Đại lý AI và tương lai của đại lý du lịch trực tuyến

Hầu hết các công ty lớn nhất trên thế giới đều là nền tảng. Hầu hết sự tăng trưởng diễn ra trong 15 năm qua, được thúc đẩy bởi internet, điều này giúp tăng cường lợi thế cơ bản của họ so với mô hình đường ống.

Các đại lý du lịch trực tuyến là nền tảng của ngành du lịch. Các nguyên tắc cũng giống như bất kỳ lĩnh vực nào khác. Vậy điều gì khiến mô hình nền tảng này tốt hơn nhiều so với những gì chúng ta có trước đây?

• Tính kinh tế theo quy mô
• Hiệu ứng mạng
• Chi phí cận biên thấp – không cần giữ hàng tồn kho
• Sự đổi mới của các nhà cung cấp trên nền tảng. Những đổi mới về sản phẩm hoặc tính năng của nhà cung cấp trở thành những ý tưởng mới.
• Nguồn thu nhập đa dạng. Các ngành dọc bổ sung trong du lịch, thanh toán, bán hàng qua phương tiện truyền thông, v.v.
• Vòng phản hồi dữ liệu được tối ưu hóa

Hai cái đầu tiên là chìa khóa. Tính kinh tế theo quy mô là rất quan trọng – trong đó mỗi trang web du lịch riêng lẻ phải duy trì trang web, hoạt động tiếp thị, quy trình bán hàng, bộ phận dịch vụ khách hàng, hệ thống công nghệ, v.v. của riêng mình, OTA có thể thực hiện việc này một lần trên hàng triệu sản phẩm. Nó không rẻ hơn một chút để vận hành, nó hiệu quả hơn hàng nghìn lần.

Hiệu ứng mạng là thứ thúc đẩy nền tảng. Càng có nhiều sản phẩm, họ càng thu hút được nhiều khách hàng. Càng có nhiều khách hàng, họ càng có thể cung cấp nhiều sản phẩm hơn và đạt được giá trị thương mại tối ưu. Điều này sau đó phản hồi lại tính kinh tế theo quy mô. Các doanh nghiệp không có nền tảng không thể dễ dàng cạnh tranh với vòng lặp này.

Những yếu tố thúc đẩy này cho phép mở rộng quy mô, từ đó mang lại những ưu đãi rất hấp dẫn cho khách hàng. Nó mang đến các sản phẩm đa dạng, trải nghiệm người dùng tuyệt vời, ngân sách tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu hiệu quả, thanh toán hiệu quả và phân phối mở rộng. OTA đạt được lợi thế lớn trong các lĩnh vực cốt lõi là phân phối và niềm tin của khách hàng.

Đã bật đại lý

Đặc vụ AI là gì? Hãy rõ ràng, không có định nghĩa thống nhất. Theo định nghĩa rộng nhất, bạn có thể lập luận rằng việc duyệt ChatGPT để tìm kết quả là một loại tác nhân. Ở đầu bên kia của thang đo và điều thú vị là khi các tác nhân có thể hoàn thành các nhiệm vụ phức tạp và nhiều bước, thường cần có một số lý do khi đưa ra quyết định như một phần của quy trình đó. Tác nhân sẽ đại diện cho một cá nhân hoặc một tổ chức và sẽ hoàn thành các nhiệm vụ ngày càng phức tạp theo lệnh.

Theo nhiều cách, đại lý du lịch AI không cần phải quá phức tạp. Điều đó khả thi 100% với công nghệ ngày nay. Vì vậy, khi các LLM và đại lý ngày càng cải tiến xuất hiện trên thị trường, chúng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến bối cảnh giao dịch du lịch phức tạp mà ngày nay phần lớn thuộc sở hữu của các OTA.

Trước hết, có một số điều sẽ không thay đổi. Rất nhiều khám phá du lịch là thú vị cho con người. Ở đây trong giai đoạn mơ, mọi thứ sẽ thích nghi chậm hơn. Một số người sẽ chọn không sử dụng tác nhân nào cả và vẫn giữ thói quen cũ của mình.

Ngoài ra, quá trình đặt phòng ngày hôm nay không đặc biệt bị gián đoạn. Nếu được thúc đẩy, tôi cá rằng tôi có thể đưa ra lựa chọn hợp lý cho một khách sạn ở bất kỳ địa điểm nào trên thế giới trên một OTA tốt và trả phòng trong vòng một phút. Đối với một chuyến bay, tôi có thể cần thêm 30 giây (và đó chỉ là quy định về hành lý).

Nhưng điều đó đang được nói, đại lý đang đến. Các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) sẽ tiếp tục phát triển. Các công ty sẽ chi hàng tỷ đô la cho mọi loại đại lý để xem điều gì hiệu quả.

Các tác nhân, với lời nhắc bằng văn bản hoặc giọng nói nhanh, có thể tiến hành tìm kiếm bất kỳ sản phẩm du lịch nào từ trước ra sau, chỉ yêu cầu đầu vào khi con người chọn. Họ có thể duyệt internet, truy cập API, nói chuyện với các tác nhân khác và truy cập các ứng dụng của bên thứ ba (nếu được con người cấp thông tin xác thực). Vì vậy, bất kỳ sản phẩm nào có thể đặt trực tuyến ngày nay đều có thể được đại lý đặt trước mà không cần nhà cung cấp phải làm bất cứ điều gì. Ngày nay tất cả những điều đó đều có thể thực hiện được – mặc dù hiện tại nó chưa hoàn hảo.

