Các nhân vật phụ đang trở thành nhân vật chính trong cốt truyện tài chính hàng không.
Năm ngoái, tổng doanh thu của hãng hàng không đã vượt quá kết quả trước đại dịch, đạt 918 tỷ USD, theo được xuất bản gần đây Niên giám doanh thu phụ trợ của CarTrawler năm 2024.
Các dịch vụ phụ trợ đóng một vai trò trong sự tăng trưởng đó, khi hành khách ngày càng sẵn sàng trả tiền cho các lựa chọn để cá nhân hóa trải nghiệm của họ – những yếu tố như có nhiều chỗ để chân hơn, lên máy bay sớm hoặc hành lý ký gửi. Theo báo cáo của CarTrawler, 57 hãng hàng không cùng nhau chứng kiến doanh thu phụ trợ tăng 7,4 tỷ USD vào năm 2023, tăng hơn 25% so với năm 2022 – tức là đã tăng 50% so với năm 2021.
Với các dịch vụ phụ trợ đóng vai trò là yếu tố thúc đẩy doanh thu rõ ràng cho các hãng hàng không, tại sao nhiều hãng vận chuyển không mở rộng ra ngoài các dịch vụ thông thường?
Vâng, họ đang làm việc trên nó.
FLYR công bố hôm thứ Tư rằng họ đang hợp tác với Hãng hàng không Riyadh để tạo ra trải nghiệm đặt phòng kết hợp các dịch vụ phụ trợ như một phần trong nỗ lực cung cấp kế hoạch “Tất cả trong một”.
Sự hợp tác này sẽ cho phép khách du lịch đặt các tiện ích bổ sung cho chuyến bay của họ, bao gồm các dịch vụ của bên thứ ba như đặt phòng khách sạn, các hoạt động và trải nghiệm, bảo hiểm và đưa đón bằng ô tô, cùng với các loại hành lý thông thường hơn, chỗ để chân rộng rãi hơn và các tùy chọn sử dụng phòng chờ.
“Sử dụng các khả năng Ưu đãi, Đặt hàng và Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số toàn diện của FLYR thay cho PSS [passenger service system] khiến Riyadh Air trở thành một hãng hàng không có tư duy tiến bộ,” Cole Wrightson, giám đốc công nghệ tại FLYR cho biết.
Ông tiếp tục: “Bằng cách cung cấp cho khách hàng một cách liền mạch để đặt vé không chỉ các chuyến bay mà còn đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến du lịch, Riyadh Air đang nâng cao trải nghiệm du lịch tổng thể đồng thời khai thác các nguồn doanh thu mới, giúp họ cạnh tranh hiệu quả hơn trong thị trường du lịch rộng lớn hơn.”
Và FLYR không phải là công ty công nghệ duy nhất thực hiện những bước chuyển mình trong lĩnh vực này. Amadeus ra mắt Nevio, một giải pháp mới cho ngành bán lẻ hàng không vào năm 2023 Và Sabre ra mắt SabreMosaic, nền tảng bán lẻ của riêng mình vào tháng Năm.
Sự đổi mới trong không gian có phần chậm chạp, nhưng các chuyên gia cho biết các hãng hàng không đang nỗ lực mở rộng các dịch vụ vượt ra ngoài những dịch vụ điển hình mà hầu hết khách du lịch ngày nay nghĩ đến.
“Tại sao” và “như thế nào” của các dịch vụ phụ trợ
Theo các chuyên gia trong ngành, mục tiêu của các hãng hàng không là tạo ra một môi trường bán lẻ toàn diện, với nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.
Eric Léopold, người sáng lập và giám đốc điều hành công ty tư vấn hàng không cho biết: “Giấc mơ của hãng hàng không là thị trường – thị trường du lịch”. Ba chấm.
Điều đó có nghĩa là bán đặt phòng khách sạn, cho thuê ô tô – toàn bộ hành trình du lịch chỉ trong một hành trình đặt phòng.
Đó là một ý tưởng có ý nghĩa theo ước tính của Léopold. Nhiều du khách mua chuyến bay trước – vì vậy các hãng hàng không có cái nhìn đầu tiên về kế hoạch của những du khách đó.
