Các nhóm khách sạn phát triển tư cách thành viên trung thành mặc dù 'điểm mệt mỏi'

Accor đang nhắm mục tiêu hơn 100 triệu euro doanh thu từ quan hệ đối tác trung thành trong 18 tháng tới.

Trong cuộc gọi thu nhập quý thứ hai của Tập đoàn khách sạn, Chủ tịch và Giám đốc điều hành Tập đoàn Sebastien Bazin đã không xác nhận con số hiện tại nhưng cho biết Accor sẽ đạt mức cao hơn 100 triệu euro thông qua khoảng 100 quan hệ đối tác khác nhau.

Ông cũng nói rằng từ 25% của 40% con số sẽ biến thành EBITDA.

Công ty có trụ sở tại Pháp đã ra mắt chương trình khách hàng thân thiết của Accor Live vô hạn vào đầu năm 2020, mà Bazin mô tả là trễ 20 năm so với việc ra mắt các chương trình tương tự từ các nhóm khách sạn lớn khác như Marriott và Hilton.

Đây vẫn là xa trị giá 1 tỷ euro của Bonvoy hoặc Hilton, nhưng ít nhất chúng tôi đang làm tốt hơn rất nhiều so với Miniscule 6 triệu euro vào năm 2020, ông Baz Bazin nói.

Tại thời điểm ra mắt, chương trình khách hàng thân thiết hiện tại có khoảng 64 triệu thành viên. Con số đó hiện đã tăng lên 100 triệu, một Cột mốc công ty đã quay trở lại vào tháng 3 năm 2025. Tất cả đã thấy 11 triệu thành viên mới đăng ký vào năm 2024 và Bazin, người đã mô tả chương trình này là ngôi sao phía bắc của chúng tôi, ông cho biết ông hy vọng các bản hợp đồng mới sẽ vượt quá điều đó vào năm 2025.

Marriott Cũng chứng kiến tư cách thành viên của chương trình khách hàng thân thiết Bonvoy của mình tăng từ quý 2 lên gần 248 triệu thành viên, tăng từ 237 triệu trong quý 1. Thảo luận về sự tăng trưởng, Giám đốc điều hành Anthony Capuano cho biết sự thâm nhập của thành viên cũng đã tăng lên 69% phòng trên toàn cầu và 74% tại Hoa Kỳ và Canada.

Và công ty cũng hy vọng sự ra mắt của Mạng truyền thông Marriott vào tháng 6 sẽ giúp thúc đẩy giá trị hơn nữa cho các thành viên Bonvoy.

Capuano cho biết họ sẽ giúp các thương hiệu kết nối một cách có ý nghĩa hơn với khách trong suốt hành trình của họ. Tận dụng chương trình quy mô và khách hàng thân thiết của chúng tôi, nó sẽ cho phép các nhà quảng cáo sử dụng những hiểu biết sâu sắc của chúng tôi về hành vi và sở thích của khách du lịch để tiếp cận khán giả có giá trị cao thông qua các điểm cảm ứng được quản lý như ứng dụng Bonvoy và TV trong phòng.

Sự tăng trưởng của các chương trình và nỗ lực để tối đa hóa giá trị của họ cho khách du lịch và điểm mấu chốt trong bối cảnh thay đổi kỳ vọng của người tiêu dùng về lòng trung thành.

Điểm chết hay mệt mỏi?

Trong những tháng gần đây, một số trong ngành khách sạn thậm chí đã đề xuất Các chương trình trung thành dựa trên điểm đã chết. Những người khác, trong khi đó, xem chuỗi khách sạn và các nhóm tìm kiếm Khu vực chung Giữa hàng triệu doanh thu kiếm được từ lòng trung thành và khách hàng không còn quan tâm đến những gì các chương trình cung cấp.

Những phát hiện cụ thể của khách sạn từ Nghiên cứu Pulse Pulse 2025 của Accergy tiết lộ sự hài lòng giảm dần của khách du lịch và thậm chí cả điểm mệt mỏi.

Cuộc khảo sát, bao gồm 18.000 người tiêu dùng ở 14 quốc gia, đã phát hiện ra rằng mặc dù 57% là thành viên chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn, một nửa trong số đó không thấy các chương trình cung cấp giá trị mà họ đã từng sử dụng.

Những hiểu biết sâu hơn được tiết lộ trong nghiên cứu cho thấy Gen Z và millennials có khả năng tham gia chương trình cao hơn 19% so với các đoàn hệ cũ nhưng cũng sẽ chuyển khách hàng của họ sang một thương hiệu khác khi thất vọng.

Và, hầu hết các thành viên trung thành của khách sạn (89%) muốn chọn phần thưởng của riêng họ, theo nghiên cứu của Accdvisor.

Các hành vi thay đổi có thể chứng minh đau đầu cho các nhóm khách sạn, những người đã thấy các thành viên ở lại nhiều hơn và chi tiêu nhiều hơn và muốn giữ chúng trong hệ sinh thái.