Paul Abbott không mong đợi thành tích của các công ty quản lý du lịch (TMC) sẽ suy giảm khi trí tuệ nhân tạo (AI) định hình lại lĩnh vực du lịch của công ty.
“Tôi rất, rất lạc quan về đề xuất giá trị,” Giám đốc điều hành của Du lịch kinh doanh toàn cầu của American Express (Amex GBT) đã nói tại Nhịp sống trực tiếp sự kiện vào thứ ba.
“Tôi nghĩ nó sẽ được duy trì. Tôi nghĩ nó sẽ ngày càng mạnh mẽ hơn”, ông nói khi trả lời câu hỏi của Jeff Klee, Giám đốc điều hành của AmTrav.
Mặc dù thừa nhận AI là kẻ đột phá nhưng Abbott cho biết công nghệ này tạo cơ hội cho TMC và Amex GBT.
Thay vì sụt giảm như các lĩnh vực khác có thể phải đối mặt, Abbott cho biết ông kỳ vọng nhu cầu đi lại sẽ tiếp tục tăng — và Amex GBT đã nhận thấy những cải tiến liên quan đến AI.
Ông nói: “Đây không phải là những tuyên bố mang tính khái niệm, tương lai.
Công ty đang sử dụng AI và học máy thông qua các sản phẩm như Egencia để cá nhân hóa trải nghiệm của người dùng, nhưng AI tự động có thể làm được điều đó hơn nữa. Vào tháng 10, Amex GBT thông báo sẽ ra mắt MỘT phiên bản nâng cấp của Egencia với tìm kiếm tác nhân.
Abbott cũng cho biết với AI tổng quát, công ty có thể tích hợp một cách hiệu quả “những thứ khó giải quyết trong hệ thống phần mềm”, cụ thể là thông tin về nhà hàng và điểm đến hoặc các nguồn nội dung thay thế.
Ông nói: “Bây giờ chúng tôi thực sự có thể giải quyết những vấn đề đó và thay đổi trải nghiệm của khách du lịch cũng như khiến nó trở nên siêu cá nhân hóa”.
Amex GBT hiện đang thử nghiệm một chương trình thí điểm AI tác nhân với một công ty giấu tên truy cập Amex GBT thông qua Slack và Abbott lưu ý rằng công ty đang tung ra một trải nghiệm AI tác nhân khác với một khách hàng truy cập qua Nhóm.
Ông nói: “Việc tiếp cận các dịch vụ của chúng tôi thông qua các kênh mới sẽ làm cho đề xuất giá trị của chúng tôi thậm chí còn mạnh mẽ hơn trước đây”.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Theo Abbott, cải thiện trải nghiệm của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tối ưu hóa và cá nhân hóa.
Ông nói: “Nó phải là những thứ như quản lý gián đoạn theo thời gian thực. “Nó phải là những thứ như chuyến đi thông minh, trong đó toàn bộ chuyến đi được theo dõi theo thời gian thực theo đúng nghĩa đen và các vấn đề được giải quyết thậm chí trước cả khi bạn gặp phải chúng. Nó phải là những thứ như mang đến những nguồn dữ liệu mới mà chúng tôi chưa thể tích hợp vào kho phần mềm.”
Anh ấy kỳ vọng mọi thứ sẽ—và cần—trở nên tốt hơn về mặt vật chất. Cụ thể, trong lĩnh vực du lịch của công ty, Abbott cho biết AI có thể tích hợp với quy trình làm việc của nhân viên, hiểu sở thích của họ và đơn giản hóa quy trình cho những nhân viên đặt chỗ lần đầu tiên.
Mặc dù vẫn còn những ngày đầu, Abbott cho biết điều đó hiện đang bắt đầu xảy ra với các dự án như thử nghiệm đại lý của Amex GBT tại Slack.
