Nhu cầu về ngân sách công nghệ của một hãng hàng không rất rộng và đa dạng.
Đó là một sự đơn giản hóa quá mức, nhưng về cơ bản có khía cạnh thương mại của doanh nghiệp và khía cạnh hoạt động của doanh nghiệp. Có các hệ thống nội bộ như nhân sự, tài chính và sau đó là các hệ thống bên ngoài, một số khách hàng phải đối mặt, một số thì không. Và có những yêu cầu bảo trì và hiện đại hóa liên tục.
Nói tóm lại, việc quyết định đầu tư bao nhiêu và vào đâu không phải là một việc dễ dàng và liên quan đến nhiều bộ phận, thường xuyên chuyển động.
Hãng hàng không Tây Nam gần đây đã dành 1,7 tỷ USD để đầu tư vào công nghệ vào năm 2024 – bao gồm nâng cấp và bảo trì – với giám đốc điều hành Bob Jordan cho biết di chuyển trên đám mây là một trong những lĩnh vực trọng tâm trong thời kỳ này. cuộc gọi thu nhập cả năm 2023 của nhà mạng trong tháng Một.
Được giao nhiệm vụ giám sát và chiến lược cho khoản đầu tư đó là Lauren Woods, người được thăng chức lên phó chủ tịch cấp cao về công nghệ và giám đốc thông tin của Southwest chỉ hơn một năm trước.
“Đó là một quá trình lặp đi lặp lại, không phải là một câu hỏi,” cô giải thích về việc liệu nhóm công nghệ có tính toán các con số và đặt ngân sách hay nhóm tài chính cho họ biết số tiền hiện có.
Phân bổ ngân sách
“Có một chút gì đó giống như một chiếc bánh nhiều lớp. Có sự kết hợp giữa các cam kết mà chúng tôi đã đưa ra xung quanh các hợp đồng và sản phẩm mà chúng tôi sở hữu và … [the] cơ cấu chi phí và giấy phép dựa trên quy mô của chúng tôi và số lượng máy bay chúng tôi bay. Vì vậy, có cốt lõi trong cấu trúc chi phí của những gì chúng tôi có,” Woods nói.
Việc bay của hãng hàng không là phần nền tảng của “quá trình lặp đi lặp lại” đó và sau đó là sự đầu tư vào các khả năng mới. Đây là nơi cuộc thảo luận chuyển sang các phần khác nhau của doanh nghiệp – doanh thu, dịch vụ khách hàng, hoạt động, nhu cầu của nhân viên, v.v.
“Vì vậy, chúng tôi giải quyết tất cả những nhu cầu và mong muốn đó, và như bạn có thể tưởng tượng, luôn có nhiều yêu cầu hơn khả năng công nghệ thực hiện công việc. Chúng tôi xem xét và làm việc cùng nhau để đặt ra một mục tiêu, bạn có thể gọi đó là một trường hợp kinh doanh, chống lại tất cả những yêu cầu này.”
Các lĩnh vực đầu tư được thảo luận về rủi ro và lợi ích lâu dài hơn cho công ty cũng như cách tận dụng tối đa nền tảng công nghệ hiện có.
Trong khi Southwest chưa chia nhỏ chính xác khoản đầu tư sẽ được dành cho những lĩnh vực nào, Woods cho biết số tiền tương đối bằng nhau sẽ dành cho khách hàng và phía thương mại của doanh nghiệp cũng như phía hoạt động của doanh nghiệp.
Cô nói: “Có những điều khác nhau khiến điểm phần trăm giữa hai điều này thay đổi theo thời gian, nhưng phần lớn, chúng tôi thực sự xem xét lợi ích”.
“Và không phải vì chúng tôi muốn có được sự bình đẳng. Đó là bởi vì khi bạn nhìn vào lợi ích của công ty, việc Southwest Airlines đầu tư vào doanh thu, đầu tư vào dịch vụ khách hàng và đầu tư vào hoạt động của chúng tôi ở mức độ như vậy sẽ có lợi cho chúng tôi vì đó là những điều chúng tôi coi trọng. Đó là những điều chúng tôi cảm thấy quan trọng để tiến về phía trước.”
Cô nhấn mạnh các dự án nhằm giúp việc quay vòng máy bay hiệu quả hơn cũng như mang lại nhiều khả năng tự phục vụ hơn cho hành khách khi lên máy bay và sắp xếp lại chỗ ở khi có sự gián đoạn vì hai lĩnh vực này ảnh hưởng đến hãng hàng không và hành khách.
