Chi phí mua lại khách hàng tăng (CAC) gây ra mối đe dọa cho ngành du lịch, nhấn mạnh sự cần thiết của các thương hiệu để ưu tiên chiến lược duy trì của họ.
Theo một cuộc khảo sát Trong số khoảng 270 người được hỏi từ khách sạn (28%), hãng hàng không (26%), ăn uống (23%), cơ quan du lịch trực tuyến (19%) và hành trình (4%), các chi phí này tăng khoảng 35%từ 2022 lên 2025.
Báo cáo, được xuất bản bởi Adobe, Publicis Sapient và Incisiv, lưu ý rằng xu hướng này không còn tinh tế, với khách hàng khiếm khuyết sau 2,4 trải nghiệm tiêu cực.
Các công ty du lịch và khách sạn phải đối mặt với sự mất cân bằng kinh tế đáng kể, đe dọa đến lợi nhuận của ngành. Chi phí mua lại khách hàng đã tăng lên trên tất cả các lĩnh vực trong khi tăng trưởng giá trị trọn đời vẫn là tối thiểu.
Những con số kể một câu chuyện rắc rối: Chi phí mua lại đã tăng vọt trong khi giá trị của khách hàng hầu như không tăng. Tỷ lệ chuyển đổi vẫn còn thấp và hầu hết khách hàng lần đầu không bao giờ quay lại để mua thứ hai.
Các nhà lãnh đạo trên toàn ngành công nghiệp du lịch đã quan sát các xu hướng tương tự.
Trong trường hợp của chúng tôi, chúng tôi đo lường chi phí mua lại theo tỷ lệ phần trăm của doanh thu từ lần đặt trước đầu tiên hơn là giá trị đô la, và đã xem theo cách này, khoản đầu tư thường không bền vững nếu chỉ được coi là ở lại lần đầu tiên, ông Pablo Delgado, CEO của Mirai.
Theo Delgado, vì điều này, điều quan trọng là cũng phải xem xét giá trị trọn đời của khách hàng.
Trong khi chi phí rõ ràng đang tăng lên khi đặt phòng đầu tiên, một chiến lược duy trì vững chắc có thể làm giảm đáng kể chi phí hiệu quả bằng cách lái xe lặp lại thông qua kênh trực tiếp. Thật không may, hầu hết các khách sạn vẫn thiếu quan điểm dài hạn này, ông nói.
Hazel McGuire, giám đốc tiếp thị của Du lịch gan dạnói thêm rằng Hoa Kỳ đã bị ảnh hưởng đặc biệt xấu.
Trung bình chúng tôi trung bình khoảng 35% trên ba khu vực bán hàng chính của chúng tôi, nhưng thực sự ở Mỹ, đặc biệt ở Mỹ, chúng tôi tăng hơn 90% so với cùng một năm trên một số CPC của chúng tôi, Mitch McGuire nói về những con số tại Intrepid Travel.
Tuy nhiên, Andy Headington, CEO của Adidokhông bị thuyết phục, chủ yếu là do khung thời gian của khảo sát.
Có, đã có sự gia tăng chi phí cho mỗi lần mua lại, nhưng đó là một phần do khung thời gian của báo cáo (2022 vẫn còn ở một số nơi/quốc gia và cạnh tranh là ít hơn), và thị trường nói chung đã trải qua thời gian lạm phát
Trình điều khiển chính
Cuộc khảo sát nhấn mạnh một vài lý do chính cho sự gia tăng CAC, cụ thể là cá nhân hóa kém, dữ liệu phân mảnh và các chiến lược nhắm mục tiêu lỗi thời.
Trong số những người được hỏi được khảo sát, chỉ 9% cho biết họ đã tích hợp đầy đủ các chiến lược truyền thông được trả tiền và sở hữu. Ngoài ra, 77% cho biết họ vô tình nhắm vào các thành viên chương trình khách hàng thân thiết của riêng họ thông qua phương tiện truyền thông được trả tiền, với ước tính 27% ngân sách mua lại khách hàng kỹ thuật số dành cho việc nhắm mục tiêu vào các khách hàng này.
Tôi nghĩ rằng nhiều thương hiệu du lịch lãng phí ngân sách nhắm vào người dùng hiện tại do quản lý dữ liệu kém và thiếu ưu tiên dữ liệu. Điều này trên tất cả các doanh nghiệp du lịch cả lớn và nhỏ nơi dữ liệu không được coi là ưu tiên và tích hợp hệ thống mà gần như luôn luôn không cung cấp, ông Headington nói.
Và vì chi phí đang tăng vọt, hơn một nửa các nhà tiếp thị được khảo sát (53%) ở mức 1 tỷ USD+ cho biết chiến lược mua lại khách hàng hiệu quả nên là ưu tiên hàng đầu để thúc đẩy tăng trưởng.
Thương hiệu du lịch có thể làm gì?
Theo báo cáo, các thương hiệu du lịch sẽ cần ưu tiên các chiến lược nhận dạng khách hàng thống nhất để giảm chi phí mua lại, tăng cường cá nhân hóa và biến đổi sự gián đoạn dịch vụ thành các cơ hội khách hàng thân thiết.
Khi nói đến các hệ thống dữ liệu bị phân mảnh, Delgado nói rằng công nghệ là gót chân của Achilles 'cho các khách sạn, yêu cầu các thương hiệu này đầu tư vào các hệ thống và tài năng sử dụng dữ liệu một cách hiệu quả.
