Là một “ứng dụng-ocalypse” cho công nghệ khách sạn khi các đại lý AI tiến lên?

Hầu hết, nếu không phải tất cả, chúng ta trong công nghệ du lịch có thể thấy Openai ra mắt nhà điều hành đến từ một dặm.

Nó thực sự chỉ là vấn đề thời gian trước khi AI phát triển từ các trợ lý thụ động thành các tác nhân tự trị, có khả năng thực hiện các quy trình công việc phức tạp mà không cần quản lý vi mô của con người. Nhưng giai đoạn tiếp theo không thể tránh khỏi này trong quá trình tiến hóa của AI không làm cho ý nghĩa đối với ngành công nghiệp du lịch cảm thấy ít rõ ràng hơn.

Trong vài thập kỷ qua, các chuyên gia khách sạn đã phát triển thoải mái giữa các ứng dụng và chương trình một mục đích, mỗi ứng dụng được thiết kế để giải quyết một vấn đề cụ thể.

Có, các công cụ 'tất cả trong một' tồn tại, nhưng câu ngạn ngữ lâu đời của việc trở thành một 'Jack của tất cả các giao dịch, Master of none' tồn tại vì một lý do. Trên giấy tờ, nó có thể trông đơn giản để ghép các giải pháp này lại với nhau, nhưng mọi hệ thống đều có những hạn chế riêng – và phần lớn logic kinh doanh của bạn cuối cùng bị khóa trong các quy tắc tĩnh hoặc các ứng dụng im lặng.

Các chủ khách sạn ngày nay vẫn tung hứng các công cụ riêng biệt để đặt chỗ, nhận phòng, giá cả và giao tiếp của khách, yêu cầu nhân viên chuyển đổi giữa các nền tảng và khâu dữ liệu phân mảnh lại với nhau. Kết quả? Một sự chắp vá phân tán và không hiệu quả của các chương trình mà SAP Headspace và phân tâm nhân viên không ưu tiên trải nghiệm của khách.

Tiềm năng cho các tác nhân AI

Thay vì dựa vào con người là mô liên kết, các đại lý AI đóng vai trò là người tự học, các trợ lý kỹ thuật số thích ứng sẽ quản lý toàn bộ hệ sinh thái công nghệ khách sạn một cách tự động. Từ giá dự đoán và tương tác khách tự động đến các điều chỉnh hoạt động theo thời gian thực, họ sẽ loại bỏ sự không hiệu quả và tạo ra trải nghiệm thực tế gần như không thể tin được cho cả nhân viên và khách.

Trên thực tế, trong vòng năm năm tới, các PM truyền thống như chúng ta biết nó sẽ trở nên lỗi thời – không biến mất hoàn toàn, nhưng phát triển thành một hệ thống hồ sơ thụ động cho mục đích tài chính và tuân thủ. Các đại lý AI sẽ đảm nhận vai trò hoạt động của mình, tự chủ tương tác với các hệ thống khác, bao gồm cả các đại lý AI của khách. Thay vì bàn trước và kiểm tra thủ công, khách du lịch sẽ ngày càng dựa vào các trợ lý AI cá nhân của họ để xử lý các đặt phòng, sở thích và yêu cầu dịch vụ thời gian thực.

Vì vậy, các chuyên gia khách sạn có thể làm gì ngày hôm nay để chuẩn bị cho thế giới ngày mai do đại lý dũng cảm, mới này của AI?

Lấy cổ phiếu của ngăn xếp

Bắt đầu bằng cách đánh giá ngăn xếp công nghệ của bạn cho các dự phòng và sự thiếu hiệu quả. Xác định các tác vụ thủ công như giao tiếp khách hoặc mục nhập dữ liệu lặp đi lặp lại có thể được tự động hóa và ưu tiên các hệ thống cung cấp các tích hợp mở để AI có thể khai thác dữ liệu thời gian thực.

Thay vì bắt đầu với các phi công nhỏ, có nguy cơ thấp, hãy nhìn vào các khu vực có tác động cao nơi AI có thể thêm giá trị thực ngày hôm nay. Ví dụ, các đại lý CRM chạy bằng AI có thể lấy dữ liệu của khách, kiểm tra khách truy cập trở về, phân tích đặt phòng và thậm chí cung cấp cho nhân viên quầy lễ tân các cuộc họp giao ban của khách. Bằng cách loại bỏ các công cụ phân mảnh, bạn sẽ giảm quy trình công việc thủ công, hợp lý hóa các hoạt động và mở đường cho các đại lý để chịu trách nhiệm trong tương lai rất gần.