Ông nói: “Tất cả những điều này sẽ làm cho trải nghiệm du lịch được quản lý ngày càng tốt hơn, ngày càng tốt hơn”. “Và điều đó phải tốt cho đề xuất giá trị của chúng tôi.”
Năng suất là một lĩnh vực khác mà Abbott thấy được lợi ích khi tuyên bố rằng mô hình kinh tế của doanh nghiệp sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn khi được tự động hóa.
Ông trích dẫn dữ liệu của Amex GBT làm ví dụ: 5 năm trước, 62% giao dịch của Amex GBT là kỹ thuật số. Ngày nay, 82% giao dịch là kỹ thuật số. Năm năm trước, 15% giao dịch diễn ra trên nền tảng phần mềm của Amex GBT. Ngày nay, 60% giao dịch diễn ra trên nền tảng phần mềm của Amex GBT.
Abbott cho biết: “Biên lợi nhuận của chúng tôi đã tăng lên hàng năm. “Vì vậy, chúng tôi có một mô hình kinh tế mà chúng tôi biết sẽ tăng cường khi hoạt động kinh doanh được tự động hóa. Chúng tôi biết [AI] có thể cải thiện năng suất và chúng tôi biết điều đó có thể cải thiện trải nghiệm cho khách du lịch và người quản lý du lịch. Vậy thì tại sao chúng ta lại không vui mừng tột độ về điều đó?”
Trong khi nhiều người tò mò về các báo cáo rằng Amex GBT đang khám phá việc bán hàngAbbott sẽ không bình luận về tình huống này khi được hỏi trong cuộc phỏng vấn trên sân khấu.
AI và giá trị của nhà cung cấp
Sau tuyên bố của Abbott, Klee đã hỏi về giá trị của TMC từ phía nhà cung cấp so với phía khách du lịch.
Klee nói: “Bạn là người trung gian nên bạn phải cung cấp giá trị cho cả hai bên. “Bạn có lo lắng rằng mặc dù bạn có thể cung cấp tất cả những điều tuyệt vời này cho khách hàng nhưng các nhà cung cấp sẽ không thấy đủ giá trị trong đó? [the] muốn tiếp tục hợp tác lâu dài với bạn không?
Abbott vẫn không nản lòng, nói rằng nhiều yếu tố tương tự cũng áp dụng cho cuộc trò chuyện với nhà cung cấp.
Ông nói: “Nếu chúng tôi có thể phân phối sản phẩm và dịch vụ của họ theo cách tiết kiệm chi phí hơn và cũng mang lại nhiều lợi nhuận hơn xét về hiệu suất doanh thu, thì điều đó sẽ tốt cho các nhà cung cấp”.
Chẳng hạn, sự kết hợp giữa Khả năng phân phối mới (NDC) và AI có thể giúp mở rộng quy mô các dịch vụ phụ trợ. Abbott cho biết hiện tại, Amex GBT không tham gia vào “thị trường trị giá hàng tỷ đô la” đó, nhưng ông hy vọng công ty có thể cung cấp nhiều hỗ trợ hơn trong lĩnh vực đó với NDC và AI.
Cá nhân hóa và nhắm mục tiêu tốt hơn cũng có giá trị đối với các nhà cung cấp.
Tất cả những gì đã nói, Abbott thể hiện sự lạc quan của mình bằng một lời cảnh báo.
“Tôi không ngồi đây ngây thơ nói rằng không có rủi ro. Nó sẽ giới thiệu những người mới tham gia; nó sẽ tạo ra sự cạnh tranh mới. Nó sẽ tạo ra những mô hình mới,” ông nói.
“Điều đó khiến chúng ta thức dậy mỗi sáng và nghĩ rằng tốt hơn hết chúng ta nên [it] cùng nhau. Tốt nhất chúng ta nên đi nhanh hơn. Chúng tôi phải cải thiện.”
Source: https://www.phocuswire.com/amex-gbt-paul-abbott-travel-management-beat-live-2025.
