Các tập đoàn khách sạn đang tiếp tục đầu tư vào công nghệ và chương trình khách hàng thân thiết để thúc đẩy kinh doanh trực tiếp, với Holiday Inn-parent Tập đoàn IHG chia sẻ một bản cập nhật trong báo cáo thu nhập gần đây.
Tổng giám đốc điều hành Elie Maalouf cho biết bên cạnh khoản đầu tư vào hệ thống đặt phòng của khách (GRS), một sáng kiến được phát triển với Amadeus Được công bố lần đầu tiên vào năm 2015, IHG đã phát triển một hệ thống quản lý doanh thu (RMS) và bắt đầu xây dựng một hệ thống quản lý tài sản (PMS) mới.
GRS cho phép bán thêm các thuộc tính phòng tại hơn 6.000 khách sạn với giá trị trung bình cho mỗi lần bán thêm là 40 đô la cho danh mục phòng hạng sang và phong cách sống và 20 đô la cho các phòng hạng thiết yếu và phòng suite.
Maalouf cho biết: “Chúng tôi tiếp tục phát huy thành công của việc bán thêm thuộc tính phòng cũng như cải thiện thời gian lưu trú để tăng đóng góp trực tiếp cho kênh, tạo thêm doanh thu cho chủ khách sạn và tăng thu nhập từ phí cho IHG”.
Theo Maalouf, hệ thống quản lý doanh thu dựa trên nền tảng đám mây, đã được triển khai tại khoảng 1.700 khách sạn, sẽ thay đổi cách các khách sạn “quản lý kênh đặt phòng và quyết định giá cả”.
“Chúng tôi đặt mục tiêu triển khai hệ thống mới tại 4.000 khách sạn vào năm 2024. Nền tảng cực kỳ tinh vi này sử dụng khoa học dữ liệu, công cụ dự báo và trí tuệ nhân tạo tốt nhất để cung cấp thông tin chi tiết và khuyến nghị nâng cao cho các khách sạn. Kết quả ban đầu từ các chương trình thí điểm cho thấy hiệu suất doanh thu tăng đáng kể.”
Ông không nêu tên các đối tác công nghệ mà IHG đang hợp tác cho RMS, và khi nói về quá trình phát triển PMS, ông chỉ nói thêm rằng giải pháp này dành cho các nền tảng đám mây, hiện đã có một số nền tảng được triển khai tại một số cơ sở ở Trung Quốc và đang thử nghiệm tại Hoa Kỳ và Châu Âu.
Maalouf cũng chia sẻ một số thông tin chi tiết về chương trình khách hàng thân thiết IHG One Rewards được ra mắt lại vào năm 2022. Ông cho biết, so với khách thông thường của một công ty lữ hành trực tuyến tại khách sạn IHG, một thành viên One Rewards chi tiêu trung bình nhiều hơn 10% và chi phí đặt phòng của thành viên thân thiết tại khách sạn “bao gồm cả đánh giá lòng trung thành và phí chương trình tiếp thị” thấp hơn khoảng 50% so với khách của OTA.
Ông cho biết thêm rằng thành viên trung thành “mang lại lợi nhuận cao hơn khoảng 20% cho chủ khách sạn” và việc hiểu rõ thành viên trung thành cùng hành vi của họ cũng có nghĩa là chi phí tiếp thị tới họ sẽ thấp hơn.
Theo Maalouf, IHG One Rewards, chương trình có hơn 130 triệu thành viên, đã được khởi động lại cùng với ứng dụng di động, vốn là kênh phân phối phát triển nhanh nhất của tập đoàn và đã giúp tăng số lượng thành viên của chương trình.
“Tỷ lệ thành viên thâm nhập, số đêm phòng được các thành viên đặt, tiếp tục tăng và hiện vượt quá 60% số đêm phòng trên toàn cầu. Con số này cao hơn khoảng 10 điểm so với trước khi IHG One Rewards ra mắt hai năm trước. Khu vực Châu Mỹ tiếp tục dẫn đầu về tỷ lệ thành viên thâm nhập, đạt gần 70% và chúng tôi đang chứng kiến sự cải thiện mạnh mẽ trên cả ba khu vực của mình.”
Ông cũng cho biết những người sở hữu thẻ của Hoa Kỳ ở lại nhiều hơn 85% so với những thành viên trung thành không sở hữu thẻ và chi tiêu nhiều hơn 35%. Tóm lại, Maalouf cho biết tất cả những yếu tố này có nghĩa là tỷ lệ doanh thu phòng đến từ các kênh do IHG quản lý đã đạt 80% lần đầu tiên, tăng ba điểm so với hai năm qua.
“Kênh kỹ thuật số tiếp tục dẫn đầu mức tăng trưởng này, trong khi kênh OTA vẫn giữ nguyên trong những năm gần đây. Kênh kỹ thuật số bao gồm ứng dụng di động IHG và các kênh web của chúng tôi, được hưởng lợi từ các khoản đầu tư mà chúng tôi đã thực hiện trong những năm gần đây.”
Trong khi đó, Marriott International đã chia sẻ trong Báo cáo quý 2 năm 2024 rằng chương trình khách hàng thân thiết Bonvoy của họ có hơn 210 triệu thành viên. Họ cho rằng sự gia tăng đăng ký là do gần đây quan hệ đối tác với Rappi ở Mỹ LatinhRakuten ở Nhật Bản và Alibaba ở Trung Quốc.
Công ty cũng chia sẻ rằng tỷ lệ thành viên sử dụng phòng qua đêm trên toàn cầu cũng đã tăng lên mức cao mới trong quý 2 là 71% tại Hoa Kỳ và 65% trên toàn cầu.
Công ty đã có một số động thái gần đây cho thấy tham vọng của mình trong việc thúc đẩy lòng trung thành và các nguồn doanh thu mới, đặc biệt là việc kết hợp các chức năng thương mại và công nghệ.
Trong một cuộc phỏng vấn gần đây với PhocusWire, Drew Pinto, người đã lãnh đạo cơ cấu mới với tư cách là phó chủ tịch điều hành và giám đốc doanh thu và công nghệ trong gần 18 tháng, đã chia sẻ rằng công ty đang thay thế CRS, PMS và nền tảng trung thành như một phần của riêng mình tham vọng cung cấp cho khách nhiều hơn một căn phòng.
Source: https://www.phocuswire.com/ihg-loyalty-program-attribute-based-selling.