“Đó là số hóa những thứ mà bạn từng phải gọi đến tổng đài hoặc xếp hàng chờ ở sân bay và [instead to] thực sự cho phép khách hàng bước vào sân bay với thiết bị di động trên tay [to do things for themself].”
Sự gián đoạn có lẽ đã được nhiều giám đốc điều hành của Southwest nghĩ đến vào năm 2023 sau hàng loạt chuyến bay bị hủy vào cuối năm 2022 do một cơn bão mùa đông kéo dài nhiều ngày và khiến hãng hàng không thiệt hại hơn một tỷ đô la.
Vào tháng 2, nhà cung cấp dữ liệu hàng không Infare đã cho biết sự gián đoạn cao hơn 300% so với định mức lịch sửtrong khi báo cáo của Amadeus về quản lý sự gián đoạnKhoảng 64% nhà mạng đang đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện khả năng ứng phó với tình trạng gián đoạn.
Woods chia sẻ rằng mặc dù Southwest đang nỗ lực hiện đại hóa hệ thống của mình kể từ sau đại dịch, nhưng quá trình này đã tăng tốc khi thời tiết gián đoạn xảy ra.
“Chúng tôi có một hành trình kéo dài nhiều năm để hiện đại hóa hoạt động và điều đó sẽ tiếp tục trong tương lai. Phần khó khăn của bất kỳ khoản đầu tư công nghệ nào là nó không bao giờ kết thúc,” cô nói.
“Chúng tôi tiếp tục mong muốn phát triển và phát triển với tư cách là một hãng hàng không và công nghệ là một trong những cách quan trọng để tạo ra lợi thế cạnh tranh đó. Vì vậy, mặc dù chúng tôi đã đẩy nhanh một số kế hoạch đã có, chúng tôi vẫn có kế hoạch sau những kế hoạch đó, sau những kế hoạch đó, để tiếp tục tiến lên. Một số trong số đó đang tạo ra những khả năng mới mà ngày nay chúng ta không có. Một số đang tiếp tục duy trì những gì chúng tôi đã tạo và thực hiện những cải tiến nhỏ. Và tất nhiên, chúng tôi luôn phải duy trì tình trạng kỹ thuật của hệ thống của mình.”
Tình hình hoạt động của một số hệ thống hàng không, đặc biệt là vấn đề phân phối, là một vấn đề chủ đề nóng trong ngành trong nhiều năm. Và ngay cả trong ngành du lịch rộng lớn hơn, vấn đề nợ kỹ thuật đang được được thảo luận khẩn cấp hơn.
Kiểm tra sức khỏe
Khi đề cập đến vấn đề lớn như thế nào đối với Southwest và toàn ngành, Woods nói rằng bất kỳ công ty nào đã tồn tại từ 20 năm trở lên đều có thể sẽ “đấu tranh với nợ kỹ thuật theo một cách nào đó, dưới hình thức hoặc hình thức nào đó”.
Cô nói: “Nói như vậy, tôi tin rằng, một lần nữa, thông qua sự tăng tốc đó ở một số nơi, chúng tôi đã đạt được những bước tiến tốt đối với một số vấn đề mà trước đây được coi là nợ kỹ thuật theo những cách lớn”.
“Điều khó khăn là chúng ta không đi lại với những chiếc điện thoại 10 năm tuổi trong túi, phải không? Vì vậy, công nghệ là nhu cầu không bao giờ kết thúc để nâng cấp hoặc bảo trì.”
Cô nói thêm rằng đây là lúc hãng hàng không quay lại xem xét các mục tiêu và cân bằng nhu cầu của các đối tác khác nhau trong hoạt động kinh doanh đồng thời đảm bảo nợ kỹ thuật sẽ không được tạo ra thêm nữa.
“Giống như bạn phải tập thể dục hàng ngày, bạn phải tập thể dục thường xuyên để duy trì công nghệ. Và bởi vì chúng tôi tiếp tục phát triển với tư cách là một hãng hàng không, cuộc trò chuyện đó trở nên dễ dàng hơn đối với tôi với tư cách là người dẫn đầu về công nghệ với các đối tác kinh doanh của mình,” cô nói.
“Chúng tôi cần đảm bảo rằng một phần trong chương trình đầu tư hàng ngày, hàng tháng, hàng năm của chúng tôi là duy trì khoản nợ kỹ thuật đó. Nó không biến mất …
Trong vòng sáu tháng đến một năm đến mười tám tháng, bạn sẽ cảm nhận được điều đó lần nữa.”