Xây dựng một nền tảng API đầu tiên

Đại lý AI cung cấp dữ liệu thời gian thực. Họ dựa vào quyền truy cập mở vào nhiều luồng dữ liệu để đưa ra quyết định thông minh và thực hiện công việc của họ đúng cách. Nếu bạn vẫn đang vật lộn với các hệ thống kế thừa, khép kín, bạn sẽ nhanh chóng thấy mình tụt lại phía sau đối thủ của mình. Đầu tư vào cơ sở hạ tầng đầu tiên API, trong đó quản lý tài sản, CRM và các công cụ quản lý doanh thu đều được kết nối với nhau, sẽ đảm bảo bạn đặt nền tảng phù hợp cho tự động hóa nâng cao. Bằng cách đảm bảo các hệ thống có thể nói chuyện với nhau, bạn sẽ cho AI tự do đưa ra các quyết định sáng suốt nhằm tăng hiệu quả và nâng cao trải nghiệm của khách.

Suy nghĩ lại về vai trò của nhóm của bạn

Sự trỗi dậy của AI không đánh vần sự kết thúc của lòng hiếu khách của con người, nhưng nó sẽ thay đổi nơi những nỗ lực của mọi người được chi tiêu tốt nhất, vì vậy hãy bắt đầu suy nghĩ về cách triển khai lại chúng. Thay vì bị sa lầy bằng cách kiểm tra hoặc nhập dữ liệu, nhân viên có thể tham gia các tương tác cá nhân hóa hơn, có tác động cao hơn. Các chuyên gia khách sạn nên được chuẩn bị để điều chỉnh các kỹ năng của họ và khám phá trách nhiệm mới – những người tập trung vào kết nối chính hãng của con người và trải nghiệm khách độc đáo.

Chứng minh trong tương lai thông qua thử nghiệm

Rủi ro lớn nhất không áp dụng AI, nó phải chờ quá lâu để bắt đầu. Các doanh nghiệp khách sạn nên bắt đầu thử nghiệm với các đại lý AI trong môi trường được kiểm soát. Một lần nữa, hãy xem xét việc thực hiện và khuyến khích nhân viên sáng tạo với một đại lý CRM do AI cung cấp.

Bạn có thể thấy rằng nó nhanh chóng trở thành xương sống của các hoạt động của bạn, giải phóng nhân viên khỏi các nhiệm vụ quản trị lặp đi lặp lại và cho phép họ tập trung vào các tương tác có giá trị cao hơn, đối mặt với khách. Quan trọng hơn, nó giúp thay đổi tư duy nhân viên hướng tới suy nghĩ liên tục về cách công nghệ và AI có thể thúc đẩy hiệu quả và nâng cao trải nghiệm của khách. Điều quan trọng là tích hợp AI vào chiến lược dài hạn của bạn thay vì coi nó như một công cụ bắt đầu.

Chủ động, không phản ứng

Đại lý AI đại diện cho một sự thay đổi cơ bản trong cách hoạt động của khách sạn. Thay vì nhấp vào giữa một tá nền tảng khác nhau, nhân viên sẽ tương tác với một hệ thống thông minh duy nhất liên tục tối ưu hóa các hoạt động trong nền. Không còn ứng dụng im lặng. Không còn tự động hóa dựa trên quy tắc tĩnh. Không còn đấu vật với các giao diện lỗi thời chỉ để hoàn thành các nhiệm vụ cơ bản.

Các cuộc cách mạng công nghệ hiếm khi là những cuộc cách mạng mở ra theo kiểu nhị phân. Trong khi các đại lý AI sẽ định hình lại cảnh quan phần mềm, các ứng dụng SaaS không biến mất qua đêm. Thay vào đó, các doanh nghiệp sẽ cần phải thích nghi, sử dụng AI nơi nó tăng cường hiệu quả trong khi duy trì các công cụ truyền thống nơi họ vẫn phục vụ một mục đích. Các công ty thành công nhất sẽ không phải là những công ty thay thế một cách mù quáng bằng cách khác, nhưng những công ty tích hợp chu đáo cả hai để tối đa hóa điểm mạnh của họ.