Đã gần một năm trước BRITTH AIRWAYS công bố kế hoạch đầu tư 7 tỷ bảng trong chương trình chuyển đổi hai năm.
Mặc dù phần lớn khoản đầu tư được dành cho đội tàu và nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong không khí và trên mặt đất, hãng cho biết sẽ có khoản đầu tư 750 triệu bảng vào cơ sở hạ tầng CNTT, bao gồm cả việc di chuyển khoảng 700 hệ thống lên đám mây.
Ngoài ra, công ty đã dành 100 triệu bảng cho tự động hóa, trí tuệ nhân tạo và học máy trong các hoạt động từ “đặt phòng đến xử lý hành lý”, nó nói vào thời điểm đó.
Colm Lacy, Giám đốc thương mại, đã cung cấp một bản cập nhật về khoản đầu tư, đặc biệt là một số yếu tố công nghệ, tuần trước tại Amadeus Sự kiện độ cao ở Lisbon, Bồ Đào Nha.
Lacy cho biết có năm trụ cột cho chiến lược của BA kể từ đại dịch, bao gồm tăng và tăng cường sự hiện diện hiện tại của nó ở London, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy hoạt động hiệu quả hơn, và sự chuyển đổi đang được “điều khiển xung quanh” những trụ cột đó.
“Chúng tôi phải chăm sóc khách hàng của mình,” Lacy nói. “Tuy nhiên, bất kể chúng tôi làm gì cho trải nghiệm khách hàng của mình, chúng tôi phải tập trung vào những điều cơ bản. Đầu tư vào hoạt động và kỹ thuật của chúng tôi là chìa khóa, không thực sự quan trọng chúng tôi cung cấp cho mọi người trên tàu nếu chúng tôi tiếp tục hoạt động muộn và không cung cấp những điều cơ bản về việc đưa bạn đến.
Ông cho biết việc di chuyển lên đám mây của hãng hàng không đang được tiến hành tốt và nó sẽ ra khỏi các trung tâm dữ liệu của nó trong nửa đầu năm nay.
Điểm tiếp xúc kỹ thuật số
Lacy cũng nói về trải nghiệm kỹ thuật số và cho biết họ đang thử nghiệm một trang web BA.com và ứng dụng di động mới.
“Bây giờ điều quan trọng là chúng tôi cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn. Nền tảng hiện tại của chúng tôi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Mọi người đều yêu cầu một trải nghiệm mà họ có được trong bán lẻ hiện đại và chúng tôi không thể cung cấp điều đó với hệ thống hiện tại của chúng tôi.
Ông tiếp tục nói rằng họ đang thử nghiệm nền tảng BA.com mới với mục tiêu tất cả có tất cả các “giao dịch thương mại” đi qua nó vào cuối nửa đầu năm nay.
Lacy cũng cho biết hệ sinh thái hiện tại của BA đã đưa các sản phẩm mới trở thành thách thức thị trường cho nhà mạng. Các hãng hàng không đã công bố Hợp tác với Amadeus Nevio Năm ngoái, có vẻ như thúc đẩy một cách tiếp cận bán hàng hiện đại hơn.
Người vận chuyển cũng đã thay đổi cách thức hoạt động từ phương pháp thác nước sang cách tiếp cận nhanh nhẹn hơn, theo Lacy, cho phép nó di chuyển nhanh hơn, đưa các hệ thống mới lên luồng và tự thoát khỏi một số khoản nợ kỹ thuật.
“Chúng tôi có một mớ hỗn độn của một hệ sinh thái mà chúng tôi đã thêm vào hơn 20 năm. Đây là một cơ hội để đơn giản hóa nó tiến về phía trước”, ông nói.
Ý tưởng về một thế giới không có nợ kỹ thuật có lẽ là vài năm. Các hãng hàng không và các đối tác công nghệ của họ, sẽ phải vận hành hai nền tảng khi họ chuyển từ phân phối kế thừa sang các hệ thống hiện đại hơn.
“Chúng ta phải thực dụng. Chúng ta vẫn phải hoạt động trong thế giới ngày nay, đó là lý do tại sao chúng ta bắc cầu giữa thế giới mới, như lời đề nghị và trật tự và Nevio Developments và Altea World dựa trên Edifact”, Cyril Tetaz, phó chủ tịch điều hành của Airline Solutions cho Amadeus cho biết.
“Chúng tôi cần điều đó để đảm bảo tính liên tục và để đảm bảo chúng tôi có thể tăng tốc độ tiến bộ của mình. Vì vậy, bạn sẽ có một khoảng thời gian chuyển tiếp rất dài, nơi bạn sẽ phải chấp nhận rằng bạn tương tác với hai nền tảng với các tiêu chuẩn khác nhau. Chuyển 100% sang thế giới tự do di sản sẽ mất thời gian.”
Mang AI và phân tích dữ liệu
BA cũng đang triển khai một nền tảng thanh toán mới và hệ thống quản lý doanh thu mới, cho phép nó tối ưu hóa giá cả và nghỉ hưu công nghệ 20 năm hiện có. Lacy cho biết một hệ thống quản lý doanh thu hiện đại hơn, hiện đang được thử nghiệm với kế hoạch di chuyển đầy đủ vào cuối năm nay, sẽ cho phép hãng hàng không triển khai phân tích dữ liệu nâng cao và sử dụng AI.
Ông cũng gật đầu về tầm quan trọng của kênh gián tiếp và cho biết cách duy nhất trung gian sẽ có quyền truy cập vào sản phẩm và giá cả sẽ là thông qua phân phối do NDC điều khiển. Mục tiêu của BA là từ 85% đến 90% khối lượng của nó thông qua các nền tảng bán lẻ hiện đại, bao gồm các kênh kỹ thuật số và NDC, vào năm 2027.
“Chúng tôi phải đảm bảo rằng chúng tôi có nó phù hợp với mục đích và đảm bảo rằng chúng tôi hiểu rằng đây là về việc làm việc với họ và tìm một củ cà rốt về lý do tại sao họ cần di chuyển với chúng tôi trên hành trình này”, ông nói.
Lacy cũng nói về nhu cầu rộng lớn hơn đối với ngành công nghiệp du lịch hàng không để “hiện đại hóa nền tảng của chúng tôi”.
“Chúng tôi nhận ra hệ sinh thái mà chúng tôi có tại thời điểm này vì một ngành công nghiệp đã lỗi thời. Chúng tôi cần nhóm lại với nhau để đảm bảo tất cả chúng tôi có cơ sở hạ tầng và hệ sinh thái đáp ứng nhu cầu của khách hàng chung. Chúng tôi cần có thể bán lẻ trên các nhà mạng.
*Sự tham dự của phóng viên tại sự kiện được Amadeus hỗ trợ.
Source: https://www.phocuswire.com/british-airways-transformation-it-systems-customer-experience.