Đầu tư công nghệ hiện đại hơn – Southwest có quan hệ đối tác với Amazon Web Services – và đã chuyển khoảng 50% công nghệ của mình sang đám mây, cùng với các công nghệ mới nổi như trí tuệ nhân tạo tổng hợp, cũng sẽ giúp giải quyết nợ kỹ thuật.
“Tôi rất tin tưởng vào đám mây và công nghệ gốc đám mây như một cách để duy trì và giải quyết nợ kỹ thuật vì AWS giúp chúng tôi điều đó. Họ duy trì các dịch vụ này, họ bảo trì dịch vụ của mình rất kỷ luật và nhanh chóng, đồng thời không ngừng cải tiến, điều này khiến chúng tôi phải chịu trách nhiệm liên tục cập nhật và cải thiện dịch vụ của mình.”
Bà cho biết, Southwest đã có thể tối ưu hóa hoạt động bay và cải thiện nền tảng phân tích cũng như cấu trúc dữ liệu nhờ sự hợp tác.
“Tất cả những điều đó cho phép chúng tôi tạo ra các giải pháp công nghệ tốt hơn, đáng tin cậy hơn, an toàn hơn, hiệu quả hơn để tạo ra lợi thế cạnh tranh đó,” Woods nói.
nền tảng AI
Đối với tin đồn xung quanh AI, Woods mô tả nó là “thú vị khi xem” khi sự cường điệu bắt đầu vào cuối năm 2022.
“Mọi người đều cực kỳ phấn khích về điều đó. Điều đó cũng thật buồn cười vì bạn khiến mọi người nói về ‘Này, bạn có thể lấy cho tôi một ít GPT đó được không?’”
Và cô ấy cho biết các khoản đầu tư được thực hiện trong thời kỳ COVID trên nền tảng dữ liệu của hãng hàng không hiện đang được đền đáp bằng cách đưa hãng hàng không vào vị thế tốt hơn để tận dụng các công cụ mới nổi.
Cô nói: “Chúng tôi thực sự bắt đầu khám phá kho dữ liệu đám mây, hồ dữ liệu, truyền dữ liệu thời gian thực, kiến trúc hướng sự kiện và những thứ khác.
“Quá trình suy nghĩ của chúng tôi cho rằng đây là nền tảng vì dữ liệu quan trọng như một lợi thế cạnh tranh cho chúng tôi trong tương lai. Bởi vì chúng tôi đã thực hiện những khoản đầu tư đó nên chúng tôi có thể xoay vòng và thực sự tận dụng các khả năng khoa học dữ liệu trên nền tảng dữ liệu mới đó.”
Woods nói thêm rằng với nền tảng đó, hãng hàng không hiện đang tìm cách tìm hiểu và tận dụng AI sáng tạo.
“Chúng tôi thực sự phải suy nghĩ về những khả năng khác nhau để có thể cải thiện năng suất của các đại lý dịch vụ khách hàng của chúng tôi, của những người nội bộ làm việc trong các hãng hàng không. Vì vậy, chúng tôi thực sự vui mừng muốn biết làm thế nào chúng tôi có thể tận dụng nó trong tương lai,” cô nói.
“Nó sẽ không thay thế tất cả nhân viên trong hãng hàng không nhưng những hãng hàng không học cách sử dụng AI tổng hợp và tận dụng khả năng xử lý dữ liệu cường độ cao sẽ là hãng hàng không tốt hơn trong việc phục vụ khách hàng và xử lý các vấn đề khá phức tạp trong hoạt động bay.”
Bất chấp nhu cầu về ngân sách công nghệ của Southwest từ nhiều khu vực khác nhau và khối lượng công việc phải thực hiện mà không bị phân tâm bởi những thứ hào nhoáng, Woods đã tóm tắt thách thức lớn nhất của cô là giao tiếp hiệu quả.
Cô nói: “Với công nghệ, chúng ta rất dễ bị mắc kẹt trong cách nói và hiểu mọi thứ.
“Tôi không nghĩ điều đó luôn hiệu quả từ quan điểm kinh doanh và luôn chuyển thành [the listener’s] quan điểm. Một trong những thách thức mà tôi thường xuyên gặp phải là đảm bảo thay đổi cách giao tiếp của mình sao cho hiệu quả nhất dựa trên khán giả của mình.”
Source: https://www.phocuswire.com/southwest-airlines-cio-tech-investment.
