Với nhiệt độ tăng cao trong tuần này tại HITEC hội nghị ở Bắc Carolina, có lẽ điều tự nhiên là người ta sẽ nghĩ đến kem.
Nhưng Dan Blanchard, giám đốc công nghệ của Khách sạn & khu nghỉ dưỡng IHGđã đưa ra một quan điểm lớn hơn khi ông chia sẻ một câu chuyện từ đầu sự nghiệp của mình về việc ông và các đồng nghiệp phàn nàn rằng đến khi “ý tưởng kem đường gập ghềnh” của họ được tung ra, thì sản phẩm lại trở nên nhạt nhẽo đến mức “bạn sẽ may mắn nếu có được chút hương vani”.
Blanchard nhớ lại rằng trải nghiệm này đã kìm hãm sự sáng tạo, ngay cả khi nó thúc đẩy mong muốn theo đuổi nhiều cải tiến hơn khi ông có cơ hội — và công nghệ giúp thực hiện điều đó.
Thời điểm đó đã đến. Bài thuyết trình của Blanchard, mặc dù chỉ giới hạn ở những bài học kinh nghiệm của một công ty, đã nêu ra một chủ đề chưa được nói đến trong hội nghị: Khi các công ty du lịch chuyển từ việc kinh ngạc trước tiềm năng phát triển mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo, một chuyến đi bộ qua hội trường triển lãm rộng lớn của Trung tâm Hội nghị Charlotte đã cho thấy vô số ví dụ về cách các công ty đang áp dụng những tiến bộ đó.
Klaus Kohlmayr, nhà truyền bá chính tại cho biết: “Công nghệ ngày nay mang lại cho chúng ta nhiều sự linh hoạt hơn và nhiều khả năng hơn có thể được kết hợp lại với nhau theo cách khác biệt so với khả năng mà chúng ta từng có trong quá khứ”. Ý TƯỞNGmột nhà cung cấp phần mềm quản lý doanh thu khách sạn. “Mọi người đang chuyển từ các hệ thống phần mềm độc lập này sang thứ gì đó nhanh nhẹn và linh hoạt hơn nhiều.”
Đối với IDeaS, sự thay đổi này đã giúp mở ra cơ hội cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nhỏ hơn tiếp cận các chiến lược thúc đẩy doanh thu trước đây chỉ dành cho các khách sạn lớn hơn, trong khi tại nhà cung cấp hệ thống quản lý tài sản dựa trên đám mây Mewscông nghệ đang mở ra cánh cửa – theo nghĩa đen – đến với cách tiếp cận nhân văn hơn đối với dịch vụ hiếu khách.
Công thức đổi mới du lịch
Bài thuyết trình của Blanchard có tựa đề “Tận dụng công nghệ đám mây, kỹ thuật số và sáng tạo để tăng cường đặt phòng và lòng trung thành cho du khách thế hệ tiếp theo” đã đưa ra một công thức để đạt được thành công mà ông cảm thấy bị cản trở từ trước trong sự nghiệp của mình: Bắt đầu với một nền tảng được xây dựng trên cơ sở hạ tầng dựa trên đám mây. Khuấy động một mô hình tài trợ sản phẩm cho phép thất bại nhanh chóng – và rẻ tiền. Sau đó nêm nếm hỗn hợp bằng một nền văn hóa đổi mới.
Blanchard gọi môi trường đám mây hiện đại của IHG là “Gen 2” vì công ty đã hoạt động mà không cần phụ thuộc vào máy chủ cục bộ trong nhiều năm. Với 18 địa điểm lưu trữ trên toàn thế giới, giờ đây họ có thể cung cấp cơ sở hạ tầng hoàn toàn tự động cho các hệ thống quan trọng dành cho khách.
Kết quả là tốc độ đưa sản phẩm ra thị trường rất nhanh.
“Hầu hết các ứng dụng mà chúng tôi triển khai hiện nay đều không mất thời gian xây dựng môi trường của chúng”, ông nói. Thay vì các phòng ban khác của công ty chờ bộ phận công nghệ triển khai sản phẩm mới, nhóm của Blanchard hiện chờ phê duyệt từ bộ phận tài chính hoặc quản trị. “Chúng tôi đã vượt quá khả năng của họ trong việc đưa ra những quyết định đó”, ông nói.
Nhưng tính linh hoạt được tạo ra bởi tốc độ đó sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu không có một môi trường làm giảm nỗi sợ thất bại. Trong khi chỉ ra các thành viên của nhóm tài chính trong khán giả, Blanchard đã nói về việc phát triển một mô hình tài trợ sản phẩm ít tập trung vào kết quả hơn trong tương lai gần.
