mà Brussels Airlines đã thực hiện trong quá trình chuyển đổi của mình là loại bỏ tất cả các cách mô tả sự gián đoạn để ủng hộ việc phục hồi hành khách, vốn là một “sự thay đổi về tư duy”.
Ông cũng nói về bước nhảy vọt cần thiết để số hóa “chăm sóc bắt buộc, chủ yếu ở khách sạn và bộ phận vận chuyển mặt đất”, cũng như nhu cầu có thể truy cập tất cả dữ liệu ở một nơi.
De Groote cho biết: “Dữ liệu của tôi nằm rải rác trên 20 hệ thống khác nhau. Chúng tôi cần thực hiện một số cảnh quan để thực sự có một cấu trúc tốt, vững chắc để xây dựng cho việc ra quyết định và AI.”
Các hãng hàng không nhấn mạnh tầm quan trọng của việc có sẵn các quy trình để tuân thủ khi xảy ra gián đoạn, bên cạnh nhu cầu tìm hiểu và cải tiến các quy trình mỗi khi xảy ra gián đoạn.
Gramsbergen cho biết việc đánh giá là một phần quan trọng sau những lần gián đoạn lớn nhằm tạo ra các giao thức tốt hơn cho lần gián đoạn tiếp theo, đặc biệt là khi các sự cố ngày càng thường xuyên hơn.
Trong khi đó, đối với Aer Lingus, sự gián đoạn đã trở thành một tiêu chuẩn cần cân nhắc, theo DeSilva.
“Bạn phải tổ chức một cuộc họp gián đoạn hàng tuần, ngay cả đối với sự gián đoạn nhỏ nhất, một chuyến bay. Một cuộc họp tiêu chuẩn mà mọi người phải tham dự để bạn có thể học hỏi.”
* Sự tham dự của phóng viên tại sự kiện được hỗ trợ bởi kế hoạch3.
Source: https://www.phocuswire.com/airline-wishlist-passenger-disruption.
