Đối tác đầu tư của Thayer (TIP) vẫn tích cực tham gia vào tất cả các ngành du lịch và các ngành công nghiệp liền kề, liên tục khuyến khích và khám phá các cơ hội đổi mới. Mỗi khu vực tập trung phải đối mặt với những rào cản cơ bản của riêng mình đối với sự tiến bộ của công nghệ, và đối với các doanh nhân và nhà đầu tư, vượt qua những rào cản này là nơi có cơ hội lớn nhất.
Trong khách sạn, nơi Tip đặc biệt hoạt động, hai động lực cạnh tranh luôn chi phối tốc độ đổi mới: hệ thống di sản và vai trò không thể thay thế của sự tương tác, trực giác và dịch vụ của con người.
Kết nối Legacy (DIS) đáp ứng những tiến bộ công nghệ ngày hôm nay
Các hệ thống kế thừa để quản lý tài sản (PMS), đặt phòng trung tâm (CRS), điểm bán (POS) và phân phối toàn cầu (GDS) vẫn là những trở ngại lớn nhất đối với sự đổi mới trong khách sạn. Chi phí và sự phức tạp của các nỗ lực của RIP và thay thế các nỗ lực, cùng với sự kết nối sâu sắc của các hệ thống này, đã cho phép những người đương nhiệm chiếm ưu thế hoạt động dưới áp lực tương đối ít để phát triển.
Tuy nhiên, một sự mất kết nối rõ ràng đã xuất hiện: Những tiến bộ công nghệ đang tăng cường cạnh tranh, gây áp lực cho mối quan hệ của khách sạn với các nhà cung cấp hệ thống di sản của họ. Các khách sạn ngày càng cảm thấy buộc phải đổi mới ở cấp độ tài sản và/hoặc thương hiệu, phía trước nhà và phía sau hậu trường, thường vượt quá giới hạn của những gì hệ thống di sản của họ có thể hỗ trợ.
Sự năng động này bắt nguồn từ bản chất cạnh tranh cao của thị trường khách sạn, nơi một nguồn cung cấp lớn các lựa chọn chỗ ở làm cho lòng trung thành của khách trở nên khó khăn hơn nhiều để đảm bảo. Ngược lại, nơi các hãng hàng không hoạt động trong môi trường nhu cầu được thúc đẩy bởi lịch trình, nguồn gốc và điểm đến, các khách sạn được các trình điều khiển nhu cầu hình ảnh lớn hơn như hành vi của người tiêu dùng và xu hướng du lịch, được đồng bộ hóa với các ưu tiên và yêu cầu cá nhân. Cốt lõi của nhu cầu này là kết nối của con người, mà chúng tôi tin rằng vẫn là lực lượng hướng dẫn cho cách tiếp cận đổi mới trong toàn ngành.
Đồng thời, chính lực lượng này là sự hiếu khách đang được định hình lại bởi một thực tế mới: sự trỗi dậy của trí tuệ nhân tạo (AI). Người tiêu dùng hiện có quyền truy cập vào các công cụ tiên tiến đang trở nên đan xen sâu sắc vào cuộc sống cá nhân và nghề nghiệp của họ.
Sự phổ biến này tạo ra áp lực đối với tất cả các ngành công nghiệp để áp dụng và đổi mới xung quanh công nghệ mới này. Bởi vì AI thế hệ và tác nhân có thể thể hiện các hành vi giống con người, bề rộng của các ứng dụng tiềm năng trong khách sạn và các ngành công nghiệp làm trung tâm con người khác vượt xa những làn sóng tiến bộ công nghệ trước đó, khiến cho sự kết nối của con người trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Kết hợp lại với nhau, các lực lượng này chỉ ra rằng sự đổi mới và áp dụng công nghệ trong ngành là quan trọng hơn bao giờ hết.
AI Tech cho khách, AI Tech cho nhân viên
Một trong những chủ đề xác định của nhu cầu khách sạn trong thập kỷ qua là cá nhân hóa, và AI Agentic đang thúc đẩy xu hướng này với tốc độ đáng chú ý. AI vượt trội trong việc ăn thông tin có thể định lượng để đưa ra các giả định định tính chính xác, xuất hiện các khuyến nghị cá nhân ngay lập tức ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và nâng cao trải nghiệm của khách.
Điều quan trọng không kém là cách AI biến đổi lực lượng lao động, giúp nhân viên trở nên hiệu quả hơn, tham gia và hiệu quả hơn. Với sự phát triển của công nghệ đa phương thức, AI giờ đây có thể có lý do trên nhiều đầu vào.
