Chuyển đổi số đã buộc phải thay đổi hàng loạt ở cả bên mua và bên bán của ngành du lịch. Khi Web 2.0 và điện toán đám mây xuất hiện, hầu như mọi ngành đều bắt đầu số hóa và quản lý du lịch doanh nghiệp cũng không ngoại lệ. Sau đó, một cuộc khủng hoảng sức khỏe toàn cầu đã gây ra sự xáo trộn riêng.
Đồng thời, du khách ngày càng mong đợi nhiều hơn về dịch vụ khách hàng và những trải nghiệm được cá nhân hóa cũng đang có những bước thay đổi riêng.
Hiện nay, bản thân các mô hình phân phối du lịch đang thay đổi. Bị kẹt ở giữa, các nhà quản lý du lịch thấy mình đang ở trong một hệ sinh thái liên tục bị gián đoạn, mới nhất là khả năng phân phối mới (NDC) do các hãng hàng không thúc đẩy. Các nhà quản lý du lịch doanh nghiệp đang điều hướng làn sóng thay đổi hiện tại như thế nào và làm thế nào họ có thể thích ứng tốt nhất và duy trì sự phù hợp, đồng thời vẫn giữ cho du khách của họ di chuyển?
Chúng ta có đang sử dụng NDC không?
Trong khoảng một năm trở lại đây kể từ khi các hãng hàng không bắt đầu chuyển đổi chiến lược phân phối của họ thông qua NDC một cách nghiêm túc, những người chơi ở mọi mắt xích của chuỗi giá trị đã áp dụng, thử nghiệm, thích nghi và kết nối. Hiệp hội Du lịch Hoa Kỳ đã báo cáo rằng 24% đã gặp phải những thách thức với việc triển khai; và một nửa số người mua du lịch Bắc Mỹ (55%) cho biết các chương trình của họ thậm chí còn chưa bắt đầu triển khai NDC. Cũng giống như các khách sạn đã làm cách đây vài năm với mức giá năng động, các hãng hàng không đang trên hành trình kiểm soát các chiến lược nội dung của họ để tối đa hóa việc tiếp thị sản phẩm và giảm thiểu chi phí phân phối. Những người chơi chính như American Airlines đang làm thay đổi trò chơinhắm trực tiếp đến khách du lịch doanh nghiệp, cung cấp mức giá tốt nhất và các ưu đãi phù hợp trên trang web thương hiệu của họ. Và khách du lịch doanh nghiệp đang phản hồi, thúc đẩy các công ty quản lý du lịch (TMC) thay đổi hoạt động kinh doanh của họ. Sự gián đoạn không chỉ là vấn đề đau đầu về mặt thủ tục mà còn đòi hỏi phải có sự điều chỉnh nghiêm túc về dịch vụ và công nghệ.
API cho kết nối trực tiếp
Đối với các hãng vận chuyển thương hiệu, ngành du lịch là tất cả về việc tạo ra và nuôi dưỡng các kết nối. Công nghệ phân phối mới sáng tạo này kết nối các thương hiệu hàng không trực tiếp với khách du lịch doanh nghiệp. Về cơ bản, đây là kết nối API (giao diện lập trình ứng dụng), nhiều trong số đó đã được sử dụng rộng rãi cho các công ty du lịch trực tuyến và phân phối siêu tìm kiếm và đặt chỗ trong ngành dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên, khi khách du lịch doanh nghiệp đặt phòng, xe và chuyến bay trực tiếp với nhà cung cấp, các nhà quản lý du lịch doanh nghiệp gặp phải các vấn đề vượt xa sự thất vọng đơn thuần.
Các vấn đề quản lý
Đương nhiên, khách du lịch công tác không quan tâm đến các từ viết tắt, cũng như việc họ có được giá vé máy bay NDC, giá vé hệ thống phân phối toàn cầu (GDS), OTA hay giá trực tiếp hay không. Tuy nhiên, các nhà quản lý du lịch cần khách du lịch của họ rút ra trong phạm vi giới hạn vì nếu công ty không còn có thể theo dõi các giao dịch mua hoặc ủy quyền đặt chỗ, họ sẽ mất khả năng hiển thị và kiểm soát chi tiêu của nhà cung cấp. Nếu các nhà quản lý chỉ nhận được thông tin mua hàng sau khi chúng được gửi dưới dạng chi phí, họ sẽ mất mọi khả năng chỉ đạo chi tiêu cho các nhà cung cấp ưa thích hoặc tối ưu hóa ngân sách du lịch.
Toàn bộ quá trình đặt phòng ngoài kênh luôn tiềm ẩn nhiều vấn đề về quản lý vì người quản lý cần biết rằng nhân viên đang ở đúng khách sạn và quan trọng là phải nằm trong phạm vi chi tiêu. Người quản lý cần đưa khách du lịch trở lại chương trình du lịch được quản lý để hoàn thiện quy trình phê duyệt, khả năng hiển thị, thanh toán chuyến đi, theo dõi khách du lịch và thực thi các biện pháp kiểm soát chính sách.
