Mỹ bắt đầu điều tra chương trình khách hàng thân thiết của hãng hàng không

Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ đã bắt đầu điều tra các chương trình khách hàng thân thiết của American, Delta, Southwest và United.

DOT cho biết mục tiêu của cuộc điều tra là để bảo vệ khách hàng khỏi các hành vi tiềm ẩn không công bằng, lừa đảo hoặc phản cạnh tranh.

“Các chương trình phần thưởng hàng không đã trở thành một phần có ý nghĩa trong nền kinh tế Mỹ và là một phần quan trọng của mô hình kinh doanh hàng không, bằng một số biện pháp phát triển ý nghĩa tài chính có thể cạnh tranh hoặc thậm chí vượt xa hoạt động của các chuyến bay”, thư ký DOT Pete Buttigieg viết trong thư gửi tới bốn hãng hàng không vào thứ năm. “Các chương trình này có thể định hình cách khách hàng tương tác với các hãng hàng không và nhiều người Mỹ được cho là có số dư điểm đủ lớn để họ có thể tiết kiệm được một phần.”

Ông nói thêm rằng các chương trình khen thưởng của Big 4 hãng hàng không Hoa Kỳ “đóng một vai trò to lớn trong việc định hình các chính sách, thông lệ và việc tham gia vào thị trường phần thưởng của hãng hàng không do quy mô, quy mô, phạm vi và tư cách thành viên của họ.”

Đánh giá này được đưa ra trong bối cảnh các chương trình thẻ tín dụng và khách hàng thân thiết của hãng hàng không đã đạt mức tăng kỷ lục trong giai đoạn hậu đại dịch.

Tập đoàn thương mại Airlines for America (A4A) ước tính có gần 30 triệu chủ thẻ tín dụng trong ngành hàng không Hoa Kỳ – gần một phần tư số hộ gia đình ở Hoa Kỳ. Delta, công ty dẫn đầu Hoa Kỳ về doanh thu thẻ tín dụng, đã kiếm được 6,8 tỷ USD từ quan hệ đối tác với American Express vào năm 2023 và đặt mục tiêu đạt 10 tỷ USD vào năm 2028.

Tàu thăm dò cũng theo sau một phiên điều trần được triệu tập chung vào tháng 5 của DOT và Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng (CFPB), trong đó Buttigieg và những người tham gia khác đã thảo luận các câu hỏi về tính minh bạch và công bằng trong các phần thưởng của hãng hàng không và chương trình thẻ tín dụngbao gồm cả việc định kỳ giảm giá trị điểm khách hàng thân thiết.

Tham luận viên đại diện cho các hãng hàng không nhỏ hơn của Mỹ cho biết các hãng hàng không lớn sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết để hạn chế cạnh tranh bằng cách tạo ra những khách hàng bị giam cầm, đặc biệt là ở những thị trường mà họ đã thống trị.

A4A đã phản đối cuộc thăm dò DOT trong một tuyên bố hôm thứ Năm.

Hiệp hội thương mại cho biết: “Bởi vì có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng hàng không để giành khách hàng, các chương trình khách hàng thân thiết là cách các hãng hàng không có thể nói lời cảm ơn tới khách du lịch”. “Hàng triệu người thích tham gia các chương trình khách hàng thân thiết khác nhau, cho phép họ tích lũy phần thưởng để áp dụng cho chuyến du lịch hoặc các lợi ích khác. Các nhà mạng Hoa Kỳ minh bạch về các chương trình này và các nhà hoạch định chính sách phải đảm bảo rằng người tiêu dùng có thể tiếp tục được cung cấp những lợi ích quan trọng này. “

Southwest và Delta cũng đưa ra tuyên bố.

Southwest cho biết: “Chúng tôi rất tự hào về chương trình Rapid Rewards từng đoạt giải thưởng của mình, bao gồm các chính sách du lịch linh hoạt và số ghế thưởng chưa từng có”. “Cam kết của chúng tôi trong việc cung cấp cho khách hàng những điểm Rapid Rewards không bao giờ hết hạn, bất kể họ kiếm được bằng cách nào, đã giúp chúng tôi tăng gấp đôi số ghế được đặt có điểm trung bình trong ngành. Hàng triệu khách hàng dựa vào chương trình Rapid Rewards của chúng tôi cho kỳ nghỉ hoặc kỳ nghỉ của họ. nhu cầu du lịch cá nhân bằng cách sử dụng điểm có thể đổi lấy các chuyến bay, khách sạn, thuê ô tô, thẻ quà tặng, v.v. của Southwest.”

Delta xác nhận đã nhận được yêu cầu của DOT và cho biết họ sẽ phản hồi tương ứng.

Hãng hàng không cho biết: “Lòng trung thành của các thành viên có ý nghĩa quan trọng đối với chúng tôi và việc cung cấp trải nghiệm phần thưởng có ý nghĩa là ưu tiên hàng đầu trong Chương trình SkyMiles của Delta”.

American và United từ chối bình luận, trì hoãn tuyên bố của A4A.

Một báo cáo được công bố vào tháng 4 bởi công ty tư vấn IdeaWorks cho thấy mức giá trung bình hàng ngày thấp nhất của vé máy bay Mỹ mua bằng điểm hoặc dặm đã tăng 28% vào tháng 3 năm 2024 so với tháng 3 năm 2019, con số này đã vượt lạm phát 7 điểm phần trăm. Giá thưởng tăng vọt cũng vượt xa tỷ lệ lạm phát đối với vé máy bay nội địa được mua bằng tiền tệ.

Tuy nhiên, các thông lệ thực hiện lại khác nhau tùy theo hãng hàng không, trong đó American đã thực sự giảm giá thưởng 25% trong khoảng thời gian đó.

Một phân tích tổng quát hơn được CFPB công bố vào tháng 5 về các chương trình thưởng thẻ tín dụng lớn của Hoa Kỳ, bao gồm các chương trình không liên kết với các hãng hàng không, cho biết giá trị trung bình của phần thưởng kiếm được trên mỗi đô la chi tiêu thực sự đã tăng từ 1,4 xu vào năm 2019 lên 1,6 xu vào năm 2022.

Là một phần của cuộc điều tra, DOT đang yêu cầu American, Delta, Southwest và United cung cấp các tài liệu liên quan đến sự mất giá của điểm thưởng kiếm được, bao gồm cả việc mỗi thay đổi do các hãng hàng không thực hiện trong sáu năm qua đã ảnh hưởng như thế nào đến điểm và trạng thái hiện có.

Bộ cũng đang xem xét cách các hãng hàng không triển khai định giá linh hoạt để đổi thưởng. Là một phần của cuộc điều tra, DOT đã hướng dẫn các hãng hàng không cung cấp giá trị đồng đô la trung bình của một điểm thưởng và giá để mua một điểm trực tiếp từ hãng hàng không.

DOT cũng đang yêu cầu cung cấp tài liệu về các khoản phí mà các hãng hàng không tính để đổi, chuyển nhượng hoặc duy trì số điểm mà họ đã kiếm được.

Cuối cùng, các hãng hàng không phải cung cấp các tài liệu liên quan đến bất kỳ hoạt động sáp nhập chương trình phần thưởng nào mà họ đã thực hiện, cũng như cách họ giám sát và phản hồi các chương trình khách hàng thân thiết của hãng hàng không cạnh tranh.

*Câu chuyện này ban đầu xuất hiện trên Travel Weekly, một ấn phẩm của Northstar Travel Group.