Ví dụ, phân tích video hiện có thể phát hiện sự sạch sẽ của một căn phòng, tự động chuyển tiếp kết quả cho nhân viên vệ sinh bằng ngôn ngữ tự nhiên. Điều này cho phép nhân viên tối ưu hóa các tài nguyên dựa trên phân tích thời gian thực, cho phép phòng của bạn sẵn sàng đăng ký sớm hơn. Nhiều trường hợp sử dụng khác đang nổi lên nhanh chóng, nhắm thẳng vào cách cả phía trước và phía sau của nhà hoạt động và biểu hiện trong lớp ứng dụng của ngăn xếp công nghệ
Suy nghĩ lại các lớp giữa
Nhưng như đã nhấn mạnh trước đó, các hệ thống kế thừa vẫn là hạt nhân của ngành khách sạn và thường chỉ ra khả năng tương thích với lớp ứng dụng. Chậm đổi mới, các hệ thống di sản này đã trở thành một rào cản lớn đối với sự tiến bộ, đóng vai trò là người gác cổng hạn chế những nỗ lực để mô phỏng lại khách và trải nghiệm của nhân viên.
Bây giờ, tại giao điểm của các công nghệ tăng tốc và kỳ vọng của khách, một sự thay đổi trên biển đang được tiến hành. Chris Hemmeter, giám đốc điều hành của TIP, đã viết về cơ hội cho các công ty khởi nghiệp và doanh nhân đang cung cấp mô liên kết giữa các hệ thống di sản đương nhiệm và các lớp ứng dụng, trong đó các đổi mới như tối ưu hóa vệ sinh hỗ trợ video.
Một số công ty, bao gồm các doanh nghiệp danh mục đầu tư Tip Canary và MEWS, đang phát triển các nền tảng bản địa của đám mây cho phép các thuộc tính áp dụng các đổi mới hỗ trợ AI hướng đến dịch vụ và hướng đến dịch vụ. Các nhóm này đang vượt ra ngoài các API đơn giản được bật bởi các giao thức bối cảnh mô hình (MCP) có thể tích hợp một số API hiện có với các mô hình AI. Được định vị giữa các ứng dụng độc quyền và bên thứ ba và hệ thống di sản đương nhiệm, điều này cho phép các khách sạn đổi mới cho khách và nhân viên mà không cần phải chuyển đổi tốn kém.
Khả năng tích hợp như thế này là tâm trí hàng đầu cho các nhà đầu tư mong đợi các doanh nhân thể hiện khả năng kết nối liền mạch với các hệ thống kế thừa cốt lõi, cả theo chiều ngang và chiều dọc. Trong bối cảnh phân mảnh ngày nay, nơi mọi nhà điều hành và công ty khách sạn đều có một ngăn xếp công nghệ độc đáo, các công ty khởi nghiệp có thể thu hẹp khoảng cách để xác định tương lai của công nghệ khách sạn.
Nhìn về phía trước, các cơ hội dự kiến sẽ trở nên hấp dẫn hơn nữa. Khi công nghệ sẵn có đã bão hòa thị trường, công nghệ khách sạn sẽ bước vào kỷ nguyên tổng hợp. Nhân viên không thể được dự kiến sẽ quản lý 30 hệ thống trong quy trình làm việc hàng ngày của họ. Khối lượng hệ thống tuyệt đối trở nên phản tác dụng và dẫn đến trải nghiệm người dùng kém.
Tương tự như vậy, khách có khả năng chống quá tải công nghệ trong hành trình của họ và sự phân mảnh giữa các hệ thống cuối cùng làm tổn hại đến trải nghiệm tại chỗ cho khách. Câu hỏi sau đó sẽ trở thành làm thế nào các lớp công nghệ này sắp xếp trong một thế giới tổng hợp hơn.
Suy nghĩ cuối cùng
Một trong những khách sạn tình huống khó xử đang diễn ra là điều hướng là làm thế nào để định vị các sáng kiến đổi mới công nghệ của họ. Cụm từ Vô hình với các hoạt động, có thể nhìn thấy với giá trị, nắm bắt tốt giải pháp cân bằng. Khách không cần biết rằng phòng của họ được tự động được chỉ định bởi một hệ thống kiểm kê dự đoán hoặc loại gối yêu thích của họ được chọn trước bởi tích hợp quản lý quan hệ khách hàng. Nhưng đề xuất một chuyến đi bộ được quản lý dựa trên sở thích của họ hoặc làm nổi bật một đầu bếp ngoài menu được thiết kế riêng cho họ có thể tạo ra một khoảnh khắc đáng nhớ, hỗ trợ công nghệ, cảm thấy cá nhân (và tạo ra doanh thu bổ sung).
Cuối cùng, công nghệ khách sạn không bao giờ mất đi yếu tố con người vốn có trong một trải nghiệm khách mời tuyệt vời. Hiệu quả hoạt động chỉ quan trọng khi nó nâng cao những gì xảy ra trên tài sản và các giải pháp có giá trị nhất là những giải pháp trao quyền cho nhân viên thay vì thay thế chúng. Nếu vài năm qua của sự thống trị AI đã dạy chúng ta bất cứ điều gì, thì đó là tương lai của lòng hiếu khách phụ thuộc vào kết nối của con người hơn bao giờ hết.
Source: https://www.phocuswire.com/thayer-hotels-innovation-keeping-guests-staff-center-stage.
