Khu vực khách sạn tiếp tục bị ảnh hưởng bởi các thách thức tiếp cận dữ liệu và các hệ thống phân mảnh.
Theo một cuộc khảo sát được thực hiện bởi dữ liệu khách hàng và nền tảng đặt phòng trực tiếp ĐIỀU TRỊ và nhà cung cấp dữ liệu và kết nối dữ liệu khách sạn Hapi49% các chủ khách sạn đấu tranh để truy cập dữ liệu họ cần cho doanh thu và quyết định hoạt động, với 40% trích dẫn các hệ thống bị ngắt kết nối là trở ngại chính của họ.
Cuộc khảo sát được thực hiện từ ngày 14 tháng 4 đến ngày 7 tháng 5, bao gồm các phản hồi từ khoảng 170 chuyên gia ngành khách sạn ở Bắc Mỹ (47,9%), Châu Âu (24,55%) và châu Á (22,75%). Người trả lời cũng đại diện cho các loại công ty khác nhau, bao gồm các tài sản cá nhân (52,69%), các công ty quản lý (26,35%) và thương hiệu (20,96%).
Dữ liệu là nền tảng cho mọi công ty, nhưng hầu hết các khách sạn vẫn đấu tranh để truy cập và kết nối nó một cách hiệu quả. Các khách sạn đang ngồi trên một lượng lớn dữ liệu được sử dụng đúng mức, và các hệ thống bị ngắt kết nối và chất lượng dữ liệu kém đang giữ họ lại tạo ra những trải nghiệm cá nhân, không ma sát mà khách mong đợi hôm nay
Các chủ khách sạn cũng trích dẫn các rào cản như dữ liệu không chính xác (17,96%), ngắt kết nối giữa các bộ phận (13,77%), dữ liệu trùng lặp (8,38%), thiếu dữ liệu kịp thời (7,19%) và ngắt kết nối giữa các tài sản (7,19%).
Cá nhân hóa cũng có những trở ngại, với gần một phần năm (19,4%) số người được hỏi nói rằng đó là một trong những lĩnh vực hàng đầu bị ảnh hưởng bởi các vấn đề chính xác dữ liệu. Ngoài ra, 16,6% cho biết họ đấu tranh để xác định các cơ hội cá nhân hóa, trong khi 18,8% có thời gian trễ trong giao tiếp và cung cấp dịch vụ.
Trong cuộc trò chuyện với Ph Focuswire, những người chơi trong ngành cho biết họ đã tận mắt nhìn thấy sự phân mảnh này, với Tata Crocombe, chủ sở hữu khách sạn và chủ tịch điều hành của Rarotongan Và Khu nghỉ dưỡng Đảo tư nhân Aitutaki Ở Quần đảo Cook, gọi nó là một căn bệnh đặc hữu của công nghệ khách sạn.
Hầu hết các chủ khách sạn bị mắc kẹt trong các silo, mỗi hệ thống tích trữ sự thật một phần của riêng mình, ông Crocombe nói.
Ksenia Tarasova, Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và Giám đốc trung thành thương hiệu cho Khách sạn Pentađồng ý.
Những thách thức xung quanh dữ liệu phân mảnh là điều mà chúng ta (như toàn bộ ngành công nghiệp) đã phải vật lộn trong nhiều năm. Các khách sạn đã dựa vào các hệ thống im lặng, các hệ thống, CRM, CRM, POS, ứng dụng khách, điều đó hiếm khi giao tiếp liền mạch.
Sự phân mảnh này không chỉ làm chậm việc ra quyết định mà còn ngăn chúng tôi mở khóa giá trị thực của dữ liệu khách. Nó cũng ảnh hưởng đến các hoạt động lớn trong các khách sạn, khiến nhân viên văn phòng sẽ tốn thời gian để hành động theo bất kỳ dữ liệu nào nhận được từ khách.
Lòng trung thành & cá nhân hóa
Gần một nửa số chủ khách sạn được khảo sát (46%) đã xác định CRM và hệ thống khách hàng thân thiết là lĩnh vực chính để cải thiện chất lượng dữ liệu. Nếu không có dữ liệu sạch trong hồ sơ khách, các tương tác trở thành chung chung và ức chế khả năng hình thành các kết nối lâu dài, cuộc khảo sát đã chỉ ra.
Theo Revinate và Hapi, lòng trung thành của Hồi bắt đầu với dữ liệu, và đối với Tarasova, khu vực này chắc chắn đang cần một số TLC.
