Những tiến bộ trong công nghệ đồng nghĩa với việc chúng ta đang ở trong nghịch lý mua sắm: Sự trỗi dậy của những gã khổng lồ thương mại điện tử đã cho chúng ta nếm trải những lựa chọn gần như vô hạn trông như thế nào và người tiêu dùng đã đón nhận nó. Nhưng đồng thời, người tiêu dùng mong muốn cá nhân hóa và tính xác thực: cảm giác ấm áp khi mua sắm tại một cửa hàng độc lập ở địa phương khi người chủ đề xuất điều gì đó dựa trên hiểu biết của họ về bạn và sở thích của bạn.
Xu hướng tương tự đã xảy ra trong thế giới du lịch được quản lý. Trong những năm gần đây, những người mua chuyến du lịch công ty đã được biết quyền truy cập vào nội dung du lịch sẽ như thế nào. Họ muốn biết khách du lịch của họ đang được cung cấp phạm vi nội dung rộng nhất có thể và họ không bỏ lỡ điều gì tốt hơn—cả về yêu cầu của khách du lịch và công ty—cho dù điều đó có nghĩa là chi phí thấp nhất, ít carbon nhất hay tốt nhất cho sức khỏe và năng suất của khách du lịch.
Bề rộng nội dung
Một phần, điều này được thúc đẩy bởi sự bùng nổ của các sản phẩm du lịch.
Joe O’Dwyer, giám đốc phân phối của American Express Global Business Travel (Amex GBT) cho biết: “Một nghiên cứu được thực hiện vào năm ngoái cho thấy sự gia tăng lớn về các sản phẩm du lịch kể từ năm 2010. Mười năm trước, hạng phổ thông cao cấp là một đặc điểm thích hợp mà bạn thấy ở một số hãng hàng không, giờ đây nó là dịch vụ tiêu chuẩn trên hầu hết các hãng hàng không đầy đủ dịch vụ”.
Tại Amex GBT, sự ghi nhận điều này đã dẫn đến việc thành lập thị trường, cung cấp quyền truy cập đa kênh cho hơn 2 triệu khách sạn ở 180 quốc gia, bao gồm cả nội dung Booking.com và Expedia; hơn 200.000 đường bay với hơn 600 hãng hàng không, bao gồm các hãng hàng không giá rẻ đang phát triển nhanh; và nội dung từ hơn 60 nhà cung cấp đường sắt.
Bất chấp chiều rộng này, bối cảnh nội dung du lịch vẫn đang mở rộng.
O’Dwyer cho biết: “Ví dụ: có khoảng 75 hãng hàng không có chương trình NDC trực tiếp. Trong vài năm tới, hầu như tất cả các hãng hàng không cung cấp đầy đủ dịch vụ sẽ triển khai nội dung NDC, vì vậy chúng tôi sẽ tiếp tục đầu tư vào chương trình NDC của mình để thu hút những hãng mới tham gia đồng thời bổ sung chức năng với các hãng hàng không hiện có”.
“Bây giờ chúng tôi đang bắt đầu chuyển hướng từ việc tập trung điên cuồng vào việc thu thập nội dung sang những gì chúng tôi thực sự làm với nội dung đó trên thị trường. Việc hiển thị mọi kết hợp ưu đãi duy nhất từ London đến LAX là điều đơn giản, vì vậy, thay vào đó, chúng tôi muốn đảm bảo rằng chúng tôi đưa ra các ưu đãi tốt nhất cho từng khách hàng của mình.”
Đôi bên cùng có lợi
Một thị trường hiệu quả cần có lợi cho tất cả mọi người trong mối quan hệ du lịch của công ty.
“Khách hàng của chúng tôi đang tìm kiếm trải nghiệm ở cấp độ người tiêu dùng, cùng với giá trị của một chương trình được quản lý tốt, được củng cố bởi nghĩa vụ chăm sóc, phục vụ và báo cáo. Các đối tác kinh doanh của chúng tôi mang đến nội dung tốt nhất và các ưu đãi độc đáo”, ông nói.
