WhatsApp có hơn 3 tỷ người dùng hoạt động trên 180 quốc gia và ngành du lịch đang tận dụng lượng khán giả tương tác đó.
Các công ty du lịch đang sử dụng nền tảng này để kết nối với khách hàng ở cùng một nơi họ giao tiếp với người thân, bạn bè và gia đình hàng ngày. Đường sắt Đông Bắc Luân Đôn gần đây đã ra mắt kênh WhatsApp để liên lạc với hành khách và Air India ra mắt trợ lý du lịch trên WhatsApp năm ngoái. Nền tảng giao dịch du lịch HolidayPirates cũng đã thêm kênh WhatsApp để chia sẻ tin nhắn với các mẹo, nội dung độc quyền và hơn thế nữa.
Tác động của việc nhắn tin tới hành vi của khách du lịch đã được thảo luận từ lâu. Năm 2015, Phocuswright đã công bố một báo cáo có tiêu đề “Làm thế nào (và tại sao) Tin nhắn di động sẽ thay đổi mức độ tương tác của khách du lịch.” Báo cáo này theo sau việc Facebook mua lại WhatsApp vào năm 2014.
Phocuswright dự đoán rằng “những khách du lịch am hiểu về nhắn tin” sẽ sớm mong đợi các thương hiệu du lịch kết nối với họ qua trò chuyện để cung cấp dịch vụ “được cá nhân hóa, theo yêu cầu” trong thời gian thực.
Các nhà phân tích thừa nhận rằng điều này nghe có vẻ thách thức, nhưng ngày nay, các công ty du lịch đang ngày càng sử dụng nhiều dịch vụ nhắn tin như WhatsApp để thực hiện điều đó.
Mười năm sau, nỗ lực của các thương hiệu du lịch đang được đền đáp.
Sử dụng WhatsApp một cách chiến lược
Craig Goodfriend là người đứng đầu bộ phận bán hàng cho khách hàng Bắc Mỹ của Nhóm nhắn tin doanh nghiệp Metabao gồm WhatsApp. Goodfriend cho biết những nỗ lực kết nối với khách du lịch trên nền tảng này đang có hiệu quả vì WhatsApp đã được tích hợp vào công việc hàng ngày của họ.
Goodfriend cho biết: “Đó là những gì mọi người đang sử dụng suốt cả ngày để trò chuyện với bạn bè, gia đình và doanh nghiệp mà họ quan tâm”. “Vì vậy, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải gặp gỡ khách hàng của mình ở nơi họ muốn.”
Nền tảng liên lạc bắt đầu như một giải pháp thay thế SMS nhưng giờ đây cung cấp khả năng thực hiện các cuộc gọi thoại và chia sẻ tin nhắn văn bản, ảnh, video, vị trí và tài liệu.
Goodfriend cho biết các công ty sử dụng WhatsApp để gửi xác nhận đặt chỗ và cập nhật chuyến đi cũng như để hỗ trợ khách hàng, tiếp thị, cơ hội bán thêm và luồng giao dịch.
Kỳ NghỉCướp Biển đang sử dụng WhatsApp nhiều hơn để tiếp thị, cung cấp các ưu đãi du lịch, tạp chí, cuộc thi và tin tức trong ngành trực tiếp cho người đăng ký.
Mila Genova, giám đốc tiếp thị của HolidayPirates cho biết: “Kể từ khi chuyển sang Kênh WhatsApp vào tháng 3 năm 2024, số lượng người đăng ký của chúng tôi đã tăng gấp 8 lần lên hơn 625.000”.
“Hơn 4% lưu lượng truy cập của chúng tôi hiện được thúc đẩy thông qua kênh này, góp phần mang lại lợi tức đầu tư (ROI) mạnh mẽ. Sự tăng trưởng tự nhiên của chúng tôi đã vượt quá mong đợi và chúng tôi nhận thấy sự tương tác ngay lập tức, với nhiều nhấp chuột xảy ra trong vòng vài phút sau khi gửi tin nhắn.”
CMO cho biết WhatsApp không phải là một phần bổ sung mà là “thành phần cốt lõi” cho chiến lược tương tác và quản lý quan hệ khách hàng của mình.
Genova cho biết: “Bằng cách điều chỉnh nội dung theo sở thích của khán giả và gửi nội dung đó vào thời điểm phù hợp với thói quen tương tác của họ, chúng tôi tạo ra trải nghiệm mang tính tương tác và hướng đến giá trị”. “Người đăng ký nhận được trung bình ba đến năm tin nhắn mỗi tuần, với nội dung được cân bằng cẩn thận giữa chất lượng và tần suất.”
Genova cho biết WhatsApp rất hiệu quả nhờ cách thức hoạt động—tính tức thời, mức độ tương tác và cá nhân hóa cao của người dùng.
Genova cho biết: “Tin nhắn được nhìn thấy nhanh chóng, người đăng ký có xu hướng hành động nhanh và nền tảng cho phép chúng tôi giao tiếp theo cách mang lại cảm giác cá nhân hơn là bị xâm phạm”. “So với email hoặc các công cụ CRM khác, WhatsApp đạt được CTR cao hơn, bảo mật tốt hơn và ROI cao hơn.”