Việc triển khai không nên được coi là các dự án một lần, các hệ thống và chiến lược DATA phải được xem xét cứ sau 18-24 tháng khi các yêu cầu và động lực thị trường phát triển, ông nói.
Điều này sẵn sàng thích nghi và cải thiện liên tục thường thiếu sự hiếu khách, nhưng điều cần thiết là phải tránh sự mất kết nối giữa kết quả dự đoán và thực tế. Nói ngắn gọn, công nghệ và chiến lược phải được quản lý như các quy trình sống, không phải là sáng kiến tĩnh.
Headington lặp lại điều này, nói rằng dữ liệu cần phải là ưu tiên hàng đầu trong toàn bộ doanh nghiệp, và như báo cáo cho thấy, nó cần được chia sẻ qua nhiều nhóm hơn để tránh nhắm mục tiêu vào các khách hàng trung thành hiện có.
Tất cả các phương tiện truyền thông kỹ thuật số, dữ liệu khách hàng, dữ liệu đặt phòng và dữ liệu trang web/ứng dụng nên được kết hợp để tạo ra những hiểu biết tốt hơn về các mẫu khách hàng và giảm lãng phí nếu có thể, ông nói.
Tuy nhiên, tối ưu hóa sự hoàn hảo là không thể, các nhà kết hợp không nhất quán và có những hành vi khó hiểu, vì vậy sẽ luôn có một số tiền bị mất, điều đó là không thể tránh khỏi.
Đối với chiến lược tiếp thị, McGuire cho biết Intrepid hiện đang tập trung vào sự phân chia bình đẳng giữa hiệu suất và tiếp thị thương hiệu, cũng mở rộng các điểm tiếp xúc chi nhánh để mua lại khách hàng. Cô đã chỉ ra sự suy giảm của cookie của bên thứ ba và tầm quan trọng ngày càng tăng của dữ liệu của bên thứ nhất để di chuyển khách hàng hiện tại theo hướng khác biệt.
Đối với các khách hàng trung thành, có thể ít hơn về việc thảo luận về thương hiệu hàng đầu của thành phố và nhiều hơn về việc nhắm mục tiêu họ bằng cách sử dụng thông tin mà họ đã cung cấp.
Ví dụ, có dữ liệu của bên thứ nhất kết hôn với việc khớp dữ liệu, đó là điều lớn khác cho một doanh nghiệp hoạt động ở nhiều thị trường khác nhau và có khả năng có rất nhiều điểm tiếp xúc khác nhau cho khách hàng, Mitch McGuire nói.
Đây cũng là việc kéo dữ liệu đó lại với nhau và gần như giảm bớt nó và đảm bảo rằng chúng tôi kết hợp hồ sơ khách hàng một lần nữa để chúng tôi rõ ràng, một tầm nhìn về khách hàng của chúng tôi là ai, họ đã tương tác với chúng tôi như thế nào và làm việc trên cơ sở đó.
Nhưng để cải thiện lòng trung thành tổng thể, Delgado cho biết trọng tâm nên tập trung vào các nguyên lý cốt lõi của lòng hiếu khách.
Lòng trung thành không được xây dựng dựa trên giảm giá hoặc giá cả.
Thật không may, nhiều khách sạn thiếu nhận dạng rõ ràng của khách lặp lại, nhưng phân khúc đối tượng và nhấn mạnh giá trị thương hiệu thay vì giảm giá là cách tốt nhất để tối đa hóa chi tiêu mua lại và chuyển đổi khách lần đầu thành khách hàng trung thành.
Kết quả bổ sung
Báo cáo trên phạm vi rộng cũng đề cập đến sự mù quáng thế hệ là mối đe dọa cho sự tăng trưởng, nhấn mạnh sự cần thiết của các thương hiệu để kết nối một cách có ý nghĩa với khách du lịch Gen Z, những người chỉ đại diện cho 14% thành viên trong các chương trình khách hàng thân thiết của ngành. Báo cáo cho thấy dựa vào các chiến lược kết nối với sở thích của Gen Z về tính xác thực, sự tham gia xã hội và kinh nghiệm không ma sát, cũng có thể liên quan đến Phương thức thanh toán linh hoạt và việc sử dụng các ứng dụng di động.
Trí tuệ nhân tạo (AI) cũng được giải quyết, với báo cáo trích dẫn công nghệ mới như một cách để cải thiện cá nhân hóa và thúc đẩy giá trị dài hạn.
Thất bại trong dịch vụ đã được nhấn mạnh cũng như một cách để thương hiệu xây dựng các mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn khi được xử lý hiệu quả.
Các công ty thực hiện các chiến lược phục hồi dịch vụ hiệu quả (kết hợp phản ứng kịp thời, giải quyết đúng và sự đồng cảm) thấy sự nâng cao trung bình 63% trong việc duy trì khách hàng so với những người có sự phục hồi không hiệu quả. Nghịch lý phục hồi dịch vụ 'này cho thấy rằng dịch vụ xử lý tốt có thể tạo ra các kết nối cảm xúc mạnh mẽ hơn so với các cơ hội không bị hạn chế.
Nhìn chung, các kết quả khảo sát cho thấy AI và theo dõi các số liệu tăng trưởng để đánh giá sự thành công của các chiến dịch khác nhau cũng có thể giúp giảm CAC theo thời gian.
Source: https://www.phocuswire.com/addressing-rising-customer-acquisition-costs-travel.