Ban đầu, các đại lý sẽ được cấp quyền truy cập vào API và sẽ duyệt internet để lấp đầy các khoảng trống. Đại lý cũng sẽ tìm kiếm các đại lý phần mềm trung gian mới, chúng sẽ xuất hiện để tổng hợp các liên kết cung cấp trực tiếp. Vì vậy, thay vì con người xem xét 38 trang web và có thể so sánh giá trên ba đến bốn trang web, đại lý của tôi sẽ kiểm tra mọi sản phẩm có thể đặt trước trên internet, cung cấp cho tôi lựa chọn cá nhân về tất cả các lựa chọn có thể, từ tất cả các nguồn.

Tác nhân kết thúc với một danh sách các lựa chọn, có thể trông hơi giống một kết quả tìm kiếm siêu dữ liệu. Nó so sánh tất cả các thông số và giá cả. Tất cả mọi thứ đều bình đẳng, giá thấp nhất sẽ được đặt trước. Nhưng nhân viên AI của tôi cũng lọc ra các sản phẩm hoặc trang web có vẻ nguy hiểm. Nó xem xét tất cả các tùy chọn nâng cấp, phân tích tất cả các chương trình khách hàng thân thiết để chia chúng thành giá trị tiền mặt chính xác, đồng thời xem xét các ưu đãi và ưu đãi đặc biệt xung quanh tất cả các lộ trình đặt phòng. Nó hoàn toàn bỏ qua thương hiệu. Nó đưa ra lựa chọn với sự hỗ trợ của tôi cho đến khi tôi nhận ra rằng nó đưa ra quyết định tốt hơn tôi.

Vậy điều gì sẽ xảy ra với tất cả lợi thế tự nhiên của OTA?

Tính kinh tế theo quy mô. Đi mất. Tác nhân AI có tất cả quy mô ngay từ ngày đầu tiên. Nó có thể đặt bất kỳ sản phẩm du lịch nào có sẵn trực tuyến. Mỗi OTA chỉ là một tập hợp con của điều đó. Đại lý không cần sản phẩm, hợp đồng, thanh toán, dịch vụ khách hàng hoặc bất kỳ thứ gì lộn xộn. Việc kiếm tiền sẽ dễ dàng — có rất nhiều khoản hoa hồng để đại lý thương lượng trong thời gian 1,5 giây để thực hiện đặt chỗ. Nó chỉ phải trả chi phí cho một số token được sử dụng trực tiếp hoặc bởi các tác nhân AI khác đã hỗ trợ.

Hiệu ứng mạng. Cũng đã đi rồi. Tác nhân AI không cần vòng lặp này để phát triển.

Chi phí cận biên thấp, sự đổi mới của các nhà cung cấp trên nền tảng, dòng doanh thu đa dạng, vòng phản hồi dữ liệu được tối ưu hóa và tất cả các nguyên tắc khác – hầu như đều biến mất chỉ sau một đêm.

Đó là một tình huống khá nghiêm trọng đối với OTA hoặc bất kỳ trung gian nào khác.

Trong ngắn hạn, các OTA có thể là những nguồn đáng tin cậy ban đầu. Họ có dữ liệu chi tiết mà các trang web trực tiếp sẽ không có trong một thời gian. Họ có các phương thức thanh toán và mức giá thấp hơn. Nhưng rất nhanh chóng, sẽ có những tác nhân có toàn bộ nguồn trực tiếp của những sản phẩm đó mà con người không cần phải tốn công sức để tìm ra chúng. Các nhà cung cấp sẽ giải quyết vấn đề này và cung cấp cho họ những gì họ cần.

Giá trị cốt lõi cơ bản của niềm tin gần như bằng 0 ngay khi con người không tham gia. AI không nhìn thấy thông điệp tiếp thị và khẩu hiệu thuyết phục. Nó không quan tâm đến nút màu xanh tròn đẹp mắt, với dòng chữ “mua ngay” bằng phông chữ đặc biệt đã được thử nghiệm phân tách trong hơn 20 năm. Nó thậm chí còn không nhận thấy logo mới trị giá 2 triệu USD.

Miễn dịch tác nhân

Tất nhiên, câu trả lời là OTA sẽ xoay vòng. Không có điều này sẽ xảy ra qua đêm. Các OTA sẽ có nhiều tháng để cách mạng hóa toàn bộ mô hình kinh doanh của họ và tìm ra một mô hình mới miễn nhiễm với các tác nhân AI. Nhưng cái gì có thể miễn nhiễm với các tác nhân AI? Chuyến đi được kết nối sẽ là một chuyến đi tốt. Nói quá nhiều, làm không đủ việc đó. Vấn đề là bạn có thể nghĩ ra 100 điểm xoay hoặc động thái tiềm năng mà họ có thể thực hiện, nhưng chỉ tìm ra một điểm có thể kiếm được tiền và không thể điều khiển được? Không dễ dàng như vậy.

Có lẽ phần ba là cần thiết đối với Google. Giống như cách các OTA là nền tảng giao dịch, Google cũng ở vị trí tương tự trên giai đoạn khám phá du lịch. Tất cả những người trung gian đều gặp rắc rối.

Cá nhân tôi nghĩ hầu hết các OTA sẽ tìm ra cách. Nhưng trong 5 năm nữa, liệu họ có còn được công nhận là OTA của năm 2024 không? Có lẽ là không.