Nó đã tạo nên sự khác biệt cho MakeMyTrip (MMT) cũng vậy, theo Raj Rishi Singh, giám đốc tiếp thị và giám đốc kinh doanh của công ty cho các công ty, chuyến bay và Hội đồng Hợp tác vùng Vịnh.
Singh cho biết: “Nền tảng hiện đóng một vai trò có ý nghĩa trong toàn bộ kênh, phản ánh cách hoạt động thương mại dựa trên tin nhắn và hoạt động cá nhân hóa có thể nâng cao cả trải nghiệm và hiệu suất”.
Theo Singh, MMT đã tích hợp WhatsApp trong suốt hành trình của khách du lịch, bao gồm cảm hứng, khám phá, đặt chỗ và tương tác sau chuyến du lịch.
Dylan Tan, người sáng lập Người trả lời.aiđã giành được một Giải thưởng People’s Choice tại Global Startup Pitch 2025cho biết ở châu Á, WhatsApp là “vua”. Hoạt động kinh doanh của Replyr.ai được xây dựng dựa trên WhatsApp, vì trang web chào mừng của nó có nội dung “Biến các cuộc trò chuyện trên WhatsApp thành khách hàng bằng AI”.
Hoạt động kinh doanh của Tan tích hợp với WhatsApp như một nền tảng trò chuyện nơi người dùng có thể tương tác với các nhân viên AI của họ. Replyr.ai cũng tích hợp với các công cụ mà khách sạn có thể sử dụng, chẳng hạn như hệ thống quản lý chỗ nghỉ hoặc nền tảng đặt chỗ hoạt động.
Tan cho biết, bất kỳ doanh nghiệp nào không sử dụng WhatsApp sẽ bị thiệt hại, đồng thời cho biết thêm rằng nền tảng nhắn tin là cách ưa thích để người tiêu dùng tiếp cận các doanh nghiệp trong khu vực, nơi việc sử dụng WhatsApp để tiếp cận khách hàng đã trở thành thông lệ tiêu chuẩn.
Tan cho biết: “Trong ngành du lịch, chúng tôi giúp các khách sạn tự động hóa toàn bộ hành trình đó từ khi đặt phòng cho đến khi khách đến nơi lưu trú”. “Các nhân viên AI của chúng tôi tương tác một cách tự nhiên với mọi khách hàng, trả lời các câu hỏi, theo dõi, lấy dữ liệu từ các công cụ nội bộ và thậm chí chuyển các vấn đề cấp bách lên các nhóm con người.”
Tan nói tiếp: “Ở các nước như Malaysia, Indonesia, Singapore và [regions like] Ở Hồng Kông, việc nhắn tin cho khách sạn, công ty lữ hành hoặc chủ nhà trên WhatsApp là hoàn toàn bình thường, giống như bạn nhắn tin cho một người bạn. Vì vậy, thay vì yêu cầu khách du lịch tải xuống một ứng dụng khác hoặc truy cập cổng thông tin trợ giúp, chúng tôi sẽ gặp họ ở nơi họ đã đến.”
Tương lai của WhatsApp trong lĩnh vực du lịch
Meta muốn WhatsApp trở thành “cách tốt nhất” để các doanh nghiệp và mọi người kết nối. Để làm được điều đó, Goodfriend cho biết WhatsApp có kế hoạch tiếp tục xây dựng “những trải nghiệm tuyệt vời” trong trò chuyện.
Goodfriend cho biết: “Gần đây, chúng tôi đã giúp mọi người có thể duyệt trang web của một doanh nghiệp ngay trong WhatsApp hoặc thậm chí đặt chỗ trên chuyến bay hoặc chuyến tàu”. “Trong tương lai, chúng tôi cũng sẽ khám phá cách AI có thể giúp các doanh nghiệp tăng hiệu quả và trở thành một phần mở rộng thực sự cho nhóm của họ.”
Vẫn còn quá sớm với AI, nhưng Goodfriend cho biết Meta tin rằng công nghệ này có thể mở ra những cơ hội kinh doanh lớn về mặt hỗ trợ khách hàng và tích hợp kinh doanh.
Và trong khi WhatsApp lạc quan về sự hiện diện của ngành du lịch trên nền tảng của mình thì các công ty cũng đang hướng tới giá trị tích hợp.
“Kênh WhatsApp cho phép chúng tôi đổi mới trong cách phân phối ưu đãi du lịch và xây dựng kết nối mạnh mẽ hơn với khán giả của mình. Chúng tôi đã tận mắt chứng kiến rằng việc mang lại giá trị theo thời gian thực—thông qua khuyến mại chớp nhoáng, giảm giá và ưu đãi chọn lọc—tạo ra lòng trung thành và thúc đẩy lưu lượng truy cập theo cách mà hiện tại không có kênh nào khác phù hợp,” Genova cho biết. “Chiến lược này phản ánh cam kết của chúng tôi trong việc gặp gỡ người dùng ở nơi họ đang ở và nâng cao trải nghiệm khám phá du lịch của họ.”