Những ưu đãi này bao gồm chương trình “Ưu tiên bổ sung”, mang lại giá trị gia tăng với mức giá, lợi ích và phụ kiện độc quyền.
O’Dwyer nói: “Chúng tôi luôn phải tạo ra điều kiện đôi bên cùng có lợi cho chúng tôi, khách hàng và đối tác kinh doanh của chúng tôi, nếu không thị trường sẽ không hoạt động”.
“Nếu chúng tôi có thể kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ của họ một cách hiệu quả, đồng thời mang đến các cơ hội bán lẻ nâng cao theo cách phù hợp với hãng hàng không, khách sạn hoặc công ty cho thuê ô tô nhưng cũng phù hợp với khách du lịch, thì tôi nghĩ đó là một đề nghị hấp dẫn để các đối tác của chúng tôi tương tác với thị trường và khách hàng của chúng tôi.”
Tính linh hoạt của kênh
Amex GBT coi sự kết hợp giữa tính linh hoạt của kênh và nội dung phong phú, được quản lý chủ động bởi công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) như một phương pháp tiếp cận “tốt nhất của cả hai thế giới”, mang đến trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa của chủ cửa hàng độc lập kết hợp với nhiều ưu đãi nhất trên thị trường.
Trong thế giới của sự lựa chọn, người tiêu dùng muốn mua theo cách phù hợp nhất với họ. Trong du lịch, điều này có nghĩa là thông qua công cụ đặt chỗ trực tuyến, email, điện thoại hoặc ngày càng thông qua các kênh trò chuyện kết hợp.
O’Dwyer cho biết: “Các kênh đặt phòng dựa trên trò chuyện được hỗ trợ bởi AI sẽ phát triển đáng kể trên thị trường. Trong kênh đó, việc cung cấp ưu đãi nhanh chóng và đảm bảo AI đưa ra ưu đãi tốt nhất dựa trên các lựa chọn trong chính sách sẽ giúp thúc đẩy loại niềm tin mà khách du lịch hiện có khi tương tác với đại lý con người”.
“Chúng tôi đang suy nghĩ và đầu tư rất nhiều vào logic mua sắm và hiển thị các ưu đãi hấp dẫn nhất trong vài dòng đầu tiên.”
AI sẽ cung cấp logic mua sắm như thế nào
Logic mua sắm đó sẽ ngày càng được thúc đẩy bởi khả năng AI tự động.
Evan Konwiser, giám đốc chiến lược và sản phẩm của Amex GBT cho biết: “Chúng tôi đang xây dựng công nghệ tác nhân tương tác với bạn với tư cách là người dùng một cách có ý nghĩa”. “Theo thời gian, chúng tôi cũng sẽ tương tác với các lực lượng lao động đại lý khác, chẳng hạn như AI của công ty hoặc trợ lý cá nhân đại lý của bạn.”
Konwiser hình dung một chuyến công tác điển hình tới Chicago có thể thay đổi như thế nào trong tương lai hỗ trợ AI này.
“Lịch của bạn biết bạn sắp đến Chicago và trợ lý AI ngày nay có thể đề xuất các chuyến bay vào những ngày đó—nhưng đó không phải là cách mọi người đặt chuyến đi công tác. Điều đầu tiên họ nghĩ đến khi sắp xếp chuyến đi của mình là những cuộc họp nào khác mà họ có thể bỏ lỡ và những gì họ có thể làm khi quá cảnh. Họ đang nghĩ về những thứ như khi nào họ phải về nhà và họ muốn làm gì khác khi ở đó,” anh nói.
“Trợ lý cá nhân của bạn sẽ biết tất cả những điều đó. Nước sốt bí mật không phải là một quy trình làm việc tự động để đặt chuyến đi; đó là một quy trình làm việc có thể dự đoán và quản lý những hạn chế mà ngày nay chủ yếu nằm trong đầu bạn.”