“Họ biết bạn ăn gì vì họ phục vụ bữa ăn [on the plane]”, Léopold nói. “Vì vậy, nếu bạn có thể chọn sở thích của mình trong bữa ăn, họ sẽ nói, 'ồ, nhân tiện, chúng tôi nhận thấy bạn thích đồ ăn Ý, khi bạn đến điểm đến, đây là năm nhà hàng Ý hàng đầu khi bạn đến và đây là 10 nhà hàng Ý hàng đầu khi bạn đến nơi' Phiếu giảm giá % nếu bạn đến thay mặt chúng tôi.'”
Tiến độ chậm một phần do hệ thống cần hỗ trợ loại chiến lược bán lẻ này.
Sinead Finn, người sáng lập của Mối quan hệ cơ quan tư vấn hàng không.
Điều này phức tạp vì để cung cấp các dịch vụ phụ trợ mới, các hãng hàng không phải thay đổi hệ thống công nghệ của họ. Và việc thay đổi hệ thống hàng không – nhiều hệ thống trong số đó đã được thực hiện từ khá lâu – cần rất nhiều sự chuẩn bị, đặc biệt là đồng thời điều hành một doanh nghiệp hoạt động suốt ngày đêm.
Và nó vượt xa thách thức của việc tiếp tục hoạt động. Hệ thống của các hãng hàng không cần phải tương thích với hệ thống của đối tác – hệ thống của các sân bay và hơn thế nữa.
Các dịch vụ phụ trợ lần đầu tiên được cung cấp thông qua các kênh hàng không trực tiếp, nhưng khi công nghệ ngày càng phát triển, việc phân phối đã trở nên khả thi thông qua các kênh của bên thứ ba. Nhưng hiện tại, nhiều hãng hàng không đang tập trung vào việc đảm bảo khả năng đặt chỗ và phục vụ cơ bản của họ thông qua NDC và API đang hoạt động bình thường, Damian Hickey, người đứng đầu toàn cầu về đối tác du lịch tại Cảng du lịchvà sau khi những phần đó được giải quyết, có thể sẽ có nhiều sự quan tâm hơn đến việc bổ sung các dịch vụ phụ trợ gọi món để giúp cá nhân hóa hành trình của khách du lịch.
“Hệ thống phân phối toàn cầu, đại lý du lịch trực tuyến, công ty quản lý du lịch, công cụ đặt chỗ trực tuyến, giao diện người dùng tùy chỉnh của đại lý, ứng dụng văn phòng hỗ trợ và trung gian, v.v., tất cả đều cần sử dụng cùng một ngôn ngữ để hoạt động mua sắm, đặt chỗ và phục vụ diễn ra suôn sẻ “Hickey nói.
“Sau đó, để tăng thêm sự phức tạp đó, mỗi hãng hàng không đều có dòng thời gian riêng, có những thách thức kỹ thuật riêng và đang thực hiện chiến lược riêng cho hành trình NDC của mình. Không có gì là 'tiêu chuẩn'.”
Và bản thân NDC có thể đang tạo thêm một mức độ phức tạp khác.
Hickey cho biết, mục đích đằng sau NDC là để khách du lịch được hưởng lợi từ NDC với các ưu đãi vé cạnh tranh hơn từ các hãng hàng không, cá nhân hóa và cải thiện hoạt động buôn bán.
Mục đích đằng sau NDC là để khách du lịch được hưởng lợi từ NDC với các ưu đãi vé cạnh tranh hơn từ các hãng hàng không, cá nhân hóa và cải thiện hoạt động buôn bán. Tuy nhiên, chiến lược bán lẻ của các hãng hàng không khác nhau – một số cung cấp cho khách hàng những lựa chọn sản phẩm giống nhau cho dù họ mua chuyến du lịch trực tiếp hay gián tiếp trong khi những hãng khác đang giới hạn một số dịch vụ cho các kênh trực tiếp và kênh hỗ trợ NDC của họ – có khả năng khuyến khích họ không đặt chỗ qua đại lý du lịch, công ty công cụ đặt phòng, v.v.