Với ý nghĩ đó, HolidayPirates đang tìm cách khám phá nhiều kênh được nhắm mục tiêu hơn. Nó cũng đang xem xét việc mở rộng sang các thị trường và phân khúc đối tượng bổ sung vì nó hoạt động nhằm cải thiện khả năng cá nhân hóa và mức độ tương tác.
Ngoài ra, WhatsApp đang tìm kiếm thêm các công ty du lịch để tận dụng các dịch vụ của mình.
“Trọng tâm của chúng tôi hiện nay là giúp mọi công ty du lịch dễ dàng thiết lập và vận hành trên WhatsApp—trực tiếp với chúng tôi hoặc thông qua một trong nhiều đối tác của chúng tôi—đồng thời cung cấp cho họ những công cụ họ cần để kết nối với khách hàng và xây dựng trải nghiệm nhắn tin thực sự có giá trị và hấp dẫn cho họ,” Goodfriend cho biết.
Nhưng giống như hầu hết các dự án mạo hiểm về công nghệ, luôn có những rào cản khi làm việc với WhatsApp.
Theo Genova, rào cản chính đối với HolidayPirates nằm ở mức độ tương tác và giữ chân.
Cô nói rằng không giống như nhắn tin trực tiếp, thông báo sẽ tự động tắt đối với người dùng theo dõi kênh WhatsApp. Điều đó có nghĩa là công ty cần lôi kéo người dùng bật thông báo và khuyến khích họ truy cập kênh thường xuyên để xem các thông tin chi tiết về thời gian.
Cô nói: “Một hạn chế khác là thiếu khả năng phân khúc và phân phối nội dung được nhắm mục tiêu. “Nội dung được cá nhân hóa và có liên quan được biết là có tác dụng thúc đẩy chuyển đổi đáng kể.”
Với cấu trúc hiện tại, HolidayPirates không thể phân khúc đối tượng của mình dựa trên các sở thích đã biết như điểm đến hoặc ưu đãi ưa thích. Vì vậy, công ty bị giới hạn trong việc phát sóng chung.
Đối với Replyr.ai, thách thức lớn nhất là cần phải xây dựng theo quy tắc của Meta.
Tan nói: “Có những hạn chế thực sự về nền tảng xung quanh việc tự động hóa, luồng tin nhắn và phê duyệt, điều đó có nghĩa là chúng tôi phải rất sáng tạo trong cách thiết kế trải nghiệm ‘tác nhân AI’ mà không vi phạm chính sách. “Nó buộc phải có kỷ luật tốt, nhưng cũng có nghĩa là sự đổi mới đôi khi diễn ra chậm hơn chúng ta mong muốn”.
Khám phá các lựa chọn thay thế SMS
Mặc dù nó có thể là “vua” ở một số nơi trên thế giới, nhưng vẫn có những lựa chọn thay thế SMS và ngành không chỉ dựa vào WhatsApp.
Tan cho biết Replyr.ai cũng tích hợp với các dịch vụ có trụ sở tại Dubai điện tín nhưng thừa nhận rằng việc sử dụng “vẫn rất thích hợp” đối với các doanh nghiệp B2C ở khu vực trên thế giới mà anh ấy hoạt động.
“Đối với khu vực châu Á rộng lớn hơn, chúng tôi đang khám phá các nền tảng nhắn tin địa phương như ĐƯỜNG KẺ đối với các thị trường như Đài Loan, Nhật Bản và Thái Lan,” ông nói. “iMessage và Signal không nằm trong lộ trình của chúng tôi vì ở đây đơn giản chúng không phải là nơi người tiêu dùng nói chuyện với doanh nghiệp”.
HolidayPirates cũng đang xem xét các lựa chọn khác.
Genova cho biết thương hiệu này có các dịch vụ truyền thông đa dạng về giao thức nhắn tin (RCS) hiện đại trên radar của mình. Công ty đã tham gia vào một buổi ra mắt thử nghiệm để hiểu rõ tiềm năng của công nghệ khi cung cấp nội dung tương tác và ưu đãi cho điện thoại của khách du lịch.
Genova cho biết: “Chúng tôi cũng đang sử dụng Telegram ở các thị trường cụ thể nơi nền tảng này có mức độ thâm nhập người dùng cao và nơi chúng tôi nhận thấy tỷ lệ tương tác và phản hồi tích cực liên tục từ những người đăng ký của mình”.
Các thương hiệu khác cũng đang quan tâm đến nền tảng nhắn tin.
Sàn giao dịch du lịch Travel Pursuit ra mắt kênh Telegram vào năm 2022Và Các thương hiệu khách sạn Marriott, Hyatt, Shangri-La và Sheraton cũng đã sử dụng nền tảng nhắn tin WeChat của Trung Quốc.
Source: https://www.phocuswire.com/whatsapp-travel-brands-meta-communication.
