Với sự cố CNTT toàn cầu Vào tháng 7 và một mùa hè với nhiều cuộc đình công mới xuất hiện trong tâm trí họ, các giám đốc điều hành hãng hàng không đã chia sẻ những thách thức mà họ gặp phải như truy cập dữ liệu, giao tiếp và cá nhân hóa hành khách và nhân viên, tại một sự kiện gần đây.
Có trụ sở tại Iceland, được tổ chức bởi kế hoạch3nhằm mục đích tìm hiểu sâu hơn về sự gián đoạn của các hãng hàng không, cách chúng được quản lý hiện tại, cách cải thiện các quy trình và vai trò của công nghệ.
Theo Guðný Halla Hauksdóttir, giám đốc dịch vụ khách hàng tại Icelandair. Cô nói thêm rằng không có thông tin thì vẫn là thông tin và việc chủ động thông báo cho hành khách rằng sẽ không có sự chậm trễ nào có thể đồng nghĩa với việc số cuộc gọi đến đội ngũ hỗ trợ sẽ giảm tới 40%.
Tuy nhiên, các hãng hàng không cũng cần hiểu những gì đang xảy ra trong hoạt động của chính họ trước khi liên lạc với hành khách, bà nói thêm.
“Không có gì khó chịu hơn việc làm đại lý ở trung tâm dịch vụ mà lại có hành khách liên hệ và được thông báo. [their] chuyến bay vừa bị hủy. Và sau đó họ đến quầy dịch vụ ở sân bay [and are told] 'chuyến bay của bạn vừa bị hoãn.' Đó là thông tin liên lạc nội bộ mà bạn xây dựng trước khi kích hoạt một số loại đầu ra cho hành khách. Chúng tôi cần hiểu đầy đủ những gì xảy ra bên trong công ty trước khi bắt đầu truyền đạt điều đó tới hành khách.”
Icelandair ban đầu thành lập nhóm trải nghiệm khách hàng khi có sự gián đoạn liên quan đến thời tiết vào một dịp Giáng sinh và họ phải quản lý một nhóm học sinh đang cố gắng về nhà. Hauksdóttir chia sẻ rằng tình hình có nghĩa là phải ưu tiên một số hành khách.
“Đó có thể là một tình huống rất tế nhị, khi bạn có những đứa trẻ đi du lịch cùng giáo viên của chúng, về nhà vào dịp Giáng sinh. Hãy tưởng tượng những tiêu đề trên các phương tiện thông tin đại chúng nếu điều đó xảy ra. Bằng cách xem ai đang ngồi trên máy bay, bạn sẽ bắt đầu sắp xếp thứ tự ưu tiên. Bạn cần phải xem xét cơ cấu hành khách,” cô nói.
Cô nói thêm rằng yếu tố cá nhân hóa nói chung là một thách thức, đặc biệt là khi bạn có khách hàng có chuyến bay nối chuyến.
Diederik-Jan Bos, giám đốc điều hành hãng hàng không giá rẻ Kết nối SAS nói rằng có thể khó có được “bức tranh toàn cảnh” vì “các công cụ kỹ thuật số không phát triển như mong đợi”. Ngoài ra, các lãnh đạo hãng hàng không chia sẻ rằng việc có được thông tin đầy đủ về hành khách đã đặt vé qua bên thứ ba cũng là một vấn đề lớn với việc các hãng không phải lúc nào cũng có phương tiện để liên lạc với họ trong tình trạng gián đoạn.
Một cuộc thăm dò ý kiến của 39 hãng vận chuyển tại sự kiện, đại diện cho khoảng 20% hành khách toàn cầu, đã tiết lộ các giải pháp tiềm năng cho vấn đề này như cung cấp mã QR cho hành khách trên trang web và ứng dụng di động để hành khách nhận trợ giúp và/hoặc cập nhật liên hệ của họ. chi tiết. Các giám đốc điều hành hãng hàng không cũng đề xuất yêu cầu cung cấp thêm thông tin tại thời điểm đặt chỗ sẽ hữu ích.
Phát dữ liệu
Hãng vận tải giá rẻ Chơi hãng hàng không cho biết nhìn chung họ gặp ít thách thức hơn về dữ liệu khi bị gián đoạn vì nó chỉ mới hoạt động được ba năm và có ít vấn đề công nghệ kế thừa cần giải quyết hơn.
Andri Geir Eyjolfsson, giám đốc điều hành của Play, cho biết công ty đã xây dựng kho dữ liệu ngay từ đầu khi thành lập.
“Chúng tôi có thể dễ dàng lấy lại tất cả dữ liệu. Chúng tôi có tư duy rất hiệu quả, chẳng hạn như trong thời gian gián đoạn, đặc biệt nếu đó là gián đoạn lớn mà chúng tôi nhận thấy có khả năng bị chậm trễ thêm 10 giờ hoặc thậm chí bị hủy. Chúng tôi đã thông báo cho nhóm tiếp thị PR để họ có thể giao tiếp với thị trường và tất nhiên là cả nhóm dịch vụ khách hàng của chúng tôi.”
Ông nói thêm, có tất cả dữ liệu trong tay có nghĩa là các nhóm có thể đưa ra quyết định nhanh chóng.
“Điều chúng tôi cũng có xu hướng làm trong thời gian gián đoạn là giao tiếp quá mức với hành khách. Chúng tôi nhận thấy việc làm đó làm giảm số lượng yêu cầu bồi thường mà bạn nhận được,” ông nói.
Bos mô tả rằng việc truy cập dữ liệu là “rất quan trọng để có thể đưa ra những quyết định sáng suốt đó”, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đưa ra quyết định sớm khi có sự gián đoạn và cung cấp thông tin cho hành khách một cách nhanh chóng có thể đồng nghĩa với “những chiến thắng lớn”.
“Các Trung tâm Kiểm soát Hoạt động, ít nhất là từ những gì tôi đã thấy, rất ngại thực hiện cuộc gọi đó sớm. Tôi đã khuyến khích nhóm của mình gọi điện sớm, chỉ thông báo cho hành khách. Nó nói rằng 'đây là quyết định mà chúng tôi đã đưa ra' và thừa nhận nó và tiến về phía trước từ đó. Chúng ta nên tránh xa 'những gì chúng ta có thể làm', bởi vì đó là tư duy lấy hãng hàng không làm trung tâm, thay vì lấy hành khách làm trung tâm.”
Anh ấy nói thêm rằng mặc dù hơi ghen tị với việc Play có một khởi đầu mới nhưng anh ấy tin rằng các hãng hàng không truyền thống có thể có một số quy trình và hành động tương tự nhưng cần có “sự đầu tư và tư duy đúng đắn” cũng như sự hỗ trợ từ các nhóm thương mại.
*Sự tham dự của phóng viên tại sự kiện được hỗ trợ bởi kế hoạch3.
Source: https://www.phocuswire.com/airline-execs-on-disruption-data-communication.