Ông nói: “Cách tiếp cận này bổ sung thêm nhiều lớp hơn cho thách thức phức tạp về mặt kỹ thuật của du lịch, khiến việc mua sắm và đặt chỗ của người mua và khách du lịch cuối cùng càng trở nên phức tạp hơn”.
“Người tiêu dùng không cần biết NDC là gì cũng như nó khác với EDIFACT như thế nào. Điều quan trọng đối với họ là những thứ như giá cả, thời gian bay, hạn mức hành lý, tùy chọn Wi-Fi và liệu họ có nhận được bàn chải đánh răng miễn phí hay không — đối với họ, việc phân phối cơ chế không liên quan.”
Léopold cho biết, kim kim đã tiến về phía trước trước khi COVID đóng cửa ngành du lịch và sau ba năm bị ảnh hưởng bởi COVID, các hãng hàng không bắt đầu kiếm được lợi nhuận trở lại ở nhiều khu vực trên thế giới.
Kết quả là hiện nay tiến độ dịch vụ phụ trợ đang được khôi phục.
Finn ghi nhận sự tiến bộ trong công việc của các hãng hàng không trên hệ thống của họ trong thời kỳ đại dịch.
Finn nói: “Nó mang lại cho họ cơ hội thực sự nhìn vào công nghệ. “Tôi nghĩ đó là lý do tại sao chúng tôi thấy rằng các thiết bị phụ trợ hiện đang hoạt động tốt hơn so với trước khi xảy ra COVID.”
Cân nhắc bổ sung
Các hãng hàng không có thể gặp khó khăn trong việc thay đổi những gì họ đang bán về mặt dịch vụ phụ trợ vì kỳ vọng của khách hàng, điều này ảnh hưởng đến những gì họ sẵn sàng chi trả.
Ví dụ, các hãng vận tải giá rẻ có thể có thời gian dễ dàng hơn bán đặt chỗ đơn giản yêu cầu mua các dịch vụ phụ trợ vì cách người tiêu dùng nhìn nhận trải nghiệm du lịch đó. Mặt khác, các hãng vận chuyển lâu đời, lâu đời có thể không nhận được sự đón nhận tương tự nếu họ biến những gì khách hàng mong đợi sẽ được tính vào phí bổ sung – ngay cả khi giá vé cơ bản thấp hơn.
Mặc dù các dịch vụ phụ trợ có vẻ như là một giải pháp dễ dàng để tăng doanh thu, nhưng các rào cản còn vượt ra ngoài hoạt động nội bộ và quan hệ khách hàng của các hãng hàng không.
Léopold cho biết, các quy định cũng đang được áp dụng, trích dẫn Chỉ thị Du lịch Trọn gói Châu Âu và Nhiệm vụ của Hoa Kỳ để điều chỉnh các khoản phí phụ trợmột động thái đòi hỏi sự minh bạch từ các hãng hàng không rằng Hiệp hội Công nghệ Du lịch đang kêu gọi mở rộng cho tất cả người bán bên thứ ba.
Và kết nối đa phương thức cũng đặt ra thách thức khi liên quan đến các dịch vụ phụ trợ của bên thứ ba.
“Giai đoạn tiếp theo sẽ là làm thế nào để kết nối đường sắt với đường hàng không? Và làm cách nào để đưa đường sắt vào thỏa thuận hàng không đó để khách hàng có thể được chăm sóc?” Léopold nói, tham khảo Chính sách của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế về quyền của hành khách. “Nếu không, nó sẽ trở thành một mớ hỗn độn. Bạn sẽ thấy hàng trăm người mắc kẹt trong thành phố và đang tìm kiếm khách sạn.”
*Đính chính: Phiên bản gốc của bài viết này đã đưa tin không chính xác rằng Hiệp hội Công nghệ Du lịch phản đối quy định về phí phụ trợ của Hoa Kỳ.
Source: https://www.phocuswire.com/airlines-ancillary-services-revenue-progress-technology.