“Chúng ta không biết họ sẽ làm gì. Tôi biết điều đó khiến bạn lo lắng,” ông nói trong tiếng cười. “Chúng ta không biết họ sẽ làm gì sau quý tiếp theo. Nhưng chúng ta biết chúng ta cần những khả năng đó. Điều đó cho phép chúng ta có nhiều sự linh hoạt, và điều đó sẽ thực sự quan trọng khi chúng ta bắt đầu nói về việc đáp ứng nhu cầu của thế hệ tiếp theo.”
Cách tiếp cận đó sẽ loại bỏ rào cản đối với sự đổi mới — “những thứ ngăn cản bạn thực hiện công việc nhanh chóng, những thứ ngăn cản bạn thực hiện công việc có thể không thành công”.
Blanchard cho biết nhóm của ông không làm việc theo “dự án” — vì khi dự án không hoàn thành, mọi người sẽ bị đuổi việc — hoặc lo lắng rằng họ sẽ bị đuổi việc. Thay vào đó, nhóm thực hiện “thăm dò”.
“Bạn phải để những người đó thành công, ngay cả khi điều đó chỉ trở thành [about] học một điều gì đó mà bạn chưa từng làm. … Nó tạo ra một nền văn hóa sẵn sàng thử những điều mới,” ông nói, và nói thêm, “Bạn phải có những người có ý tưởng. Bạn phải có nền văn hóa đổi mới đó.”
Trong khi mô tả nỗ lực giảm số lần nhấp chuột để đặt phòng trên thiết bị di động từ 18 xuống còn ba, Blanchard đã đưa ra ví dụ về những cải tiến có thể xảy ra trong quá trình này. Trong số đó: danh sách mong muốn mà các thành viên trung thành có thể tạo trên trang web. Mặc dù sản phẩm không làm giảm số lần nhấp chuột hoặc ngay lập tức tạo ra nhiều doanh thu hơn, nhưng nhóm đã phát triển nó.
“Không có trường hợp kinh doanh nào cả. Họ chỉ xây dựng nó. Rất rẻ,” ông nói. “Hóa ra đây là một dịch vụ khổng lồ. Mọi người thích tạo danh sách mong muốn và những nơi họ muốn đến, và nó rất khó thay đổi. … Mọi người tạo danh sách mong muốn, rồi sau đó họ đặt những thứ này sau.
“Chúng tôi không tạo ra một chương trình nói rằng, 'Này, hãy tạo danh sách mong muốn.' Đó là một ý tưởng của ai đó. Bây giờ nó đã trở thành một cú hích lớn đối với khách hàng của chúng tôi.”
Sử dụng công nghệ để làm cho dịch vụ khách sạn trở nên nhân văn hơn
Trong số những động lực khiến Valtr thành lập Mews 12 năm trước là ý tưởng rằng khách sạn nên đóng góp nhiều hơn cho hành trình của khách chứ không chỉ là nơi để ngủ. Một trở ngại lớn, trong suy nghĩ của anh, luôn là ấn tượng đầu tiên khiến anh lạnh nhạt.
“Việc kiểm tra về cơ bản là… một quá trình. Bạn đưa cho tôi [credit] thẻ. Bạn đưa cho tôi CMND, và tôi đưa cho bạn thẻ chìa khóa để bạn có thể vào phòng,” ông nói. “Một trong những điều chúng tôi đã suy nghĩ rất, rất say mê là chúng tôi muốn trải nghiệm đến khách sạn không phải là làm thủ tục nhận phòng mà là chào đón – vì đó là bản chất con người và tự nhiên.”
Đó là lý do tại sao anh ấy rất phấn khích khi công nghệ đã tiến bộ để các khách sạn có thể cung cấp chìa khóa kỹ thuật số cho phép khách bỏ qua quầy lễ tân khi đến và đi thẳng đến phòng của họ. Valtr không hào hứng với công nghệ hơn là cơ hội thay thế các cuộc trao đổi về hộ chiếu và thẻ tín dụng bằng các cuộc trò chuyện thực sự — theo sự thuận tiện của khách — về những thứ như nhà hàng và hoạt động tốt nhất trong khu vực hoặc các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp cho khách.