Cô nhấn mạnh rằng dữ liệu bị phân mảnh thường dẫn đến hồ sơ khách không đầy đủ, với việc thiếu dữ liệu có khả năng gây ra lỗi xấu hổ, như gửi ngôn ngữ sai hoặc giảm giá cho một vị khách đã đặt trước với giá đầy đủ.
Dữ liệu sạch cho phép các thương hiệu sau đó sử dụng các chiến lược dựa trên các hành vi của khách và cung cấp cá nhân hóa thời gian thực trên các kênh.
Nó cũng cho phép các chiến lược trung thành thông minh hơn của người Viking không chỉ thưởng cho tần suất mà còn cả giá trị và sự tham gia và thậm chí chỉ là một đăng ký đơn giản, thừa nhận thực tế là chúng ta được chọn trong thế giới của hàng triệu lựa chọn.
Càng ngày càng trở thành về 'cảm giác' mà khách có chứ không phải giá cả, cô nói.
Nhưng đồng thời, các công ty cần phải cân bằng.
Chúng tôi không muốn khách của chúng tôi cảm thấy chúng tôi đang theo dõi từng bước. Chúng tôi muốn tôn trọng sự riêng tư và đồng thời có liên quan, ông Tar Tarasova nói thêm rằng khách sẽ có lòng trung thành của họ ở nơi khác nếu họ cảm thấy họ đang bị theo dõi quá gần.
Sự nhấn mạnh vào CRM và lòng trung thành khi các lĩnh vực hàng đầu để cải thiện phù hợp chính xác với nơi tôi thấy ngành công nghiệp cần đầu tư. Tôi tin rằng CRM là một giải pháp cốt lõi trong tương lai, làm thay đổi từ các tổ chức tập trung vào PMS, cô nói.
Ai
Revinate và Hapi cũng cho biết AI là một công cụ chính để cải thiện cá nhân hóa và hiệu quả, trích dẫn các ưu tiên như hồ sơ khách hoàn chỉnh trong một hệ thống tập trung, phân khúc được nhắm mục tiêu, cảnh báo thời gian thực và truyền thông khách omnichannel.
Những người trả lời khảo sát cũng lạc quan về khả năng hợp lý hóa các quy trình dữ liệu của công nghệ và cải thiện khả năng ra quyết định của chủ khách sạn.
Cuộc khảo sát cho thấy các khách sạn sử dụng AI về mặt chiến lược sẽ có được lợi thế cạnh tranh, vì nó không trở thành sự gián đoạn. Và các nhà lãnh đạo trong không gian khách sạn trước đây đã nhấn mạnh sự cần thiết Dữ liệu sạch và được tổ chức tốt để cung cấp năng lượng cho AI.
Theo Crocombe, người tự mô tả mình là một khách sạn đầu tiên của AI, công nghệ này cung cấp một con đường rõ ràng về phía trước.
Hầu hết các chủ khách sạn bị mắc kẹt trong các silo, mỗi hệ thống tích trữ sự thật một phần của riêng mình. AI sẽ thay đổi điều đó, ông nói.
Không giống như các ngăn xếp hiện tại, phụ thuộc vào các tích hợp vô tận, một hệ thống học tập có thể tổng hợp và bình thường hóa dữ liệu hiệu quả hơn nhiều. Chúng tôi không cần hàng tỷ điểm dữ liệu trong 90 ngày, AI có thể tìm hiểu mọi thứ cần thiết để hoạt động ở cấp độ siêu phàm.
Tarasova cũng thấy lợi ích, nói rằng AI AI và tự động hóa đang trở thành trung tâm của sự tiến hóa trung thành.
Hơn nữa, bằng cách cải thiện độ chính xác của dữ liệu với AI, Crocombe khẳng định các khách sạn cũng sẽ có thể phân bổ lại nguồn nhân lực.
Nếu AI có thể học được vị khách là ai, dự đoán nhu cầu và tạo ra các kế hoạch cải thiện lợi nhuận, thì con người có thể tập trung vào những khoảnh khắc cảm động cao, có sự thông cảm cao. Đây là mô hình 'con người như xa xỉ': khi AI tiếp quản dữ liệu nặng nề, con người trở thành sự khác biệt cao cấp, ông nói.
Source: https://www.phocuswire.com/fragmented-data-siloed-systems-how-hotels-move-forward.