Trong quy trình làm việc AI này sẽ có các sở thích cá nhân của khách du lịch và chính sách của công ty. Những hiểu biết sâu sắc đó sẽ mang lại giá trị to lớn cho khách du lịch.
O’Dwyer cho biết: “Thuật toán cũng tính đến nơi bạn đã ở trước đây, nơi đồng nghiệp đã ở, tất cả lịch sử liên quan được tích hợp với giá cả, chính sách, mức giá ưu tiên và giao dịch, sau đó đưa ra những lựa chọn tốt nhất lên đầu màn hình của bạn”.
Việc tích hợp tốt hơn các lợi ích dành cho khách hàng trung thành cũng sẽ là một phần quan trọng trong trải nghiệm khách hàng mới trên thị trường.
“Trong cả lĩnh vực công ty và giải trí, những lợi ích dành cho khách hàng thân thiết mà bạn có được thường không được phản ánh trong quá trình mua sắm. Nếu bạn có địa vị hoặc lợi ích được thương lượng của công ty cho phép bạn lựa chọn chỗ ngồi miễn phí hoặc ưu tiên lên máy bay, thì việc nêu bật những lợi ích đó như một phần của trải nghiệm người dùng sẽ rất quan trọng đối với chúng tôi trong tương lai,” ông nói.
“Chúng tôi nghĩ rằng chúng tôi có thể cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn nhiều cho khách du lịch—và tốt hơn cho người mua du lịch vì khách du lịch sẽ chọn các tùy chọn thực sự tiết kiệm tiền cho công ty vì những lợi ích đi kèm, đồng thời nhận thức được lợi ích của việc đặt chỗ trong chương trình.”
Đưa mọi người trở lại với nhau
Vào tháng 10, Amex GBT công bố liên minh chiến lược với Concur để ra mắt nền tảng tích hợp hỗ trợ AI mới có tên là Complete, nền tảng này sẽ kết hợp việc đặt chỗ, phục vụ, thanh toán và chi tiêu vào một trải nghiệm.
Thị trường thông minh cung cấp nền tảng nội dung để Complete được xây dựng.
Một trong những lợi thế của thị trường này sẽ là phần tích hợp chi phí.
Ông nói: “Chúng tôi đang đầu tư để có được tầm nhìn tối ưu về rò rỉ, vốn là một vấn đề kể từ khi bắt đầu vận hành có quản lý”.
“Trừ khi bạn có cái nhìn đầy đủ về khoản chi tiêu của mình, bạn không thể đưa ra những quyết định chiến lược đúng đắn cho chương trình du lịch của mình. Chúng tôi đang nỗ lực để có được cái nhìn rõ ràng về sự rò rỉ thay mặt cho khách hàng của mình, báo cáo về nó và sau đó cung cấp những hiểu biết sâu sắc có thể hành động mà cuối cùng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm tiền.”
Việc chuyển sang thị trường được hỗ trợ bởi AI không phải là loại bỏ con người khỏi vòng lặp.
O’Dwyer nói: “Có, bạn sẽ có một công cụ đặt chỗ được hỗ trợ bởi AI, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
“Nhưng nếu bạn cần nói chuyện với một người thực sự về việc đặt chỗ của mình, bạn có thể làm như vậy. Đó là một lời đề nghị rất hấp dẫn. Ngành của chúng tôi được xây dựng dựa trên nhu cầu gặp gỡ trực tiếp của mọi người: Tương lai là con người, được nâng cao và kích hoạt một cách vô hình nhờ AI tác nhân xử lý hoạt động hậu cần không ngừng nghỉ. Những trải nghiệm du lịch tốt nhất trong ngày mai sẽ không còn mang cảm giác công nghệ cao—họ sẽ cảm thấy dễ dàng.”
Source: https://www.phocuswire.com/amex-gbt-intelligent-travel-choice-infinite-options.