“Nó nâng cao lòng hiếu khách lên thành một nguồn đáng tin cậy. Và hiện tại, tôi cảm thấy rằng đó là điều còn thiếu trong lòng hiếu khách”, ông nói. “Những quy trình rất chuẩn mực này không tạo nên lòng tin. Chỉ mất năm phút quý giá để tôi thực sự nói với họ cách tôi sẽ làm hết sức mình để đảm bảo họ có trải nghiệm tốt nhất”.
Dân chủ hóa quản lý doanh thu
Bằng chứng của sự thay đổi do công nghệ thúc đẩy trong quản lý doanh thu khách sạn đều có ở khắp mọi nơi – thậm chí tại khách sạn nơi nhóm IDeaS ở tại Charlotte. Khi thấy rằng khách sạn bán vé ngày cho những người không phải là khách lưu trú để sử dụng sàn hồ bơi, phó chủ tịch tiếp thị toàn cầu Mike Chuma không thể cưỡng lại việc điều tra.
“Họ nói rằng họ xem xét các mẫu đặt phòng”, ông nói. “Thứ Bảy và Chủ Nhật thường là đêm nghỉ của họ vì họ là khách sạn thương mại, vì vậy họ có thể mở sàn hồ bơi và cư dân quanh Charlotte có thể đến bơi trong hồ bơi”.
Phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu là điều mà IDeaS đã rao giảng trong nhiều thập kỷ — và phương pháp này trở nên dễ dàng hơn với phân tích được tăng cường bằng AI. Những tiến bộ về công nghệ cũng đã giúp đưa phần mềm quản lý doanh thu tinh vi hơn vào tay ngay cả những bất động sản nhỏ nhất.
Vài năm trước, hầu hết hoạt động kinh doanh của IDeaS đến từ các khách sạn lớn hơn với nhu cầu phức tạp hơn – và ngân sách lớn hơn. Hiện tại, hơn một phần ba trong số 30.000 khách sạn mà họ phục vụ sử dụng một sản phẩm được ra mắt cách đây ba năm để nhắm mục tiêu đến các khách sạn nhỏ hơn với nhu cầu đơn giản hơn.
Kohlmayr cho biết: “Chúng tôi gọi đó là dân chủ hóa quản lý doanh thu, cho phép các khách sạn nhỏ hơn khai thác cùng một AI mà trước đây chỉ những khách sạn lớn nhất mới có thể hưởng lợi”. “Bây giờ chúng tôi có thể phân khúc công nghệ này vì khả năng công nghệ đã có.
“Bạn muốn thứ gì đó trên điện thoại di động của mình có cùng sức mạnh ở phía sau như sản phẩm chủ lực của chúng tôi? Chúng tôi có thể cung cấp cho bạn một ứng dụng định giá nhà nghỉ 100 phòng của bạn”, ông nói. “Ứng dụng này được xây dựng cho tổng giám đốc hoặc chủ sở hữu, những người chạy khắp nơi và có 100 việc khác phải làm, và ứng dụng này thực hiện mọi thứ ở chế độ nền mà ứng dụng được cho là phải làm”.
Thổi hồn vào những ý tưởng lớn của du lịch
Khi Blanchard kết thúc bài thuyết trình của mình, ông đã liệt kê các số liệu giúp chứng minh giá trị của sự đổi mới. Một nửa Đặt phòng kỹ thuật số của IHG hiện đang có trên thiết bị di động, ông cho biết. Tải xuống, doanh thu, đăng ký trung thành — tất cả đều đang hướng đến đúng hướng để đáp ứng kỳ vọng của du khách hiện đại.
“Thông điệp của tôi gửi đến các bạn là hãy xây dựng nền tảng đó,” ông nói. “Xây dựng môi trường đó [that’s] hoàn toàn tự động, hoàn toàn là đám mây, có thể phản ứng nhanh. Hãy đưa mình vào vị trí mà bạn có thể có một số tính linh hoạt của mô hình tài trợ của mình. Tạo ra một môi trường đổi mới nói rằng việc khám phá là ổn, việc thử nghiệm thông qua một chương trình đổi mới là ổn.
“Và sau đó hãy để nhóm làm việc. Hãy để họ thực hiện. Bởi vì họ sẽ tìm ra những thứ có thể hiệu quả. Họ sẽ thử một loạt thứ và một số thứ sẽ không hiệu quả. … Nhưng phần lớn sẽ hiệu quả. Và đó là nơi bạn sẽ nhận được giá trị đó, và đó là nơi bạn sẽ có được những khách hàng thực sự gắn bó.”
Source: https://www.phocuswire.com/Technology-feeds-travel-innovation-boom-at-HITEC-2024.