Quản lý gián đoạn
Trong công tác du lịch, ít nhất một phần ba hoặc hơn trong số tất cả các chuyến đi đều thay đổi. Những du khách đặt chỗ trực tiếp cho toàn bộ hoặc một phần chuyến đi của họ vẫn mong đợi công ty của họ có thể giúp giải quyết tình trạng gián đoạn hoặc quản lý tín dụng. Du khách chỉ muốn giá vé tốt trong phạm vi ngân sách của mình và tối đa hóa điểm trung thành; không để ý đến sự phức tạp về mặt hậu cần khi cố gắng nhận dịch vụ hoặc hỗ trợ từ TMC của họ nếu họ không thể nhìn thấy được quá trình đặt chỗ.
Những thách thức trong quá trình chuyển đổi từ GDS cũ và EDIFACT sang hệ sinh thái công nghệ phân mảnh kết nối với NDC đang gây ra vấn đề quản lý gián đoạn cho các phòng du lịch của công ty. Ít nhất là hiện tại, điều đó thường gây ra sự bất đồng trong hoạt động cho tất cả mọi người liên quan.
Ma sát và khí thải
Các nhà quản lý du lịch phải lấy lại khả năng phục vụ và hỗ trợ du khách tận nơi. Và họ phải làm như vậy đồng thời phù hợp với trải nghiệm khách hàng không bị cản trở, được cá nhân hóa mà các thương hiệu khách sạn và hãng hàng không đang cố gắng cung cấp. Trong bầu không khí giám sát chặt chẽ của các quy định hiện nay, các nhà lãnh đạo tuân thủ phải giảm thiểu mọi rủi ro trong hoạt động du lịch của công ty. Đặc biệt là trong các doanh nghiệp lớn, du lịch công tác là một phần đáng kể trong dấu chân carbon Phạm vi 3. Cuộc thăm dò triển vọng ngành du lịch công tác của GBTA báo cáo rằng 49% người mua du lịch cho biết họ là người ra quyết định chính hoặc là một trong những người ra quyết định khi nói đến quản lý rủi ro du lịch. Các nhà quản lý du lịch phải đảm bảo rằng nhân viên đang đưa ra những lựa chọn du lịch thông minh và bền vững.
Hành trình kết nối
Để giải quyết những điểm khó khăn vào năm 2024, các nhà quản lý du lịch cần có nền tảng công nghệ thống nhất toàn bộ trải nghiệm du lịch trong một nguồn thông tin duy nhất, bất kể nguồn nội dung là gì.
Công nghệ du lịch phù hợp sẽ tập hợp tất cả các kênh du lịch theo đúng chính sách của công ty. Một nền tảng thống nhất giúp các nhà quản lý nắm bắt thông tin, đảm bảo họ có thể giữ an toàn cho du khách và hỗ trợ trong trường hợp có thay đổi, sự cố hoặc trường hợp khẩn cấp. Nhưng công nghệ phải bảo toàn trải nghiệm khách hàng vô cùng quan trọng, mang lại cho họ sự dễ dàng, lựa chọn và tính linh hoạt, do đó nhân viên không cần phải đặt bất kỳ phần nào trong hành trình của mình ngoài các tuyến.
Hơn nữa, các công cụ AI hiện có thể tự động hóa và nâng cao hành trình được kết nối bằng cách cung cấp hiệu quả các tùy chọn đặt phòng được cá nhân hóa cho du khách, cung cấp một số ít (thay vì hàng trăm) tùy chọn phù hợp với sở thích cá nhân, chính sách công ty và mô hình du lịch của du khách. Và các nhà quản lý du lịch có thể thấy toàn bộ bức tranh, cả ở cấp độ du khách cá nhân và cấp độ công ty.
Công nghệ đã chứng minh rằng đôi khi nó gây ra vấn đề và đôi khi giải quyết chúng cho các nhà quản lý du lịch doanh nghiệp. Theo truyền thống, khoảng 30-50% tất cả các chỗ ở tại khách sạn đã nằm ngoài chương trình du lịch, trực tiếp đến các nhà cung cấp hoặc OTA, hay còn gọi là Sự rò rỉ.
Các nhà quản lý du lịch doanh nghiệp đã phải chịu đựng tình trạng rò rỉ và họ thực sự phải vật lộn để làm bất cứ điều gì về vấn đề này vì họ không thể cung cấp sự lựa chọn và tiện lợi mà du khách có thể nhận được thông qua các kênh khác. Giờ đây, với sự tiến bộ của các nền tảng có thể tích hợp liền mạch tất cả các dịch vụ đặt phòng đa dạng này, các nhà quản lý có khả năng làm cho công việc của họ dễ dàng hơn trong khi vẫn giữ cho du khách của họ tô màu trong các dòng.
Giới thiệu về tác giả …
Source: https://www.phocuswire.com/how-corporate-travel-managers-can-meet-challenges-of-continuous-disruption.
